未來的職場，可能不再屬於穩定僱傭，而屬於隨時上線、按需工作的零工時代。

文章作者、來源：36氪

人工智慧正在加速勞動力市場的零工化轉型。以 Klarna 為代表的科技公司將全職客服替換為 AI 聊天機器人配合零工模式，員工透過類似 Uber 的平台按需上崗，企業由此節省大量人力成本。數據顯示美國約 39% 的勞動力已從事自由職業或零工工作，預計到 2027 年將增至 50%。受影響最大的群體並非傳統的網約車司機，而是知識型勞動者，包括客服、金融分析師、記者和程式設計師等。這一趨勢正導致數代人爭取來的勞動保障面臨倒退風險，儘管部分勞動者已開始透過組織工會等方式進行應對。

編者按：人工智慧正在重塑全球勞動市場。企業希望借助AI提高效率、降低成本，但與此同時，越來越多崗位可能被拆分為短期、臨時、外包性質的工作。零工經濟曾影響司機、配送員，如今它正在向客服、程式設計師、金融分析師等知識型崗位擴散。AI帶來的不僅是生產力革命，也可能是一場關於勞動保障和就業結構的深刻變化。本文來自編譯。

AI is driving the gigification of work

在 2024 年，先買後付公司 Klarna 宣布將裁撤數百個客服崗位，並開始採用 AI 聊天機器人替代人工客服。這一舉措預計將為公司節省數百萬美元成本。

但一年後，由於客戶不斷抱怨客服質量下降，Klarna 又開始重新招聘人工客服人員。乍看之下，這似乎是 AI 時代人類勞動者的一次勝利。然而，事實遠比表面複雜。

Klarna 並未重新招聘傳統意義上的全職客服員工，而是透過外部機構簽約了一批客服人員。隨後，公司採用了一種類似 Uber 的用工模式，Klarna 首席执行官塞巴斯蒂安·希米亞特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）稱其為“Uber 式的工作安排”。

目前，大部分客戶基礎問題仍由 AI 聊天機器人處理，而越來越多的兼職客服人員則負責處理更複雜的問題。希米亞特科夫斯基在二月的一檔播客節目中表示：「就像一個人可以隨時開 Uber 一樣，他們也可以登入系統，為 Klarna 客服提供服務。」

這個案例可以被視為人工智能改變勞動方式的一種縮影。雖然勞動經濟學家對於 AI 究竟會取代多少崗位仍存在分歧，但他們基本形成了共識，AI 將取代大多數工作中的部分任務。

樂觀者認為，AI 能夠承擔人類員工過去需要完成的大量重複性工作，讓人們騰出時間從事更高價值的工作。但另一種更悲觀的觀點認為，隨著企業越來越深入地整合 AI 技術，它們可能會借此減少全職員工數量，轉而構建一種更加分散、更加靈活、類似零工經濟的勞動力體系。

“零工工作”（Gig work）指的是靈活、短期或按需開展的工作。這一概念最初來源於音樂行業，比如樂隊完成一場“gig”（演出）。如今，這一術語更多用於描述 Uber、DoorDash、TaskRabbit 等平台上的勞動者。

這類工作賦予勞動者一定程度的自主權，讓他們可以選擇工作時間和時長。但同時，他們也失去了全職員工通常享有的大部分保障，包括帶薪休假、醫療保險、工傷補償、加班費，甚至最低工資保障。

北卡羅來納大學教堂山分校社會學家、《Hustle and Gig：共享經濟中的掙扎與生存》作者亞歷山德拉·拉文內爾（Alexandrea Ravenelle）表示：「研究勞動的社會學家經常討論工作正從職業（career），變成崗位（job），再變成零工（gig）的趨勢。而AI讓這一過程變得更加容易。」

過去十年，零工經濟主要被視為屬於司機和配送員。但如今，越來越多行業發現，若企業能透過技術將部分工作外包，便可降低勞動成本，無需聘請大量享有福利的全職員工，轉而僱用更多合約工。

這種變化正在最明顯地衝擊辦公室白領群體。原因在於，企業正努力證明採用 AI 能夠帶來效率提升。微軟研究院高級首席研究員、《Ghost Work：硅谷如何製造新的全球底層階級》作者瑪麗·格雷（Mary Gray）指出，沒有證據表明崗位會徹底消失，但大量證據顯示，一旦企業能夠拆解全職僱傭關係，它們就會這麼做。

