Câu hỏi thường gặp về khiếu nại P2P
Câu hỏi 1: Tôi là người mua và nhấp vào “Tôi đã chuyển tiền, thông báo cho người bán” trước khi hoàn tất thanh toán, điều gì sẽ xảy ra?
A1: Hãy cẩn thận không nhấp vào "Tôi đã chuyển tiền" mà chưa hoàn tất thanh toán hoặc chưa thực hiện thanh toán, hành vi này là thanh toán gian lận, có thể khiến một số chức năng tài khoản của bạn bị hạn chế. Nếu bạn không cẩn thận, vui lòng liên hệ ngay với bên chấp nhận thanh toán qua chat trực tuyến trên trang chi tiết đơn hàng, nếu không, bên chấp nhận thanh toán có quyền yêu cầu hủy đơn hàng.
Lưu ý rằng thanh toán phải được thực hiện bằng tài khoản tên thật của bạn. Vui lòng chọn phương thức thanh toán có hiệu lực ngay lập tức, và các khoản chuyển khoản vượt quá hạn mức có thể được thanh toán theo từng đợt. Không cần nhập bất kỳ thông tin nào khi chuyển và thanh toán, chẳng hạn như tài sản kỹ thuật số, BTC, USDT, KCS, số đơn hàng, vui lòng giải phóng coin và các thông tin khác.
Q2: Tôi nên làm gì nếu người bán không cung cấp tài khoản nhận hợp lệ?
A2: Khi người mua thực hiện thanh toán giao dịch, đôi khi phương thức thanh toán do người bán cung cấp là không chính xác hoặc không hợp lệ, chẳng hạn như số thẻ ngân hàng có ít chữ số hơn yêu cầu, số thẻ bị méo mó và các tình huống ngẫu nhiên khác. Trong trường hợp này, bạn có thể giải quyết như sau:
1. Bạn có thể liên hệ với người bán thông qua chức năng Tin nhắn Ngay lập tức (IM) ở bên phải trang để yêu cầu người bán cung cấp lại thông tin cần thiết.
2. Nếu không liên hệ được với người bán và đơn hàng không được thực hiện bình thường, bạn có thể giữ lại ảnh chụp màn hình trang với phương thức thanh toán bất thường của bên chấp nhận thanh toán, sau khi đơn hàng bị hủy tự động, hãy khởi tạo khiếu nại, gửi phản hồi vấn đề, chuyên viên xử lý khiếu nại khách hàng sẽ ghi nhận và liên hệ với bên chấp nhận thanh toán để khắc phục. Phản hồi của bạn trong thời gian này sẽ cực kỳ hữu ích để cải thiện chất lượng quảng cáo của nền tảng.
3. Nếu đơn hàng đã bị hủy sau khi hết thời gian, bạn có thể quay lại danh sách quảng cáo để đặt đơn hàng mới.
Câu hỏi 3: “Tôi đã chuyển tiền nhưng quên không ghi rõ thời điểm mua coin; tôi đã chuyển tiền và thông báo cho người bán. Tôi nên làm gì?”
A3: Khi mua coin, nếu bạn không quay lại trang đơn hàng và nhấp vào nút “Đã chuyển” sau khi hoàn tất thanh toán trên nền tảng thanh toán bên thứ ba, hệ thống sẽ không thể tự động phát hiện bạn đã hoàn tất việc chuyển khoản, do đó không thể thông báo cho người bán giải phóng coin, khiến đơn hàng sẽ bị hủy tự động sau thời gian quy định. Trong trường hợp này, bạn có thể thử các bước sau:
1. Thương lượng với người bán qua cửa sổ trò chuyện trực tuyến để khởi tạo lại đơn hàng với cùng số tiền, cung cấp biên lai thanh toán cho người bán và giải thích tình hình cho bên kia. Sau đó, bạn có thể yêu cầu người bán hoàn tiền.
2. Thương lượng với người bán qua cửa sổ trò chuyện trực tuyến và yêu cầu người bán chuyển trực tiếp tài sản đã mua vào tài khoản KuCoin của bạn. Truy cập trang Tài sản > Rút > Rút Tiền điện tử > Rút đến người dùng KuCoin. Sau đó, bạn sẽ được yêu cầu cung cấp email/ số điện thoại di động/ UID đã liên kết của mình cho người bán và chờ người bán chuyển tài sản tiền điện tử đến.
