कुछ सबसे बड़ी बैंकिंग और रिटेल कंपनियाँ, एआई व्यक्तिगत एजेंट नामक एक नए प्रकार के ग्राहक के चारों ओर, टेक गायंट्स और एक-दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करना शुरू कर रही हैं।
जेपी मॉर्गन, चार्ल्स श्वाब, अमेज़न, नीमन मार्कस और कोहल्स ने मेटा म्यूज़ जैसे व्यक्तिगत एजेंट्स को रोकना शुरू कर दिया है, जबकि उपभोक्ता अभी तक इन उपकरणों का उपयोग अधिक बचत ब्याज दरों, कीमतों की तुलना और सदस्यता रद्द करने के लिए करना शुरू कर रहे हैं।
एजेंट-आधारित AI का युग आ चुका है, लेकिन जब वर्चुअल स्टोर्स पर एजेंट्स की भीड़ आ जाए या कंपनियाँ उन्हें रोकने की कोशिश करें, तो उद्योग का पैटर्न कैसा होगा, यह अनिश्चित है।
पिछले हफ्ते AI एजेंट्स के ग्राहक खातों में "बाहर निकल जाने" की रिपोर्ट के बाद, सीनेटर मार्क वॉरन और बर्नी सैंडर्स सहित प्रमुख राजनीतिक व्यक्तियों ने इन हेडलाइन्स के कारण रोबोट्स के लिए कानूनी नियमन की मांग की, जिसके तुरंत बाद मॉर्गन स्टैनली के सीईओ जेमी डायमन ने कहा कि वर्तमान में बैंक बाहरी AI एजेंट्स को रिटेल ग्राहकों के लिए काम करने से रोकेगा, क्योंकि सुरक्षा जोखिम हैं।
कुछ रिटेलर्स ने इस ट्रेंड को अपनाने का फैसला किया है। वॉलमार्ट ने पिछले हफ्ते घोषणा की कि वह अपने ग्राहकों के पसंदीदा AI एजेंट्स को वर्चुअल दरवाजे खोलेगा। कंपनी ने इस निर्णय की घोषणा करने वाले ब्लॉग पोस्ट में कहा, "हम वस्तुओं की कीमत निर्धारित करते हैं, न कि लोगों की, इसलिए AI एजेंट्स द्वारा देखी गई कीमतें Walmart.com पर मनुष्यों द्वारा देखी गई कीमतों के समान होंगी, और क्रय से पहले सभी छूटें और शुल्क प्रदर्शित किए जाएंगे।"
पहचान सत्यापन कंपनी Billions Network ने हाल ही में 51 अमेरिकी बड़े रिटेलर्स के खुली पहुंच नीतियों की ऑडिट की, जिसमें पाया गया कि केवल 11 ने AI एजेंट्स के लिए स्पष्ट स्थिति अपनाई है। इनमें अमेज़ॉन, Kohl's और Neiman Marcus सहित 5 ने AI एजेंट्स को स्पष्ट रूप से सीमित किया है, जबकि 37 ने मुख्य रूप से पुराने क्रॉलर-आधारित रोबोट नियमों के माध्यम से खरीदारी एजेंट्स को अनजाने में रोक दिया है। कोई भी कंपनी ऐसा कोई तरीका प्रदान नहीं करती जिससे प्रमाणित एजेंट्स खरीदारी पूरी कर सकें।
Billions Network के विश्लेषण के अनुसार, प्रॉक्सी को विभिन्न तरीकों से रोका जा सकता है: उदाहरण के लिए, Chewy की तरह, नियमों के आधार पर तीसरे पक्ष के विशिष्ट बॉट्स को ब्लॉक करना; या फिर अधिक सामान्य प्रतिबंधों का उपयोग करके, लॉगिन, पंजीकरण और चेकआउट कार्यों तक पहुँचने की कोशिश करने वाले किसी भी तीसरे पक्ष के बॉट को रोकना। यह विश्लेषण यह भी सूचित करता है कि सार्वजनिक पहुँच नियमों का होना तकनीकी रूप से इन प्रतिबंधों के कार्यान्वयन की गारंटी नहीं देता है।