格雷認為，技術可以推動這種轉型，但企業採用這種模式的主要原因仍然是降低成本。拉文內爾表示：「我們將在每一個行業看到這種變化。我不認為有任何行業能夠完全避免這一趨勢。」

大量職位都可能被零工化

15 年前，Uber、DoorDash 和 Instacart 等零工平台曾以自由與靈活性的美好承諾吸引勞動者。這些平台向任何擁有汽車和一些空閒時間的人提供按需工作的機會。

勞動者被告知，他們可以成為自己的老闆，自主安排工作時間，並有時能獲得比其他工作更高的收入。然而，現實最終與這些承諾截然不同。

如今，全球數百萬平台勞動者發現，自己陷入了一種高度不穩定的就業狀態。收入不穩定，工作時間不可預測，同時幾乎没有任何勞動保障。

人權觀察組織（Human Rights Watch）近期發布的一份報告詳細描述了這一全球性後果。報告指出，零工經濟正在剝奪勞動者一些最基本的權益，包括最低工資、工傷補償、帶薪病假以及自主控制工作時間的權利。與此同時，企業卻因此獲得了創紀錄的利潤。

雖然平台告訴勞動者，他們是「自己的老闆」，但實際上，平台透過演算法對他們的工作施加了巨大影響，包括分配任務、制定報酬標準以及評價工作表現。

人權觀察報告中的一些送貨員表示，他們曾遭遇交通事故，但由於無法獲得工傷補償，只能自行承擔醫療費用。而對於美國全職員工而言，工傷補償通常是他們遭遇職業傷害後的基本保障。其他勞動者則描述了大量無薪等待時間，他們需要長時間等待接送客戶或領取訂單，據估計，他們工作時間中甚至有一半可能沒有獲得報酬。

人權觀察經濟正義高級顧問、該報告聯合作者莉娜·西梅特（Lena Simet）表示，這些現象應成為所有勞動者的警示。她說：「我們在零工工作中看到的，在某種程度上是一個更廣泛趨勢的最初跡象。」

許多工作都可能被「零工化」。我完全認為，這預示著未來勞動力市場許多領域可能出現的變化。一些數據表明，這種未來已經開始到來。自由職業平台 Upwork 的一項近期調查顯示，目前約有 6000 萬美國人，佔勞動力總數的 39%，已經從事自由職業或零工工作，其中包括全職和兼職形式。

根據全球數據分析平台 Statista 的預測，到 2027 年，這一數字可能增長至 8600 萬人，佔美國勞動力的一半左右。而增長最快、規模最大的群體，並不是網約車司機或配送員，而是知識型勞動者。他們包括客服人員、文案寫作者、金融分析師、律師助理、記者以及程式設計師。

一旦勞動者被定義為「合約工」而非正式員工，過去數代人爭取來的勞動保障可能會逐漸消失。拉文內爾表示：「這意味著幾代人透過艱苦鬥爭獲得的勞動保護正在倒退。這些保障，是我們的曾祖父母甚至付出生命才換來的，如今卻可能全部消失。」

當零工工作成為唯一選擇

越來越多勞動者正進入這種工作模式，其中一些變化正是由企業採用 AI 技術推動的。上個月，拉文內爾發表了一項研究，關注 AI 對創意行業勞動者的影響。研究對象包括演員、作家、攝影師、舞者、音樂家、製片人以及服裝設計師等群體。

一些創意工作者認為，自己不會受到 AI 浪潮的衝擊，因為他們相信自己的工作過於複雜，大語言模型無法完成，或他們的工作依賴文化判斷能力。但另一些人已被迫進入「僱傭兵式勞動」狀態，這甚至包括協助訓練 AI 系統的工作。

拉文內爾研究中的一名音樂人，選擇了當前市場上收入最高的一類工作，成為「算法作曲家」。她負責製作基礎音樂片段和節奏，用於訓練那些未來可能取代人類音樂家的 AI 系統。

另一名研究對象是一位作家。他接受了一家大型科技公司的短期項目，負責評估 AI 生成的文本質量。當被問及是否擔心自己正在訓練未來可能取代自己的軟體時，這名作家回答：「這是我的最佳選擇。如果你能想到更好的選擇，請告訴我。」

研究中的另一名演員則描述了自己參與一家流媒體娛樂巨頭項目的經歷。他被告知，這項工作最終可能減少甚至消除影視作品中群眾演員和背景演員的需求。面對參與一項可能直接減少其他人就業機會的工作，這名演員產生了強烈的道德衝突。

