Ngày 27 tháng 12 năm 2025, CEO của Coinbase là Brian Armstrong đã đăng tweet tuyên bố rằng cảnh sát Hyderabad, Ấn Độ đã bắt giữ một cựu nhân viên chăm sóc khách hàng của Coinbase, và đang tiếp tục truy bắt những người liên quan khác.

Vụ việc liên quan đến một sự rò rỉ dữ liệu ước tính thiệt hại lên đến 400 triệu USD. Theo báo cáo của Reuters vào ngày 2 tháng 6 năm ngoái, 6 nguồn tin giấu tên tiết lộ với Reuters rằng Coinbase đã biết về sự rò rỉ dữ liệu người dùng từ tháng 1 năm ngoái. Sự việc xảy ra tại công ty TaskUs, đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Coinbase. Một nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng của TaskUs đặt tại Indore, Ấn Độ, đã bị phát hiện dùng điện thoại cá nhân để chụp màn hình máy tính làm việc, và nghi ngờ đã hợp tác với một đồng phạm bán dữ liệu người dùng của Coinbase cho tin tặc. Những tin tặc này đã sử dụng thông tin đó để giả mạo nhân viên của Coinbase, lừa đảo các nạn nhân lấy đi tiền mã hóa, đồng thời yêu cầu Coinbase trả 20 triệu USD tiền chuộc để đổi lại dữ liệu người dùng.

Tuy nhiên, sau sự cố an toàn nghiêm trọng này, mặc dù Coinbase đã đạt được một số tiến triển trong việc truy bắt những người liên quan, nhưng vẫn chưa có thông tin rõ ràng nào được công bố cho thấy họ sẽ chuyển hướng sang thuê nhân viên từ các quốc gia khác hay nhân viên trong nước Mỹ. Động thái này đã gây ra nhiều ý kiến phẫn nộ trên X, cho rằng dịch vụ thuê ngoài từ Ấn Độ không đáng tin cậy và Coinbase thiếu sự nghiêm túc trong việc bảo vệ an toàn dữ liệu người dùng.

Mặc dù TaskUs không phải là một công ty Ấn Độ, nhưng vấn đề thực sự đã xảy ra tại chi nhánh của TaskUs tại Ấn Độ. Và các doanh nghiệp bị thiệt hại do nhân viên làm việc theo hợp đồng ở Ấn Độ chủ động gây hại để trục lợi cũng không chỉ có riêng Coinbase.

Một trong những vụ việc "nội gián" nổi tiếng nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử là trường hợp Amazon đã thuê ngoài các dịch vụ "hỗ trợ người bán" và "xác minh chống gian lận" cho các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba tại Hyderabad và Bangalore, Ấn Độ. Một số nhân viên làm việc theo hợp đồng thuê ngoài ở Ấn Độ đã bị các nhà bán hàng thứ ba mua chuộc thông qua các kênh như Telegram. Mỗi lần xóa các đánh giá tiêu cực, khôi phục tài khoản bị khóa hoặc tiết lộ dữ liệu doanh số nội bộ của đối thủ cạnh tranh, những nhân viên này nhận được khoản tiền thưởng bằng tiền mặt từ vài trăm đến vài nghìn USD, trong khi mức lương hàng tháng của họ chỉ khoảng 300 - 500 USD.

Microsoft từng thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cơ bản của mình cho các nhà cung cấp bên thứ ba tại Ấn Độ. Tương tự, những nhân viên thuê ngoài này không hài lòng với mức lương quá thấp, đã bán thông tin của khách hàng cho các nhóm lừa đảo, thậm chí còn chủ động hướng dẫn khách hàng nhấp vào các trang web lừa đảo hoặc mua các dịch vụ giả trong giờ làm việc.

Mô hình mà các doanh nghiệp ủy thác các công việc kinh doanh như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, kiểm toán,... cho các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài được gọi là "BPO (Business Process Outsourcing - Ngoại thầu quy trình kinh doanh)". Để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi, các quy trình doanh nghiệp mang tính lặp lại cao, không sáng tạo sẽ được giao cho các bên thứ ba.

Dù đã gặp phải nhiều vấn đề, Ấn Độ vẫn là cường quốc hàng đầu trong ngành công nghiệp thuê ngoài toàn cầu. Theo báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica, quy mô thị trường BPO của Ấn Độ vào năm 2024 đã đạt khoảng 50 tỷ USD, và dự kiến sẽ tăng lên 139,35 tỷ USD vào năm 2033. Ấn Độ xử lý 35% các quy trình kinh doanh thông qua điện thoại. Trong khi đó, Ấn Độ chiếm 45% các quy trình kinh doanh được giải quyết bằng các hình thức phi thoại (email, trò chuyện trực tuyến, v.v.).