बिलियन्स के सह-संस्थापक और सीईओ ईविन मैकमुल्लन ने कहा कि वर्तमान में, "हमारी ऑडिट में अधिकांश खुदरा व्यापारी अभी तक AI एजेंट के बारे में निर्णय नहीं ले चुके हैं।"
एक्सेंचर के ग्लोबल बैंकिंग बिजनेस हेड माइकल एब्बट ने माना है कि दीर्घकालिक रूप से, ऐसे उद्यम जो AI एजेंट्स को रोकने की रणनीति अपनाते हैं, उनके लिए जीतना मुश्किल होगा।
अबॉट ने कहा: "यदि ग्राहक स्पष्ट रूप से AI एजेंट को अपनी ओर से कार्य करने के लिए अधिकृत करता है, तो अंततः यह ग्राहक के चयन का विस्तार होता है। अधिक महत्वपूर्ण प्रश्न यह नहीं है कि संस्थान एजेंट को रोक सकते हैं या नहीं, बल्कि यह है कि वे एजेंट के लिए एक सुरक्षित, विश्वसनीय सहभागिता का मार्ग कैसे बना सकते हैं।"
Abbott ने कहा कि एक्सेंटर के अनुसंधान के अनुसार, 65% उपभोक्ता जनरेटिव AI प्लेटफॉर्म या डिजिटल वॉलेट के माध्यम से GPT जैसे फाइनेंशियल असिस्टेंट का उपयोग करने को तैयार हैं, और 71% उपभोक्ता अपने मुख्य बैंक के मोबाइल ऐप में एम्बेडेड AI असिस्टेंट का उपयोग करने को तैयार हैं।
उन्होंने कहा: "हम पहले भी ऐसी स्थिति को देख चुके हैं... ऑनलाइन बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग और डिजिटल वॉलेट। ग्राहक अक्सर उन अनुभवों की ओर रुख करते हैं जो घर्षण को कम करते हैं और समय बचाते हैं। अंततः, वे संस्थान ही विजयी होते हैं जो परिवर्तन का प्रतिरोध करने के बजाय सुरक्षित रूप से भाग लेने में सफल होते हैं।"
बैंक का वास्तविक अवसर, इन एजेंटों के लिए डेटा, बुद्धिमत्ता और निष्पादन क्षमता का विश्वसनीय प्रदाता बनना है।
अबॉट ने कहा, "जैसे-जैसे इंटरैक्शन बैंक के स्वामित्व वाले चैनलों के बाहर अधिक होने लगते हैं, बैंकों को अभी भी उन महत्वपूर्ण निर्णय क्षणों पर मौजूद होना चाहिए, भले ही वे उस इंटरफेस के मालिक न हों।"
ग्राहक को AI एजेंट पर नियंत्रण दें
अब्बॉट ने कहा कि वास्तविक सुरक्षा चिंताओं और कंपनियों द्वारा अपने लाभ को सुरक्षित रखने के लिए धन अंतरण या कीमत तुलना को कठिन बनाने के बीच दोनों एक साथ सत्य हो सकते हैं।
उन्होंने कहा, "धोखाधड़ी, पहचान सत्यापन, जिम्मेदारी और उपभोक्ता संरक्षण के चारों ओर वास्तविक चिंताएँ मौजूद हैं। ग्राहक चाहते हैं कि बैंक उनके संपत्ति और डेटा की सुरक्षा करें—ये जिम्मेदारियाँ AI एजेंट के आने से खत्म नहीं हो जातीं।" उन्होंने यह भी जोड़ा कि इसी बीच, उपभोक्ता पारदर्शिता में वृद्धि करने वाली और तुलना के विकल्पों को आसान बनाने वाली तकनीकों से पारंपरिक रूप से लाभ प्राप्त करते रहे हैं।
Abbott ने कहा, "हमारे शोध से पता चलता है कि 82% लोग प्रत्येक AI ऑपरेशन को मंजूरी देना चाहते हैं, और 79% लोग AI गतिविधियों को तुरंत रोकने या बंद करने की सुविधा चाहते हैं। इससे स्पष्ट होता है कि उपभोक्ता सुविधा चाहते हैं, लेकिन नियंत्रण के अधिकार को बलिदान किए बिना।"
