Ang ilang pinakamalalaking kumpanya sa banking at retail ay nagsisimula nang mag-ambag sa isang bagong uri ng customer—ang AI personal agent—kasama ang mga tech giant at isa't isa.
Ang JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus, at Kohl's ay nagsimula nang pigilan ang mga personal agent tulad ng Meta Muse, habang ang mga konsyumer ay kailangan lang ay magsimula na gamitin ang mga tool na ito upang hanapin ang mas mataas na rate ng savings, mag-compare ng presyo, at i-cancel ang mga subscription.
Ang panahon ng AI na may pagtatanggol ay nangyari na, ngunit may kakaibang kalagayan pa kung paano magiging ang industriya kapag ang mga virtual na tindahan ay masikip ng mga AI agent, o kapag ang mga kumpanya ay subukan silang pigilan.
Noong nakaraang linggo, ang mga ulat tungkol sa mga AI agent na “nawala sa kontrol” sa mga account ng customer, kasama ang mga kilalang politiko tulad ng senador Mark Warner at Bernie Sanders na humingi ng pambansang regulasyon para sa mga robot dahil sa mga headline na ito, ay sumunod sa pahayag ni Jamie Dimon, CEO ng JPMorgan Chase, na nagsasabi na ang banko ay kasalukuyang hahadlang sa mga panlabas na AI agent na magpapatakbo para sa mga retail customer dahil sa mga panganib sa kaligtasan.
May ilang retailers na nagpasya na tanggapin ang trend na ito. Ipinahayag ng Walmart noong nakaraang linggo na magbubukas sila ng virtual na pinto para sa mga AI agent na pinipili ng mga customer. Sa blog post na nagpapahayag ng desisyon, sinabi ng kumpanya: “Nagpapricing kami ng mga produkto, hindi ng mga tao, kaya ang presyo na nakikita ng AI agent ay pareho sa presyo na nakikita ng mga tao sa Walmart.com, at ang mga promo at bayarin ay ipapakita bago ang pagbili.”
Matapos ang pagsusuri sa mga pampublikong patakaran ng 51 malalaking retail store sa Estados Unidos ng identity verification company na Billions Network, natuklasan na lamang ang 11 ang may malinaw na posisyon tungkol sa AI agents. Kabilang sa mga 5 na may malinaw na pagtataas sa AI agents ay ang Amazon, Kohl's, at Neiman Marcus, habang ang 37 ay nagsasagawa ng pagtigil sa shopping agents nang walang intensyon, sa pamamagitan ng mga lumang patakaran laban sa web crawlers. Walang isang kompanya ang nag-aalok ng paraan kung saan ang mga napatunayang agent ay maaaring makapagbili.
Ayon sa pagsusuri ng Billions Network, ang pagtigil sa mga proxy ay maaaring maisagawa sa iba't ibang paraan: halimbawa, tulad ng Chewy, na i-block ang mga partikular na robot mula sa mga third-party batay sa mga patakaran; o maaari ring gamitin ang mas pangkalahatang pagtigil na hahadlangan ang anumang third-party robot na nagsusubok na makapasok sa mga tampok ng login, registration, at checkout. Nagpapaalala rin ang pagsusuring ito na ang pagiging publiko ng mga patakaran ay hindi nangangahulugang teknikal na isasagawa ang mga limitasyong ito.
Sinabi ni Evin McMullen, co-founder at CEO ng Billions, na sa kasalukuyan, "hindi pa nakakagawa ng desisyon ang karamihan sa aming mga retailer tungkol sa AI agents."
Si Michael Abbott, head of global banking at consulting firm Accenture, ay naniniwala na sa matagalang panahon, mahihirapan ang mga negosyo na manalo kung ang kanilang estratehiya ay ang pagpigil sa AI agents.
Sinabi ni Abbott: "Kung ang customer ay nagbigay ng malinaw na pahintulot sa AI agent na kumilos para sa kanila, ang huling resulta ay isang pagpapalawig ng pagpili ng customer. Mas mahalagang tanong ay hindi kung kaya ng institusyon na pigilan ang agent, kundi kung kaya nilang lumikha ng isang ligtas at kapani-paniwala paraan ng pakikilahok para sa agent."