3. Nếu bạn không thể liên hệ với bên còn lại hoặc cuộc đàm phán đã được chứng minh là vô hiệu, bạn có thể khởi xướng khiếu nại bằng cách nhấp vào nút [Cần Trợ giúp]. Nhân viên dịch vụ khách hàng của KuCoin sẽ liên hệ với người bán cho bạn càng sớm càng tốt để đàm phán, nhưng không đảm bảo rằng số tiền sẽ được thu hồi, và nếu người bán không phản hồi hoặc từ chối hợp tác, người mua có thể báo cáo vụ việc cho cơ quan thực thi pháp luật.
Lưu ý:
(1) Khi mua coin và thanh toán bằng tài sản tiền pháp định, nền tảng sẽ không tự động trừ tài sản, vui lòng truy cập nền tảng thanh toán bên thứ ba tương ứng để hoàn tất chuyển trong thời gian quy định, sau đó quay lại trang thanh toán trên KuCoin và nhấp vào "Tôi đã hoàn tất chuyển". Sau khi hoàn tất, người bán có thể giải phóng coin của bạn.
(2) Nếu bạn đã hoàn tất thanh toán trên nền tảng thanh toán bên thứ ba và nhấp vào nút "Tôi đã hoàn tất chuyển khoản", bạn có thể chờ người bán giải phóng coin. Trong khoảng thời gian này, để tránh tổn thất không cần thiết về vốn, vui lòng không hủy đơn hàng. Việc hủy đơn hàng của bạn có thể khiến số tiền của bạn không được hoàn lại tự động.
(3) Nếu người bán không giải phóng coin đúng hạn, vui lòng khởi tạo khiếu nại kịp thời.
Câu hỏi 4: Tôi là người bán, tôi nên làm gì nếu người mua nhấp vào “Tôi đã chuyển tiền, thông báo cho người bán” mà chưa thanh toán?
A4: Ban đầu, hãy kiểm tra xem tài khoản ngân hàng/ví của bạn đã nhận được khoản thanh toán chưa. Một số phương thức thanh toán có thể mất 1-3 ngày để đến tài khoản của bạn. Đồng thời, bạn cũng có thể yêu cầu người mua cung cấp thêm bằng chứng thanh toán thông qua chức năng trò chuyện trực tiếp trên trang đơn hàng.
Nếu người mua không thể hoàn thành thanh toán, bạn có thể yêu cầu họ hủy đơn hàng.
Nếu bạn không thể liên hệ được với người mua, bạn có thể khiếu nại để hủy đơn hàng của mình bằng cách làm theo các bước sau:
1. Truy cập trang [Đơn hàng của tôi] và chọn đơn hàng bạn muốn hủy;
2. Nhấp vào [Cần giúp đỡ?];
3. Chọn vấn đề bạn đang gặp phải;
4. Làm theo hướng dẫn trên trang để gửi khiếu nại.
Dịch vụ khách hàng của KuCoin sẽ cần một khoảng thời gian để xem xét tình huống của bạn. Càng cung cấp nhiều thông tin liên quan, quá trình xử lý của KuCoin càng nhanh.
Hãy cẩn thận bảo vệ tiền kỹ thuật số của bạn! Hình ảnh chụp màn hình của người mua không đáng tin cậy 100%. Đừng giao tiền kỹ thuật số cho đến khi bạn thực sự nhận được thanh toán vào tài khoản ngân hàng/ví của bạn.
Câu hỏi 5: Nếu tôi trả nhiều hơn/ít hơn thì sao?
A5: Nếu bạn mua coin trong khu vực mua coin P2P, nếu đơn hàng bị thanh toán quá hoặc thiếu trước khi hoàn tất, hoặc phát hiện bị thanh toán quá hoặc thiếu sau khi hoàn tất, nếu bạn không thể thương lượng với người bán để giải quyết, vui lòng khởi tạo khiếu nại hoặc gửi phản hồi kịp thời, cung cấp số đơn hàng và biên lai thanh toán, đồng thời quay video ghi lại lịch sử giao dịch để chứng minh số tiền bạn đã thanh toán, chuyên viên nền tảng sẽ xử lý. Các bước thực hiện cụ thể như sau:
1. Thanh toán vượt mức
(1) Trạng thái đơn hàng chưa hoàn tất
Khi bạn hoàn tất thanh toán trên nền tảng thanh toán bên thứ ba và nhấp vào [Tôi đã chuyển tiền, thông báo cho người bán], nhưng người bán chưa giải phóng coin, đơn hàng sẽ ở trạng thái chưa hoàn tất. Nếu bạn phát hiện mình đã thanh toán quá mức, hãy liên hệ với bên kia thông qua hệ thống trò chuyện tức thì IM để trao đổi về việc hoàn tiền; nếu việc liên lạc giữa hai bên không hiệu quả, vui lòng khiếu nại hoặc phản hồi vấn đề kịp thời. Nhấp vào nút [Cần trợ giúp] dưới thông tin chi tiết để mô tả vấn đề, cung cấp ảnh chụp màn hình giao dịch, và chuyên viên sẽ nhanh chóng can thiệp hỗ trợ bạn.