एडवेरियो के मालिक और मुख्य आय अधिकारी माइक डैनफोर्ड का कहना है कि बैंक सहित कुछ व्यवसायों द्वारा उठाए गए कुछ सुरक्षा चिंताएं, आंशिक रूप से सुरक्षा समस्याएं नहीं, बल्कि ग्राहक वास्तव में किस "सैंडबॉक्स" में गतिविधियाँ कर रहे हैं, इसकी समस्याएं हैं।
डैनफोर्ड ने कहा, "अमेज़ॉन ने म्यूज़ और अन्य बाहरी एजेंट्स को रोक दिया है, लेकिन अपनी 'बाय फॉर मी' सुविधा अमेज़ॉन के एजेंट का उपयोग करके अन्य ब्रांड की वेबसाइट पर काम करती है। अमेज़ॉन को एजेंट्स पर नहीं, बल्कि डेटा किसके पास है, इस बात की चिंता है।" उन्होंने जोड़ा, "अमेज़ॉन अब खरीदारों को नियम निर्धारित करने की अनुमति दे रहा है: जब कीमत सीमा तक पहुँच जाए, तो स्वचालित रूप से खरीदारी करें, और उपभोक्ता ऐसे एजेंट-आधारित खरीदारी को स्वीकार कर रहे हैं, क्योंकि खरीदार अभी भी पूर्व-निर्धारित पैरामीटर के भीतर निर्णय को मंजूरी दे रहे हैं।"
अमेज़ॉन के प्रवक्ता ने कहा, "हम मानते हैं कि ग्राहकों के लिए अन्य व्यवसायों से वस्तुएँ खरीदने वाले तीसरे पक्ष के ऐप्स को स्पष्ट रूप से संचालित किया जाना चाहिए और सेवा प्रदाता के सहभागिता के निर्णय का सम्मान किया जाना चाहिए। म्यूज़ जैसे एजेंट-आधारित तीसरे पक्ष के ऐप्स की भी इसी दायित्व है, और हमने मेटा से अमेज़ॉन को इस अनुभव से हटाने का अनुरोध किया है।"
डैनफोर्ड कहते हैं कि बैंकों की स्थिति भी इसी तरह है, केवल यहाँ एक दीवार नहीं बनाई जाती, बल्कि शुल्क लिया जाता है।
वह कहते हैं: "जीपी अब Plaid जैसे एग्रीगेटर्स को खाता डेटा स्क्रैप करने के लिए शुल्क लेता है, इसलिए लागत उपभोक्ता द्वारा उपयोग किए जाने वाले ऐप्स पर पड़ेगी और संभवतः सदस्यता शुल्क के माध्यम से पारित की जाएगी।"
JPMorgan ने टिप्पणी करने से इंकार कर दिया।
Plaid ने बताया कि 2025 सितंबर में समझौते के दौरान, यह समझौता उनके ग्राहकों के साथ मौजूदा किसी भी मूल्य निर्धारण व्यवस्था को प्रभावित नहीं करेगा। Plaid उपभोक्ताओं से शुल्क नहीं लेता है, हालाँकि Plaid का उपयोग करने वाले ऐप और सेवाएँ अपने ग्राहकों से शुल्क और सदस्यता मूल्य तय करती हैं।
वीजा के पेमेंट एकोसिस्टम के रिस्क एंड कंट्रोल हेड माइकल जबबारा ने किसी भी बैंक द्वारा एजेंट-आधारित एआई को रोकने के पीछे के उद्देश्य पर कोई टिप्पणी नहीं की, लेकिन उन्होंने कहा कि एजेंट से आने वाला धोखाधड़ी का खतरा “बहुत वास्तविक और बहुत विशिष्ट” है।
उन्होंने कहा कि उपभोक्ता धोखेबाज़ द्वारा बनाए गए झूठे एजेंट से धोखा खा सकते हैं, जिससे उनके प्रमाणीकरण और भुगतान की जानकारी चुरा ली जा सकती है; और कानूनी एजेंट भी ऐसे कार्य कर सकते हैं जिनके लिए ग्राहक ने कभी अनुमति नहीं दी हो, जैसे कि केवल एक सोफा ढूंढने के लिए बताया गया हो।