Một quy mô khổng lồ, hỗn loạn do các vấn đề cấu trúc mang lại. Có thể giải quyết được vấn đề này, nhưng bản thân nó lại gây ra những vấn đề khác. Dịch vụ thuê ngoài của Ấn Độ, thực hư ra sao?

Rẻ mà ngon thật sự, không thể cưỡng lại được.

Mọi người đều nói rằng một trong những ưu điểm lớn nhất của việc thuê ngoài từ Ấn Độ chính là "rẻ". Điều này hoàn toàn đúng, thậm chí nó còn lý giải tại sao Coinbase lại gặp phải sự rò rỉ dữ liệu gây thiệt hại lên đến 400 triệu USD.

Khi TaskUs cuối cùng phát hiện ra vụ rò rỉ dữ liệu, điện thoại của thủ phạm chính trong vụ án, Ashita Mishra, chứa dữ liệu của hơn 10.000 người dùng Coinbase. Nhân viên này và đồng phạm nhận được 200 USD cho mỗi bức ảnh chụp dữ liệu tài khoản người dùng. Đôi khi, Ashita Mishra chụp tới 200 bức ảnh mỗi ngày.

Theo số liệu từ 6figr.com, mức lương mà TaskUs đưa ra cho vị trí hỗ trợ khách hàng là từ 3,3 triệu đến 4 triệu peso mỗi năm, tương đương khoảng 3700 đến 4440 USD. Nếu quy đổi ra lương ngày, mức lương này không vượt quá 15 USD mỗi ngày.

Nói cách khác, thu nhập từ việc "chụp ảnh" một ngày của Ashita Mishra có thể lên tới hơn 2600 lần mức lương ngày, đây chính là lý do vì sao tin tặc chọn cách mua chuộc nhân viên phụ thuộc của TaskUs, và cũng là lý do họ có thể dễ dàng hối lộ thành công.

So sánh lại, mức lương kỳ vọng mà Coinbase công bố trên web3.career cho vị trí "Customer Support Agent (Chuyên viên hỗ trợ khách hàng)" là từ 69.000 đến 77.000 USD.

"Biên chế chính thức" và "lao động ngoài hợp đồng" có sự chênh lệch lương rất lớn, nhưng khi thiết lập quyền truy cập dữ liệu, lại không có sự kiểm soát chặt chẽ hơn đối với nhân viên ngoài hợp đồng. Đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự cố an ninh dữ liệu lần này của Coinbase.

Chừng nào chi phí nhân công tiết kiệm được nhờ việc thuê ngoài còn lớn hơn số tiền bồi thường cho sự cố, thì các công ty này vẫn sẽ tiếp tục làm như vậy, và chúng ta cũng không thể nói rằng họ thiếu tầm nhìn, lựa chọn hy sinh lợi ích dài hạn. Sau sự cố, các công ty này đều đã có những biện pháp để ngăn chặn các sự cố tương tự xảy ra. Ví dụ như vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Ấn Độ của Coinbase mà chúng ta đã thấy trước đó, sau sự cố đã chuyển từ thuê ngoài sang tuyển dụng trực tiếp. Hiện tại, trung tâm hỗ trợ người bán của Amazon đang thực hiện kiểm soát vật lý cực kỳ nghiêm ngặt, nhân viên phải nộp điện thoại và đồng hồ thông minh trước khi vào khu vực làm việc, trên bàn làm việc tuyệt đối không được xuất hiện giấy và bút.

"Rẻ tiền" chắc chắn là một lợi thế lớn, nhưng nếu chuyển sang góc nhìn của những nhân viên làm việc cụ thể, thuộc các công ty phụ thuộc, thì "rẻ tiền" thực chất lại bắt nguồn từ việc các công ty phụ thuộc này vốn dĩ là một ngành kinh doanh lợi dụng sự chênh lệch chi phí lao động. Quá trình chuyển dịch công việc hoặc quy trình sản xuất đến những nơi có chi phí lao động thấp hơn để tận dụng sự chênh lệch này, bản thân nó đã khó tránh khỏi việc phải trải qua nhiều lớp "chuyển giao lại". Một hợp đồng phụ thuộc từ một doanh nghiệp lớn đôi khi còn phải trải qua 2-4 lần chuyển giao lại, và mỗi lần chuyển giao lại đều phải trừ đi hoa hồng, phí quản lý và lợi nhuận.

