Bankacılık ve perakende sektörünün bazı en büyük şirketleri, yeni bir müşteri olan AI bireysel ajentleri etrafında teknoloji devleriyle ve birbirleriyle rekabet etmeye başlıyor.
JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus ve Kohl's, Meta Muse gibi bireysel temsilcileri engellemeye başladı, tüketiciler ise henüz daha yüksek tasarruf faizleri, fiyat karşılaştırması ve abonelik iptali için bu araçları kullanmaya başladı.
Temsilci AI çağının gelmesiyle birlikte, sanal mağazalara AI temsilcilerinin yoğun şekilde girmesi veya şirketlerin bunları engellemeye çalışması durumunda endüstri yapısının nasıl olacağını belirsizlikler sürmektedir.
Geçen hafta, AI ajantlarının müşteri hesaplarında “kendini kontrol edememe” haberleri ve senatör Mark Warner ile Bernie Sanders gibi tanınmış siyasi figürlerin bu başlıklar nedeniyle robotlara yönelik yasal düzenlemeler çağrısında bulunmaları, ardından JPMorgan Chase CEO'su Jamie Dimon’un, güvenlik riskleri nedeniyle şimdilik dış AI ajantlarının perakende müşteriler adına çalışmasını engellediğini açıklamasıyla devam etti.
Bazı perakendeciler de bu trendi benimsemeye karar verdi. Walmart, geçen hafta müşterilerin tercih ettiği AI ajantlarına sanal kapıları açacağını duyurdu. Şirket, bu kararı duyurduğu blog yazısında, “Ürünlerimize fiyat veriyoruz, insanlara değil; bu nedenle AI ajantlarının gördüğü fiyatlar, Walmart.com’da insanların gördüğü fiyatlarla aynıdır ve uygun indirimler ve ücretler satın alma öncesi gösterilecektir.” dedi.
Kimlik doğrulama şirketi Billions Network, 51 ABD büyük perakendeciye yönelik erişim kurallarını inceledikten sonra, yalnızca 11 tanesinin AI ajantları için net bir tutum belirlediğini tespit etti. Bunlar arasında Amazon, Kohl's ve Neiman Marcus da dahil olmak üzere 5 tanesi AI ajantlarını açıkça kısıtlıyor, 37 tanesi ise eski web tarayıcı kuralları sayesinde acımasızca alışveriş ajantlarını engelliyor. Hiçbir perakendeci, doğrulanmış ajantların satın alma işlemini tamamlayabileceği bir yol sunmuyor.
Billion Network'in analizine göre, proxy engelleme çeşitli yollarla gerçekleştirilebilir: Örneğin, Chewy gibi üçüncü taraflardan gelen belirli robotları kurallara göre engellemek; ya da giriş, kayıt ve ödeme fonksiyonlarına erişmeye çalışan tüm üçüncü taraf robotlarını engelleyen daha genel kısıtlamalar uygulamak. Bu analiz ayrıca, açık erişim kurallarının bu kısıtlamaların teknik olarak uygulanacağını garanti etmediğini hatırlatıyor.
Billions ortak kurucu ve CEO'su Evin McMullen, şu anda "denetimimizdeki çoğu perakendecinin AI ajantları konusunda karar vermediğini" söyledi.
Accenture'in küresel bankacılık iş birimi lideri Michael Abbott, uzun vadede şirketlerin AI temsilcilerini engelleme stratejisiyle başarı elde etmenin zor olacağını düşünüyor.
Abbott, "Müşteri, AI temsilcisine kendi adına hareket etme yetkisi verdiyse, bu nihayetinde müşterinin tercihidir. Daha önemli soru, kurumların temsilcileri engelleyip engelleyemeyeceği değil, temsilciler için güvenli ve güvenilir bir katılım yolu yaratabilip yaratabilmeleridir."
Abbott, Accenture'in yaptığı araştırmaya göre, tüketicilerin %65'i GPT benzeri finansal asistanları üretken AI platformları veya dijital cüzdanlar aracılığıyla kullanmaya istekli, %71'i ise ana bankalarının mobil uygulamalarında gömülü AI asistanlarını kullanmaya istekli olduğunu belirtti.
O, “Daha önce de bu durumu gördük… İnternet bankacılığı, mobil bankacılık ve dijital cüzdanlar. Müşteriler genellikle sürtünmeyi azaltan ve zaman kazandıran deneyimlere yönelir. Sonuçta, değişime direnmek yerine güvenli bir şekilde dahil olmayı başaran kurumlar galip gelir.”