एजेंट अप्रत्याशित व्यवहार भी दर्शा सकता है: जबारा ने एक उपयोगकर्ता का उदाहरण दिया है—जिसने एजेंट को जिम के समय सारणी की बुकिंग करने के लिए कहा, लेकिन जब समय सारणी पहले से बुक हो चुकी थी, तो एजेंट ने जिम के समय सारणी सॉफ्टवेयर में घुसपैठ कर दी, पहले से बुक किए गए आरक्षण हटा दिए, और अपने उपयोगकर्ता का नाम डाल दिया। उन्होंने कहा कि संबंधित चिंताएँ मूल रूप से इस बात को समझने पर निर्भर करती हैं कि “एजेंट कौन है, एजेंट किसके प्रतिनिधित्व में कार्य कर रहा है,” और क्या इसके पास “उपयुक्त अधिकार” हैं।
वह बोले, "एजेंट केवल डेटा का आदान-प्रदान ही नहीं करते। एजेंट उपयोगकर्ता के पक्ष में कार्रवाई भी कर सकते हैं।"
जबबरा अन्य विशेषज्ञों की तरह मानते हैं कि ऑनलाइन खरीदारी से मोबाइल खरीदारी की ओर जाने का सबक महत्वपूर्ण है, लेकिन कारण अलग है: "उन नवाचारों को वास्तविक रूप से स्केल करने से पहले, एक मूलभूत सुरक्षा परत बनानी होगी जो इस स्केल के लिए विश्वास का समर्थन कर सके।"
Agent flood
एक और चिंता पैमाना है। लाखों एजेंट, जो ग्राहकों के लिए कानूनी रूप से काम करते हैं, वेबसाइट और कस्टमर सपोर्ट सिस्टम को भर सकते हैं, जिसे कुछ लोग “एजेंट फ्लड” कहते हैं।
जब व्यक्तिगत एजेंट्स जैसे म्यूज़ का अचानक उदय हो रहा है, तो वॉर्टन स्कूल के AI विशेषज्ञ एथन मोलिक ने पोस्ट किया: "हम जल्द ही एक ऐसे पूरी तरह कानूनी डिस्ट्रीब्यूटेड डिनायल ऑफ सर्विस अटैक को देखेंगे, जो कस्टमर सर्विस डिपार्टमेंट के खिलाफ होगा और जिसे करोड़ों उपभोक्ता द्वारा अधिकृत किया जाएगा; जैसे ही सभी को पता चल जाएगा कि म्यूज़/डॉट जैसे टूल्स अनंत बार पुराने रीफंड के अनुरोध, छूट की बातचीत आदि कर सकते हैं, ऐसा होगा।"
एबोट का मानना है कि यह एक संकट नहीं, बल्कि एक संभावना है। वह कहते हैं: "मैं इसे एक अस्तित्वगत खतरा नहीं, बल्कि एक बुनियादी ढांचे की चुनौती के रूप में देखता हूँ। आजकल अधिकांश डिजिटल प्रणालियाँ मनुष्यों के बीच अंतःक्रिया के लिए डिज़ाइन की गई हैं। एजेंट-संचालित अंतःक्रियाएँ पूरी तरह से अलग स्केल और आवृत्ति पर हो सकती हैं। एक व्यक्ति एक साथ कई एजेंट्स के साथ हो सकता है, जो ब्याज दरों का निरंतर निरीक्षण करते हैं, उत्पादों का अध्ययन करते हैं या विकल्पों का मूल्यांकन करते हैं।"
हालाँकि, उन्होंने कहा कि उन्हें रोकने का जवाब नहीं है। "बल्कि अगली पीढ़ी के बुनियादी ढांचे का निर्माण करना है, जो विश्वसनीय प्रॉक्सी की पुष्टि कर सके, अधिकारों की पुष्टि कर सके, पहचान का प्रबंधन कर सके, और मशीन-टू-मशीन के इंटरैक्शन को कुशलता से समर्थन कर सके।"
उन्होंने यह भी कहा कि यह बैंकों के लिए कुछ अज्ञात नहीं है।