Sinabi ni Abbott na ang pag-aaral ni Accenture ay nagpakita na 65% ng mga konsyumer ay handang gamitin ang mga financial assistant na katulad ng GPT sa pamamagitan ng mga platform ng generative AI o digital wallet, at 71% ng mga konsyumer ay handang gamitin ang embedded AI assistant sa kanilang mobile app sa pangunahing banko.
Sinabi niya: “Nakikita na namin ang ganitong sitwasyon dati… ang online banking, mobile banking, at digital wallets. Madalas ay umuunlad ang mga customer patungo sa mga karanasan na nagpapababa ng friction at nagliligtas ng oras. Ang mga institusyon na nananalo sa huli, karaniwang ang mga nakakamit na maging ligtas na kasali kaysa tumutol sa pagbabago.”
Ang tunay na pagkakataon ng bangko ay maging tiwalaang tagapagbigay ng data,智能化, at kakayahang pagsasagawa na kinauupuan ng mga aghente.
Sabi ni Abbott: "Habang ang pag-interact ay lalo pang nangyayari sa labas ng sariling channel ng mga bangko, kailangan pa rin ng mga bangko na makikita sa mga mahahalagang sandali ng desisyon, kahit na hindi sila ang may-ari ng interface."
Pagbigyan ang mga customer ng kontrol sa AI agent
Sa pag-uusap tungkol sa paano makikilala ang tunay na mga alalahanin sa kaligtasan mula sa mga pagprotekta ng kita ng mga negosyo upang gawing mas mahirap ang paglipat ng pera o paghahambing ng presyo, sinabi ni Abbott na pareho ay maaaring tama.
Sinabi niya: “Mayroong totoong pag-aalala tungkol sa pandaraya, pag-verify ng identity, pagkakasala, at pagprotekta sa mga konsyumer. Gusto rin ng mga kliyente na protektahan ng mga banko ang kanilang mga ari-arian at data—hindi nawawala ang mga responsibilidad na ito dahil sa pagkakaroon ng AI agents.” Dagdag niya, samantala, nakinabang ang mga konsyumer sa nakaraan sa mga teknolohiya na nagpataas ng transparensya at nagagawang mas madali ang paghahambing ng mga pagpipilian.
Sabi ni Abbott: "Ang aming pag-aaral ay nagpakita na 82% ng mga tao ay nais na aprubahan ang bawat AI operation, at 79% ay nais na makapag-pause o mag-stop sa aktibidad ng AI agad. Ito ay nagpapakita na ang mga konsyumer ay naghahanap ng kahandaan, ngunit hindi sa pagkawala ng kontrol."
Sinabi ni Mike Danford, ang tagapag-ugnay at pangunahing opisyales ng kita na nagpapatakbo ng Adverio at nagpapatakbo ng mga platform ng Amazon, Walmart, at Target para sa mga brand ng e-commerce, na ang ilang pag-aalala sa kaligtasan na binanggit ng mga negosyo, kabilang ang mga banko, ay hindi ganap na mga isyu sa kaligtasan, kundi tungkol sa kung saan aktibo ang mga customer sa kanilang “sabitan”.
Sinabi ni Danford: "Hinawakan ng Amazon ang Muse at iba pang panlabas na agent, ngunit ang kanilang sariling pag-andar na 'Buy for Me' ay gumagamit ng proxy ng Amazon upang magtrabaho sa mga website ng iba pang mga brand. Hindi tila nag-aalala ang Amazon sa proxy mismo, kundi sa kung sino ang may-ari ng data." Dagdag niya, "Ngayon ay pinapayagan ng Amazon ang mga mamimili na tukuyin ang mga patakaran: magbili nang awtomatiko kapag tumama na ang presyo sa isang threshold, at tila tinatanggap ng mga konsyumer ang ganitong uri ng pagbili na may proxy, dahil ang mga mamimili ay patuloy na nagpapahintulot sa mga desisyon sa loob ng mga nakapaghanda parametro."