(2) Trạng thái đơn hàng đã hoàn tất
Khi bạn thanh toán và nhấp vào [Tôi đã chuyển tiền, thông báo cho người bán], và người bán đã giải phóng coin, lúc này đơn hàng đã được hoàn tất. Nếu bạn phát hiện mình đã thanh toán quá mức, vui lòng nhấp vào nút [Có câu hỏi về đơn hàng] dưới phần thông tin chi tiết ngay lập tức để mô tả vấn đề, cung cấp ảnh chụp màn hình giao dịch, và chuyên viên sẽ nhanh chóng can thiệp để hỗ trợ bạn.
2. Thanh toán thiếu
Khi bạn thanh toán và nhấp vào [Tôi đã chuyển tiền, thông báo cho người bán], lúc này bạn phát hiện mình đã thanh toán thiếu, bạn có thể liên hệ với bên kia qua hệ thống IM. Nếu người bán đồng ý xử lý khoản thanh toán thiếu để tiếp tục hoàn tất đơn hàng, bạn có thể bổ sung theo phương thức thu tiền mà bên kia đã liên kết trên nền tảng, sau đó người bán sẽ giải phóng số coin.
Nếu người bán không đồng ý bù thêm tiền để tiếp tục thực hiện đơn hàng, bạn có thể liên hệ với người bán để yêu cầu hoàn tiền, và sau khi xác nhận thanh toán đúng, vui lòng hủy đơn hàng và đặt lại đơn mới. Nếu bạn không thể liên hệ được với người bán, hãy nhấp vào nút [Có câu hỏi về đơn hàng] ở cuối trang chi tiết kịp thời để gửi phản hồi về vấn đề này, chuyên viên sẽ hỗ trợ xử lý.
Câu hỏi 6: Tôi đã hoàn tất thanh toán nhưng người bán chưa gửi coin.
A6: Nếu người bán không giao tiền điện tử sau khi bạn đã thanh toán, điều đó thật sự gây bực bội.
Bạn có thể thông báo cho người bán qua chức năng trò chuyện trực tiếp trong ứng dụng, hoặc nhấp vào [Nhắc nhở đồng tiền] trên trang chi tiết đơn hàng để nhắc nhở người bán. Các kiểm tra sau cũng có thể được thực hiện:
1. Đảm bảo bạn đã thanh toán vào tài khoản chính xác;
2. Liên hệ với người bán qua trò chuyện để yêu cầu họ cung cấp thêm bằng chứng thanh toán;
3. Hãy kiên nhẫn, tiền điện tử tương ứng với lệnh đã được nền tảng khóa;
4. Đối với các phương thức thanh toán không ngay lập tức, chúng tôi khuyên bạn nên chờ từ 1 đến 3 ngày làm việc để đảm bảo đủ thời gian xử lý chuyển.
Nếu bạn không thể liên hệ được với bên kia hoặc cuộc đàm phán không thành công, bạn có thể gửi khiếu nại. Nhấp vào [Cần trợ giúp] và chọn [Người bán không giao tiền điện tử], làm theo hướng dẫn trên trang để tải lên bằng chứng thanh toán cho dịch vụ khách hàng của KuCoin xem xét và xử lý.
Hỗ trợ khách hàng của KuCoin sẽ mất một chút thời gian để xem xét và xử lý khiếu nại của bạn.
Q7: Tôi nên làm gì nếu vô tình đã gửi tiền điện tử mà chưa nhận được thanh toán?
A7: Chúng tôi rất quan tâm đến vấn đề này! Vui lòng liên hệ với người mua qua cửa sổ trò chuyện trực tuyến để xác minh thông tin thanh toán của người mua, và nếu người mua chưa thanh toán, hãy yêu cầu họ hoàn thành khoản thanh toán càng sớm càng tốt. Nếu bạn không thể liên hệ với bên kia hoặc cuộc đàm phán không mang lại kết quả, bạn vẫn có thể khiếu nại trên trang chi tiết đơn hàng, nhấp vào [Cần Trợ Giúp] và chọn lý do liên quan, sau đó làm theo hướng dẫn trên trang. Nhân viên dịch vụ khách hàng của KuCoin sẽ liên hệ với người mua để yêu cầu thanh toán lại hoặc hoàn trả tài sản kỹ thuật số, nhưng không đảm bảo rằng số tiền sẽ được thu hồi; nếu người mua không phản hồi hoặc từ chối hợp tác, người bán có thể báo vụ việc cho cơ quan thực thi pháp luật.