Mặc dù không có dữ liệu công khai nào cho phép chúng ta biết chính xác Coinbase đã trả bao nhiêu tiền cho TaskUs, khiến cho những nhân viên của TaskUs tại Ấn Độ chỉ nhận được mức lương chưa đầy 15 USD mỗi ngày. Tuy nhiên, theo một báo cáo nghiên cứu thị trường outsourcing năm ngoái của Astute Analytica, tại các thành phố lớn nhất của Ấn Độ, mức lương trung bình cho mỗi vị trí là khoảng 15.000 - 20.000 Rupee mỗi tháng (khoảng 165 - 220 USD), còn ở các thành phố nhỏ hơn thì thấp hơn, khoảng 8.000 - 12.000 Rupee mỗi tháng (khoảng 88 - 132 USD). Vậy thì mức phí mà các công ty outsourcing, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, đưa ra là bao nhiêu? Đối với các quy trình liên quan đến âm thanh, mức phí là 12 - 15 USD mỗi giờ, và đối với các quy trình không liên quan đến âm thanh, mức phí là 18 - 22 USD mỗi giờ.

Gần như tương đương với việc bạn thức trắng 24 giờ, làm việc hết công suất liên tục trong một tháng, nhưng công ty bên ngoài chỉ trả mức lương tương đương một ngày làm việc cho người làm việc này. Vì công việc này thực sự quá áp lực, tỷ lệ luân chuyển nhân sự cũng rất cao, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lên tới 30%, đây còn là mức đã được giảm từ 50% xuống.

Bạn có thể cho rằng, chỉ cần gọi điện và làm công việc chăm sóc khách hàng thôi, làm sao đòi hỏi mức lương cao được? Trên thực tế, các công việc outsourcing toàn cầu mà Ấn Độ nhận được đã đặt ra những yêu cầu thử thách chăm sóc khách hàng ở một cấp độ khác. Năm 2024, Mỹ đóng góp khoảng 55 - 60% doanh thu cho ngành outsourcing của Ấn Độ. Với khoảng cách 12 tiếng so với Mỹ, điều này gần như khiến người lao động phải ngồi liên tục trước điện thoại hoặc màn hình máy tính, sống trong môi trường và nhịp sinh hoạt gần như không thấy ánh sáng ban ngày. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng ở Ấn Độ, đối tượng giao tiếp là người dùng đến từ châu Âu và Mỹ, vì vậy không chỉ yêu cầu nắm vững kiến thức công việc, mà còn phải cố gắng giảm thiểu giọng địa phương để người nghe dễ hiểu, đồng thời quen thuộc với các cách phát âm, từ vựng và văn hóa của họ để giao tiếp hiệu quả hơn.

Thật sự rẻ đến mức không thể cưỡng lại được, nhưng cũng thật sự được xây dựng trên mồ hôi và máu xương của tầng lớp người Ấn Độ dưới cùng.

Sự bùng nổ của "lực lượng lao động giá rẻ", hành trình của Ấn Độ trong ngành dịch vụ thuê ngoài

Vào đầu những năm 1990, mức lương bình quân đầu người ở Ấn Độ chỉ bằng chưa đến 1/10 của Mỹ. Không chỉ vậy, Ấn Độ còn có nguồn lao động dồi dào, được giáo dục tốt và có khả năng làm việc bằng tiếng Anh. Điều này khiến các nhà quản lý Mỹ nhận ra rằng, thay vì thuê các lập trình viên đắt đỏ trong nước, họ có thể chuyển công việc sang Ấn Độ, với hầu như không có rào cản nào trong giao tiếp qua tài liệu và các cuộc họp điện thoại.

Không chỉ không có rào cản ngôn ngữ trong giao tiếp, Ấn Độ và Mỹ còn có sự chênh lệch múi giờ khoảng 12 tiếng. Khi các công ty Mỹ kết thúc ca làm việc, họ chuyển công việc cho nhân viên ở Ấn Độ, những người này bắt đầu làm việc ngay; đến ngày hôm sau khi nhân viên Mỹ đi làm, công việc đã hoàn thành. Mô hình phát triển "mặt trời không bao giờ lặn" này đã rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện dự án.

Cảm giác thế nào, có phải nghe rất giống cảm giác "tự động tăng cấp khi offline" trong các trò chơi di động dạng cày cuốc không? Điều này cũng được gọi là "lợi thế chênh lệch giờ".