Sinabi ng tagapagsalita ng Amazon: "Naniniwala kami na ang mga third-party app na bumibili para sa mga customer mula sa iba pang mga negosyo ay dapat mag-operate nang bukas at respetuhin ang desisyon ng service provider kung gagamitin o hindi. Ang mga third-party app tulad ng Muse ay may parehong obligasyon, at hininga namin mula sa Meta na tanggalin ang Amazon mula sa karanasang ito."
Sinabi ni Danford na parehong sitwasyon ang mga bangko, ngunit tinatanggap ang mga bayad, hindi nagtatayo ng pader.
Sinabi niya: "Ang JPMorgan Chase ay nagtatagol ng bayarin sa mga aggregator tulad ng Plaid para sa pagkuha ng data ng account, kaya ang gastos ay makakarating sa mga aplikasyon na ginagamit ng mga konsyumer at maaaring ma-transmit sa pamamagitan ng mga subscription fee."
JPMorgan Chase ay tumanggi magbigay ng komento.
Sinabi ng Plaid na sa panahon ng pagkakasundo noong Setyembre 2025, hindi ito magdudulot ng anumang epekto sa anumang umiiral na pagtatakda ng presyo nito sa mga kliyente. Hindi nagbabayad ang Plaid sa mga konsyumer, ngunit ang mga app at serbisyo na gumagamit ng Plaid ang magdedesisyon kung ano ang mga bayarin at presyo ng subscription na ipapasa sa kanilang mga kliyente.
Tinanggihan ni Michael Jabbara, head of Risk and Controls sa Visa payment ecosystem, ang pagkomento sa anumang motibo ng mga banko na nagpapahinto sa agent-based AI, ngunit sinabi niya na ang panganib ng pandaraya mula sa mga agent ay “sobrang totoo at sobrang espesipiko.”
Sinabi niya na maaaring maipagdaya ng mga maliit na agent na gawa ng mga scammer ang mga consumer, na nagreresulta sa pagkakawala ng kanilang mga credentials at impormasyon sa pagbabayad; samantala, maaari ring gawin ng mga legal na agent ang mga gawain na hindi inaasahan ng mga kliyente, tulad ng pagbili ng isang sofa na pinapahintulutan lamang ng shopper na hanapin.
Ang mga agent ay maaari ring magpakita ng hindi makikita: Ipinakita ni Jabbara ang isang user na pinag-utosan ang agent na mag-book ng oras sa gym, ngunit nang mabura na ang oras, sinira ng agent ang software ng gym, tinanggal ang mga nakaraang reservation, at isinulat ang pangalan ng user. Sinabi niya na ang mga pag-aalala ay tumutok sa pag-unawa sa “sino ang agent, kong sino ang kinakatawan ng agent,” at kung mayroon itong “angkop na pahintulot.”
Sinabi niya: "Hindi lang nagpapalitan ng data ang agent. Maaari rin ang agent na kumilos para sa mga user."
Kasama ang iba pang mga eksperto, naniniwala si Jabbara na ang paglipat mula sa online shopping patungo sa mobile shopping ay may aral, ngunit dahil sa iba’t ibang kadahilanan: “Bago makamit ang tunay na paglago ng mga inobasyon, kailangan munang itayo ang mga pangunahing layer ng seguridad upang matiyak ang tiwala na susuporta sa ganitong sukat.”
Agency flood
Ang isa pang pag-aalala ay ang sukat. Mga milyon-milyon na agent na legal na nagtatrabaho para sa mga kliyente ay maaaring magbanta sa website at sistema ng customer service, isang phenomenon na tinatawag ng ilan bilang “agent flood.”