Việc không nhận được thanh toán hoặc coin bị mất mát" đề cập đến hành động giải phóng coin cho người mua khi người bán không nhận được khoản chuyển khoản từ người mua trong giao dịch mua/bán. Người bán hoàn toàn chịu trách nhiệm cho hành động giải phóng coin trước khi xác nhận đã nhận thanh toán. Nếu bạn gặp tình huống này, bạn có thể thương lượng với người mua để hoàn thành thanh toán hoặc hoàn lại tài sản kỹ thuật số, và được khuyến nghị nên khiếu nại hoặc gửi phản hồi kịp thời để xử lý, như sau:
1. Nếu bạn không nhận được khoản thanh toán, bạn có thể liên hệ với người mua.
Nếu bạn chưa nhận được tiền nhưng đã giải phóng coin, bạn có thể nhấp vào [Mua/Bán] - [Đặt hàng] ở cuối trang ứng dụng, sau đó nhấp vào cửa sổ hội thoại ở góc phải trên của trang đơn hàng [Đã hoàn thành], liên hệ với bên kia thông qua giao tiếp trực tuyến qua IM, cung cấp tài khoản thu tiền cá nhân của bạn và trao đổi với người mua xem có thể thực hiện thanh toán hay không.
2. Việc thanh toán chưa được nhận và không thể liên hệ với người mua.
Nếu bạn không thể liên hệ được với người mua, vui lòng nhấn nút [Có câu hỏi về đơn hàng] ở cuối trang hoàn tất đơn hàng để khiếu nại kịp thời (bạn cũng có thể gửi phản hồi qua kênh [Hỗ trợ khách hàng trực tuyến] ở góc dưới bên phải trang). Nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ liên hệ với người mua để yêu cầu thanh toán bổ sung hoặc hoàn lại tài sản kỹ thuật số, nhưng không đảm bảo rằng số tiền sẽ được thu hồi; nếu người mua không phản hồi hoặc từ chối hợp tác, người bán có thể báo vụ việc cho cơ quan thực thi pháp luật.
Câu hỏi 8: Tôi làm thế nào để kiểm tra trạng thái khiếu nại của mình?
A8: Nếu trạng thái khiếu nại được cập nhật, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn qua email đã đăng ký/tin nhắn trên trang web/tin nhắn đẩy trong ứng dụng. Trạng thái cuối cùng của khiếu nại sẽ được hiển thị trong Mức độ khiếu nại/Lịch sử khiếu nại trên trang chi tiết đơn hàng.
Câu hỏi 9: Tôi có thể hủy khiếu nại không?
A9: Bạn có thể hủy khiếu nại đã gửi bất kỳ lúc nào trên trang chi tiết đơn hàng. Vui lòng ưu tiên thương lượng với đối tác. Nếu cuộc thương lượng giữa hai bên không thành công, đơn hàng sẽ được chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng theo dõi, và chuyên viên chăm sóc khách hàng của nền tảng sẽ điều tra và xử lý dựa trên bằng chứng do cả hai bên cung cấp. Nếu bạn là bên được khiếu nại, vui lòng phản hồi trong vòng 20 phút về việc có đạt được sự đồng thuận hay không; bên được khiếu nại không thể tự ý hủy khiếu nại.
Q10: Mất bao lâu để nhân viên xử lý khiếu nại của tôi?
A10: Dịch vụ khách hàng của KuCoin nỗ lực hết sức để xử lý mọi khiếu nại của bạn một cách cẩn thận. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của KuCoin có thể mất tới 12 giờ để phản hồi khiếu nại của bạn. Đồng thời, bạn cung cấp càng nhiều dữ liệu liên quan, chẳng hạn như bằng chứng thanh toán, thì vấn đề của bạn càng được xử lý hiệu quả hơn. Việc giải quyết khiếu nại phụ thuộc vào phản hồi của người mua và người bán, vui lòng theo dõi tiến độ khiếu nại kịp thời, chuyên viên dịch vụ khách hàng có thể thông báo cho cả hai bên để nộp thêm bằng chứng, hãy đảm bảo địa chỉ email và số điện thoại di động mà bạn liên kết với nền tảng KuCoin luôn được mở.