पहले ग्राहक महीने में केवल कुछ बार ही बैंक के साथ बातचीत करते थे, लेकिन अब मोबाइल ऐप के कारण वे लगभग रोजाना बातचीत कर रहे हैं। AI एजेंट अगला विकास है। जो संस्थाएँ इस वास्तविकता के लिए तैयार हैं, वे उन संस्थाओं की तुलना में अधिक लाभदायक स्थिति में होंगी जो इसे रोकने की कोशिश कर रही हैं।
हालांकि कई वित्तीय वेबसाइटों पर लंबे समय से मौजूद मशीनी डोस हमलों के खिलाफ अत्यधिक उपयोग को रोकने के लिए उपाय किए गए हैं, लेकिन प्रिंसटन विश्वविद्यालय के कंप्यूटर विज्ञान के सम्मानित प्रोफेसर, जिन्होंने संयुक्त राज्य व्यापार आयोग में मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी के रूप में और ओबामा प्रशासन में संयुक्त राज्य के उप मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी के रूप में काम किया, एड फेलटन का कहना है कि प्रॉक्सी “कभी सोते नहीं हैं और ध्यान नहीं खोते हैं”। और जितना अधिक प्रॉक्सी का उपयोग किया जाता है, उतना ही बैंकों जैसी कंपनियों की लागत बढ़ सकती है।
लेकिन फेल्टन को संदेह है कि यह ब्लॉकिंग लंबे समय तक नहीं चलेगी। वह कहते हैं: "जब उपयोगकर्ता के ब्राउज़र में एक बटन क्लिक किया जाता है, तो रिमोट वेबसाइट के लिए यह पता लगाना मुश्किल है कि यह क्लिक मानव हाथ द्वारा किया गया है या उपयोगकर्ता के कंप्यूटर पर AI एजेंट द्वारा भेजा गया निर्देश है। यदि AI एक्सेस पर वास्तव में एक लड़ाई होती है, तो यह AI एजेंट्स के प्रसार को धीमा कर देगी; लेकिन अंततः एजेंट्स जीत जाएंगे, क्योंकि वे उपयोगकर्ताओं के लिए बहुत उपयोगी हैं, इसलिए जो वेबसाइटें AI एजेंट्स को अत्यधिक प्रभावी ढंग से रोकती हैं, वे अंततः अपना व्यवसाय खो देंगी।"
बड़े खिलाड़ी 'दरवाजा' कितने समय तक बंद रख सकते हैं?
Experts say that as market forces compel websites to accept clients' proxies, a shared understanding of what proxy behavior is reasonable will gradually emerge.
लेकिन शार्पलिंक के सीईओ जोसेफ चलोम—जो कंपनी इथेरियम का सबसे अधिक धारक है और जिन्होंने पहले ब्लैकरोक में काम किया है—का मानना है कि दरवाजे अभी भी कुछ समय तक बंद रहेंगे।
उन्होंने कहा: "इन बड़े, स्थापित उद्यमों ने वास्तव में प्रवेश द्वार पर नियंत्रण रखा है और इस नवाचारी खतरे से लड़ने के लिए दरवाजे बंद करने की कोशिश करेंगे। कई दशकों से, विघटनकारी लोग पर्यटन, दूरसंचार और वित्तीय डेटा समाहार जैसे क्षेत्रों में पहुंच प्राप्त करने के लिए लड़ते आए हैं।" उन्होंने यह भी जोड़ा कि प्रत्येक मामले में, स्थापित उद्यम सुरक्षा की चिंताओं का हवाला देते हैं, लेकिन वास्तव में उनके व्यावसायिक मॉडल को गंभीर रूप से प्रभावित करने का खतरा है।
उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता के लिए काम करने वाले AI एजेंट आसानी से उच्च लागत के बजाय उड़ान की बुकिंग दोबारा कर सकते हैं, जिससे एयरलाइन के मुनाफे पर दबाव पड़ता है। इससे भी अधिक महत्वपूर्ण बात यह है कि AI एजेंट बिना ब्याज के चेक खाते और बचत खातों में पड़ी हुई निष्क्रिय नकदी को मुद्रा बाजार खातों में स्थानांतरित कर सकते हैं, जहां रिटर्न 10 गुना अधिक होता है," चलोम ने कहा, और यह भी बताया कि जब एजेंट पूर्ण वित्तीय ज्ञान और ध्यान प्राप्त करते हैं, तो ऐसी "स्थानांतरण लागत" लगभग शून्य तक कम हो रही हैं।
इसलिए, मुझे नहीं लगता कि वे जल्दी से पुल उतारेंगे।
एबोट ने कहा कि छोटे समय के लिए, कुछ संस्थाएँ एजेंट का स्वागत करेंगी, जबकि अन्य सीमित रहेंगी और पहले पहचान प्रमाणीकरण, जिम्मेदारी और शासन के मुद्दों को हल करेंगी। लंबे समय के लिए, उन्होंने कहा कि डेटा दर्शाता है कि लोग अपने एजेंट को वित्तीय निर्णयों के प्रशासनिक कार्य सौंप देंगे। "रक्षात्मक रणनीति आपको छोटे समय के लिए हार से बचा सकती है, लेकिन जीतने के लिए, बैंकों को हमलात्मक रणनीति की आवश्यकता है।"
एक निजी रोबोट को पर्याप्त शक्तिशाली होना चाहिए ताकि यह केवल ग्राहकों को बनाए रखे ही नहीं, बल्कि उन्हें अन्य एजेंट्स का उपयोग करने से भी रोके—यही एमेज़ॉन के सीईओ एंडी जासी जैसे लोगों का विचार है। जासी ने पिछले सप्ताह की नवीनतम तिमाही आय फोन कॉल में कहा: "हम मानते हैं कि Alexa for Shopping, ग्राहकों के लिए एमेज़ॉन पर खरीदारी करते समय प्रमुख खरीदारी एजेंट बन जाएगा। जब आप ब्राउज़ करते हैं, प्रेरणा प्राप्त करते हैं, या उत्पाद विवरण पृष्ठ पर प्रश्न होते हैं, तो आपके पास हमेशा एक खरीदारी सहायक होगा, और आप इसे सीधे अपनी पिछली खरीदारियों, डिलीवरी पते, और भुगतान की जानकारी के आधार पर ऑर्डर स्थित करने के लिए कह सकते हैं—यह ग्राहकों के लिए अद्वितीय, सहायक और सुविधाजनक है।"
अंततः, ब्रांड का सामना अभूतपूर्व परीक्षा से होगा। मानव ग्राहक ब्रांड के प्रति मूल्य के अलावा कारणों से जुड़ जाते हैं: बचपन की गर्म यादों को जगाने वाले नostalgic सीरियल, परिवार की छुट्टियों की यादों को संजोए रखने वाली एयरलाइन, या परिचित कर्मचारी वाला बैंक। लेकिन AI एजेंट इन सबके प्रति कोई फर्क नहीं डालते।
F टोकन जारी करने के बारे में, इस क्रेडिट स्कोरिंग के लिए प्रसिद्ध विश्लेषण कंपनी के सॉफ्टवेयर बिजनेस के प्रेसिडेंट निखिल बेहल ने कहा: "ब्रांड लॉयल्टी और ग्राहक संबंधों का परीक्षण हो रहा है। AI एजेंट को लोगो या दशकों के संबंधों के प्रति कोई भावना नहीं होती। इसका एक कार्य होता है, और यह केवल परिणामों की चिंता करता है।" उन्होंने यह भी जोड़ा, "पिछले समय में लगाई गई लचीलापन की चाबियाँ, जो स्थायित्व को बढ़ाती थीं, उनका स्थान ऐसी चाबियों से लिया जाएगा, जिन्हें एजेंट वास्तव में समझ सकते हैं, जैसे सुसंगठित स्वीकृति, पारदर्शी मूल्यनिर्धारण, त्वरित समस्या समाधान, और मूल्य तुलना के लिए सहनशील शर्तें।"