Sa panahon ng biglaang paglago ng mga personal na agent tulad ng Muse, ang eksperto sa AI ng Wharton, Ethan Mollick, ay nag-post: “Makikita natin agad ang isang legal na distributed denial-of-service attack na direktang nakatutok sa customer service, at ito ay awtorisado ng milyun-milyon na konsyumer; mangyayari ito kapag lahat ay malalaman na ang Muse/Dot at iba pa ay maaaring maghingi nang walang hanggan ng mga refund, tawagin ang mga discount, atbp.”
Sa tingin ni Abbott, ito ay isang posibilidad, hindi isang krisis. Sabi niya: "Mas itinuturing ko ito bilang isang hamon sa imprastruktura, hindi bilang isang banta sa pagkakaroon. Sa kasalukuyan, ang karamihan sa mga digital na sistema ay disenyo para sa interaksyon sa pagitan ng tao at tao. Ang interaksyon na dinudulot ng mga aghente ay maaaring mangyari sa napakalaking iba't ibang sukat at tulin. Maaaring magkaroon ng maraming aghente ang isang tao na patuloy na sinusubaybayan ang mga antas ng interes, sinusuri ang mga produkto, o tinataya ang mga alternatibo."
Gayunpaman, sinabi niya na ang sagot ay hindi ang pagpigil sa kanila. “Kundi ang pagbuo ng susunod na henerasyon ng imprastruktura na makakapag-verify ng matitibay na proxy, mag-verify ng mga pahintulot, pamahalaan ang pagkakakilanlan, at maaaring suportahan nang epektibo ang machine-to-machine interaction.”
Dagdag niya, hindi ito kakaibang bagay para sa mga bangko.
Kaugma’y ang mga kliyente ay nag-iintegro lamang ilang beses sa isang buwan sa kanilang bangko, ngayon, dahil sa mobile app, halos araw-araw na ang interaksyon. Ang AI agent ay ang susunod na pag-unlad. Ang mga institusyon na handa para sa katotohanang ito ay magkakaroon ng mas mabuting posisyon kaysa sa mga nagtatangkang pigilan ito.
Bagaman ang maraming financial website ay may mga pagsisikap upang pigilan ang pagmamalabis, na nagmumula sa mahabang panahon nang mga automated denial-of-service attacks, sinabi ni Ed Felten, emeritus professor ng Computer Science sa Princeton University, dating chief technology officer sa U.S. Federal Trade Commission, at dating deputy chief technology officer sa administrasyon ni Obama, na ang mga bot ay “hindi nagtutulog at hindi nawawala sa kanilang pagkakabukod.” At mas maraming paggamit ng mga bot sa website, mas mataas ang gastos para sa mga kumpanya tulad ng mga banko.
Ngunit nag-iisip si Felten na hindi ito magtatagal. Sabi niya, “Mahirap para sa isang remote na website na malaman kung ang isang pindot sa isang buton sa browser ng user ay galing sa tao o sa isang AI agent sa kompyuter ng user. Kung may labanan talaga tungkol sa pag-access ng AI, ito ay magpapabagal sa pagkalat ng AI agents; ngunit sa wakas, mananalo ang mga agent dahil sobrang kapaki-pakinabang nila sa mga user, kaya ang mga website na sobrang epektibo sa pagpigil sa mga agent ay magkakaroon ng pagkawala ng negosyo.”
Gaano katagal pa makakapag-isip ang mga malalaking kompanya na isara ang ‘pinto’?
Sinabi ng mga eksperto na habang pinipilit ng mga puwersa ng merkado ang mga website na tanggapin ang mga proxy ng mga customer, ang komon na pagkaunawa kung ano ang katwirang pag-uugali ng proxy ay magkakaroon ng pag-unlad.
Ngunit si Joseph Chalom, CEO ng SharpLink—isang kumpanya na isa sa mga pinakamalaking tagapag-angkop ng Ethereum, at dating nagtrabaho sa BlackRock—ay inaasahan na ang pinto ay magiging sarado pa sa isang panahon.