他說：「我感覺自己就像一個為毒氣室砌磚的建築工人。」但由於沒有其他選擇，他只能接受現實：「AI 正在接管世界，我也窮得一無所有。我只能順勢而為。」

勞動者進入零工經濟，往往是因為在一個充滿不確定性的就業市場中，這已成為他們能找到的最好或收入最高的選擇。事實上，這正是零工經濟最初的承諾。當沒有其他公司願意招聘時，你至少還可以去開 Uber。如今，在 AI 衝擊下的勞動力市場中，人們再次轉向零工崗位。

AI 數據訓練初創公司 Mercor 在 2025 年僱用了超過 3 萬名合約工，為全球最大的 AI 公司執行訓練任務。這些合約工中包括大量高學歷專業人士，例如醫生、律師和銀行家。他們可以透過提升 AI 模型能力獲得較高的時薪報酬。

護理人員群體也正面臨越來越明顯的「零工化」。過去幾年，一些醫院網絡已將部分核心勞動力需求外包給由 AI 驅動的勞動力平台，例如 ShiftMed、CareRev 和 Clipboard Health。這些平台被稱為「護理行業的 Uber」。

它們採用的宣傳方式與早期平台經濟非常類似：下載一個應用程式，享受靈活的工作時間，競價選擇開放班次，成為自己的老闆。但現實證明，情況並非如此。使用這些平台工作的護士表示，他們往往獲得更低的工資，需要與其他護士競爭工作機會，並且還必須自行攜帶原本應該由雇主提供的設備，例如聽診器和體溫計。

然而，一名被相關報告引用的護士卻說：「這是我最好的選擇，我沒有選擇。」與 Uber 類似，這些護理平台一直試圖在多個州獲得監管豁免，並且已經取得一定成功。

目前，至少有 17 個州已提出相關立法，希望將零工護理平台認定為「醫療工作者平台」，而非傳統護理機構。這意味著它們可免於許多保護勞動者的監管要求，使勞動者收入降低，並減少勞動保障。許多所謂「護理行業 Uber」平台的估值已達到數十億美元。

尋找破局之道

面對這種經濟結構變化，一些勞動者已經開始採取行動。其中一種重要方式，就是利用勞動者僅有的幾種議價工具之一——組織工會。

今年3月，加州醫療行業工作人員舉行罷工，抗議凱撒醫療集團（Kaiser Permanente）使用人工智慧技術，並對將部分工作外包給技術系統表示擔憂。5月，加州大學的資訊技術工作人員投票決定成立工會，他們提出的主要原因之一是擔心人工智慧帶來的裁員風險，並希望在未來如何使用 AI 的問題上擁有更多話語權。

參與此次工會組織工作的加州大學洛杉磯分校（UCLA）業務系統分析師馬克斯·貝拉斯科（Max Belasco）表示：「對人工智慧的擔憂，是我們決定組織起來的重要原因之一。」

他補充說，加州大學的大多數IT工作人員並不反對人工智慧或其他技術。他們希望學校能夠以更具戰略性的方式應用這些技術，而不是簡單地將AI當作「降低成本的工具」。

但如果想真正建立更完善的勞動保障體系，僅依靠勞動者自身行動還遠遠不夠。研究人員認為，需要在州、聯邦以及國際層面推動更加全面的政策改革。

微軟研究院高級首席研究員瑪麗·格雷表示，未來可以考慮建立「基礎福利」體系。也就是，無論一個人從事什麼類型的工作，都能够獲得基本保障，例如全民醫療保險或者全民基本收入。另一類政策方向，則是正式建立針對獨立承包商和零工勞動者的保護機制。

目前，聯合國國際勞工組織正在討論一項全球性條約。如果該條約最終建立，將可能為零工勞動者制定關於工資水平和工作安全的國際標準。人權觀察組織顧問莉娜·西梅特認為，這可能成為改善勞動保障的重要一步。

但她同時提醒，現在正是推動更完善政策保護的關鍵時期，如果繼續拖延，未來可能為時已晚。她認為，各國政府過去在實施相關措施時過於謹慎。政府往往傾向於接受企業的說法，即更嚴格的勞動保障會影響企業運營能力。

但西梅特指出：「即使需要遵守一些監管要求，這仍然是一種非常有利潤的商業模式。如果一種商業模式只能依靠剝削勞動者才能持續存在，那麼它或許就不應該存在。」