Có câu nói dân gian rằng "thiên thời, địa lợi, nhân hòa", vào thời điểm chuyển giao thế kỷ cách đây hơn 20 năm, cuộc khủng hoảng "năm 2000" (millennium bug) đã trở thành "thiên thời" cho ngành công nghệ thông tin (CNTT) của Ấn Độ. Đối mặt với những vấn đề phức tạp và nhàm chán liên quan đến lưu trữ thông tin và dữ liệu do "năm 2000" gây ra, các doanh nghiệp ở châu Âu và Mỹ, vì thiếu nhân lực CNTT và chi phí nhân công cao, đã chuyển việc xử lý dữ liệu của họ sang các công ty Ấn Độ có lợi thế về chi phí và ngôn ngữ. Trong quá trình giúp các doanh nghiệp châu Âu và Mỹ giải quyết khủng hoảng "năm 2000", các công ty Ấn Độ đã tích lũy được kinh nghiệm và mở rộng kênh khách hàng, từ đó tạo được tiếng vang và ngành CNTT Ấn Độ nhanh chóng phát triển.

Để thoát khỏi nhãn hiệu "lực lượng lao động giá rẻ", người Ấn Độ còn nghĩ ra một cách hay có thể áp dụng ở khắp nơi trên thế giới - lấy chứng chỉ. Cuối những năm 1990, gần 75% các doanh nghiệp trên toàn cầu đạt được chứng nhận CMM 5 (cấp độ cao nhất về độ trưởng thành năng lực sản xuất phần mềm) là các công ty Ấn Độ. Việc nắm trong tay chứng chỉ có nghĩa là đã xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và quy trình hóa. Người Ấn Độ đã nhận ra điều này từ gần 30 năm trước đây.

Dần dần, chính phủ Ấn Độ cũng nhận ra đây là một lĩnh vực đầy tiềm năng. Ngành công nghệ thông tin (CNTT) không cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng vật lý như xây cầu, làm đường, mà chỉ cần có đường truyền mạng và nguồn nhân lực chất lượng là có thể phát triển nhanh chóng. Vì vậy, Ấn Độ từ rất sớm đã xây dựng rất nhiều khu công nghệ phần mềm (STPI), cung cấp các đường truyền vệ tinh (giải quyết vấn đề hạ tầng yếu kém, mất điện và mất mạng của Ấn Độ thời bấy giờ) cùng các ưu đãi miễn thuế. Các trường đại học hàng đầu của Ấn Độ cũng liên tục đào tạo ra những nhân tài xuất sắc phục vụ cho ngành này.

Như vậy, Ấn Độ dần dần đã tìm ra được công thức hoàn chỉnh chinh phục thị trường outsourcing toàn cầu – nguồn nhân lực tiếng Anh giá rẻ + nắm bắt cơ hội lịch sử (lỗi năm 2000) + chứng nhận và thiết lập các quy trình chuyên nghiệp đảm bảo chất lượng + sự hỗ trợ của chính phủ + đào tạo nguồn nhân lực liên tục. Nhờ vào công thức này, họ đã làm được điều đó.

Nhưng hiện tại, công thức này cũng bắt đầu xuất hiện sự phân hóa.

Đầu tư nước ngoài cao cấp, vật lộn với đầu tư nước ngoài thấp cấp

Dĩ nhiên, người Ấn Độ cũng không cam tâm chỉ làm những công việc lặp lại và thầu ngoài ở mức thấp, họ vẫn đang tiếp tục phát triển. Trong những năm gần đây, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nổi tiếng thiết lập các GCC (Trung tâm năng lực toàn cầu) tại Ấn Độ. Hiện nay, Ấn Độ đã có hơn 1900 GCC, trong đó khoảng 35% các công ty thuộc danh sách Fortune 500 có các cơ sở nghiên cứu và phát triển công nghệ "100% vốn đầu tư trực tiếp" này tại Ấn Độ.

Những doanh nghiệp này bao gồm các tập đoàn lớn từ nhiều lĩnh vực khác nhau, ví dụ như trong lĩnh vực tài chính có JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, Bank of America; trong lĩnh vực công nghệ có Microsoft, Amazon, Google; và trong lĩnh vực bán lẻ có Walmart, Target.