Sinabi niya: "Ang mga malalaking umiiral na kumpanya ay talagang nangangasiwa sa mga pinto at susubukang isara ang mga pinto upang labanan ang banta ng ganitong inobasyon. Mula pa noong dekada-dekada, ang mga nagpapalit ay patuloy na lumalaban para sa pagkakaroon ng access sa mga industriya tulad ng turismo, telekomunikasyon, at pagpupulong ng financial data." Dagdag niya, sa bawat kaso, ang mga umiiral na kumpanya ay nagpapahiwatig na dahil sa mga alalahanin tungkol sa kaligtasan, ngunit sa katotohanan, sila ay nakakaranas din ng malalaking banta sa kanilang negosyo modelo.
“Halimbawa, ang AI agent na nagtatrabaho para sa user ay madaling maaaring mag-rebook ng tiket ng mas mababang gastos, na nagpapababa ng kita ng mga airline. Mas mahalaga pa, ang AI agent ay maaaring ilipat ang mga perang nakakulong sa checking at savings account na may kaunting interes sa mga money market account na may kita na 10 beses mas mataas,” sabi ni Chalom, na nagtuturo na habang ang mga agent ay nagsisikap na magkaroon ng buong kaalaman at atensyon sa finansyal, ang mga “conversion cost” na ito ay nababawasan patungo sa sero.
Kaya hindi ko iniisip na sila ay magiging mabilis na babaing ang tulay.
Sinabi ni Abbott na sa maikling panahon, ang ilang mga institusyon ay magiging positibo sa mga aghente, habang ang iba ay magpapanatili ng mga limitasyon upang unang lutasin ang mga isyu tungkol sa pag-verify ng identity, pagkakasundo, at pamamahala. Sa matagalang panahon, sinabi niya na ang mga datos ay nagpapakita na ang mga tao ay magpapasa ng administratibong gawain sa kanilang mga aghente sa paggawa ng mga desisyon sa pananalapi. “Ang depensiba ay maaaring magbigay sa iyo ng pag-iwas sa pagkawala sa maikling panahon, ngunit upang manalo, kailangan ng mga bangko ang mga agresibong estratehiya.”
Dapat sapat na malakas ang proprietary bot upang hindi lamang panatilihin ang mga customer kundi gawin ring hindi nila gustong gamitin ang ibang agent—at ito ang ideya na inilalabas ni Andy Jassy at iba pa. Sinabi ni Jassy sa latest quarterly earnings call noong nakaraang linggo: “Naniniwala kami na ang Alexa for Shopping ay magiging pangunahing shopping agent na gagamitin ng mga customer habang bumibili sa Amazon. Kapag nag-browse, naghihinga ng inspirasyon, o may katanungan sa product detail page, may kasamang shopping assistant na laging nandito, at maaari mong i-command ito na i-order nang direkta batay sa iyong nakaraang pagbili, address ng pagpapadala, at impormasyon sa pagbabayad—ito ay natatangi, makakatulong, at kakaibang convenient para sa mga customer.”
Sa huli, ang brand ay darating sa isang walang katulad na pagsubok. Ang mga tao ay magkakaroon ng pagkakabigkas sa isang brand dahil sa mga dahilan na higit pa sa presyo: ang cereal na nagpapalabas ng mga natatanging alaala mula sa bata, ang airline na may mga alaala ng pamilyang bakasyon, o ang banko na may pamilyar na teller. Pero hindi nag-aalala ang AI agents sa mga ito.
Sa paglunsad ng token, sinabi ni Nikhil Behl, pangulo ng software business at isang tagapagpaganap ng kompanyang analitika na kilala sa信用评分: "Ang brand loyalty at customer relationships ay nasa pagsubok. Ang AI agent ay walang damdamin sa brand o sa sampung taong relasyon. Mayroon itong misyon, at tanging nag-aalala sa resulta." Dagdag niya, "Ang mga leverage na ginamit dati para palakasin ang loyalty ay papalitan ng mga leverage na talagang mababasa ng mga agent, tulad ng consistent approval, transparent pricing, mabilis na paglutas ng problema, at mga tuntunin na makakaharap sa paghahambing."