Những trung tâm dịch vụ khách hàng (GCC) này không còn xử lý các công việc lặp lại như chăm sóc khách hàng, bảo trì mã nguồn cơ bản, mà trực thuộc công ty mẹ, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh mang tính toàn cầu và cốt lõi. Các hoạt động nghiên cứu và phát triển, đổi mới tại các GCC của Ấn Độ đã có thể đóng góp hơn 50% doanh thu cho ngành, khoảng 45% các GCC của Ấn Độ đã bắt đầu quản lý vòng đời sản phẩm toàn cầu từ đầu đến cuối, từ thiết kế ý tưởng cho đến khi ra mắt cuối cùng đều được thực hiện tại Ấn Độ. Nói cách khác, người Ấn không chỉ rẻ mà còn chất lượng, và thực sự có năng lực.

GCC giống như một cuộc "gia công ngoài" của các công ty lớn toàn cầu này khi rời bỏ quốc gia của họ sang Ấn Độ.

Một điều khó tin là ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản trong năm qua cũng đã bắt đầu rời bỏ quê nhà một cách rõ rệt, chuyển sang xây dựng Trung tâm Phát triển Toàn cầu (GCC) tại Ấn Độ. Honda và Hitachi đã mở rộng quy mô nghiên cứu và phát triển tại Ấn Độ vào năm 2025. Lý do họ đưa ra là quá trình chuyển đổi số tại Nhật Bản diễn ra quá chậm, thiếu hụt nhân tài, trong khi tại Ấn Độ, họ có thể tiếp cận các công nghệ AI và ô tô định nghĩa bằng phần mềm (SDV) tiên tiến nhất với chi phí chỉ bằng 1/3 so với tại Nhật Bản.

Tại Ấn Độ, nếu bạn muốn tuyển 500 kỹ sư thành thạo công nghệ đám mây cụ thể trong vòng một tháng, thị trường tuyển dụng tại Bangalore hoặc Hyderabad có thể phản hồi nhanh chóng. Ấn Độ hiện sở hữu khoảng 20% lực lượng lao động có kỹ năng số trên toàn cầu. Về các lĩnh vực như AI tạo sinh, an ninh mạng và kiến trúc đám mây, quy mô nguồn nhân lực của Ấn Độ là điều mà các khu vực khác (như Đông Âu hoặc Mỹ Latinh) khó có thể sánh được.

Trong khi đó, sinh viên tốt nghiệp trong nước Ấn Độ cũng thích làm việc tại các quốc gia GCC, không cần phải xa rời quê hương, đồng thời vẫn được hưởng chế độ phúc lợi và con đường phát triển sự nghiệp như các nhân viên làm việc tại trụ sở chính của những tập đoàn đa quốc gia này. Bánh đà lại tiếp tục quay.

Về các công việc outsourcing lặp lại, không sáng tạo như chăm sóc khách hàng, kiểm duyệt, mặc dù đã xuất hiện một số quốc gia như Việt Nam, Philippines có thể cạnh tranh với Ấn Độ dựa trên yếu tố "rẻ", nhưng đối thủ thực sự nguy hiểm nhất với Ấn Độ vẫn là công nghệ AI phát triển nhanh chóng và liên tục.

Kết luận

Do đó, thái độ của Coinbase không có gì ngạc nhiên, đây là một quyết định kinh doanh thực tế, nhưng sự cố này cũng phơi bày ra những lỗ hổng lớn trong quản lý nội bộ trước đó.

Có lỗ hổng à? Không sao, tôi sẽ kiểm tra và vá lại Coinbase, sau đó chúng ta tiếp tục chạy bộ và nhảy múa như trước.

Và lý do khiến việc thuê ngoài từ Ấn Độ có thể "giành chiến thắng trước mọi đối thủ" ở đây cũng rất rõ ràng — những nơi rẻ hơn thì không có nhiều nhân tài như họ, những nơi tiếng Anh tốt hơn thì lại không rẻ bằng, và những nơi rẻ hơn thì lại không có nhiều nhân tài như...

Nhưng lợi thế này, thứ có thể làm hài lòng các công ty lớn, khiến họ cười đùa vui vẻ, liệu có phải không phải là sự mệt mỏi và chua xót của chính những nhân viên hay không?

Nhấp để biết thêm về các vị trí tuyển dụng của BlockBeats

Chào mừng bạn tham gia cộng đồng chính thức của BlockBeats:

Nhóm đăng ký Telegram:https://t.me/theblockbeats

Nhóm trao đổi Telegram:https://t.me/BlockBeats_App

Tài khoản chính thức của Twitter:https://twitter.com/BlockBeatsAsia