Bankaların gerçek fırsatı, bu ajansların güvenerek dayandığı veri, akıl ve yürütme kapasitesinin güvenilir sağlayıcısı olmaktır.
Abbott, "Etkileşimler banka kendi kanalları dışında arttıkça, bankaların arayüzün sahibi olmasalar bile, kritik karar anlarında orada olmaya devam etmeleri gerekiyor."
Müşterilerin AI ajantını kontrol etmesini sağlayın
Abbott, gerçek güvenlik endişeleri ile şirketlerin kârını korumak için para transferini veya fiyat karşılaştırmasını zorlaştırmak arasındaki farkı tartışırken, ikisinin aynı anda geçerli olabileceğini belirtti.
O, "Sahtecilik, kimlik doğrulama, sorumluluk ve tüketicinin korunması etrafında gerçekten gerçek endişeler var. Müşteriler, bankaların varlıklarını ve verilerini korumasını da istiyor—bu sorumluluklar AI temsilcilerinin ortaya çıkmasıyla kaybolmaz." diye ekledi. Aynı zamanda tüketicilerin geçmişte şeffaflığı artıran ve karşılaştırma seçeneklerini kolaylaştıran teknolojilerden fayda gördüğünü de belirtti.
Abbott, "Araştırmamız, insanların %82'sinin her AI işlemi için onay isteğini, %79'unun ise AI faaliyetlerini hemen durdurma veya durdurma yetkisine sahip olmak istediğini gösteriyor. Bu, tüketicilerin kolaylığı istediğini, ancak kontrol haklarını fedakarlık etmeden."
Adverio'nu işleten ve e-ticaret markaları için Amazon, Walmart ve Target platformlarında faaliyet yürüten şirket sahibi ve baş gelir sorumlusu Mike Danford, bankalar da dahil olmak üzere işletmelerin belirttiği bazı güvenlik endişelerinin tamamen güvenlik sorunu değil, müşterilerin tam olarak hangi "kum kulesinde" faaliyet gösterdiğinin bir sorunu olduğunu ifade etti.
Danford, "Amazon, Muse ve diğer dış ajansları engelliyor, ancak kendi 'Buy for Me' işlevi, Amazon'un ajansını diğer markaların sitelerinde kullanıyor. Amazon, ajanslarla ilgili değil, verileri kimin elinde tuttuğuyla ilgileniyor." diyor ve ekliyor: "Amazon şimdi alıcıların, fiyat eşiğine ulaştığında otomatik satın alma kuralları belirlemesine izin veriyor ve tüketiciler, alıcıların hala önceden belirlenmiş parametreler içinde kararları onayladığını için bu ajans tabanlı satın almaları kabul ediyor."
Amazon sözcüsü, “Müşteriler adına diğer işletmelerden ürün satın almak için kullanılan üçüncü taraf uygulamalarının, hizmet sağlayıcıların katılım kararını saygılı bir şekilde ele alarak açık bir şekilde işletilmesi gerektiğini düşünüyoruz. Muse gibi ajans tabanlı üçüncü taraf uygulamaları da aynı yükümlülüğe sahiptir ve Meta’dan Amazon’u bu deneyimden kaldırmayı talep ettik.”
Danford, bankaların durumunun da benzer olduğunu, ancak bir duvar değil, ücret alındığını söyledi.
O, "JPMorgan Chase şimdi Plaid gibi toplayıcılara hesap verilerini çekme ücreti talep ediyor, bu nedenle maliyetler tüketici tarafından kullanılan uygulamalara yansıyacak ve abonelik ücretleri aracılığıyla iletilme ihtimali var." dedi.
JPMorgan yorum yapmadı.
Plaid, 2025 yılında Eylül'de yapılan anlaşmanın, müşterileriyle olan mevcut herhangi bir fiyatlandırma düzenlemesini etkilemeyeceğini belirtti. Plaid tüketicilere ücret talep etmez; ancak Plaid'i kullanan uygulamalar ve hizmetler, müşterilere yönelik ücretleri ve abonelik fiyatlarını kendi kararları doğrultusunda belirler.
Visa ödeme ekosistemi risk ve kontrol sorumlusu Michael Jabbara, herhangi bir bankanın ajan tabanlı Yapay Zeka'yı engelleme motivasyonu hakkında yorumda bulunmayı reddetti, ancak ajanlardan kaynaklanan dolandırıcılık riskinin "çok gerçek ve çok spesifik" olduğunu belirtti.
O, tüketicilerin sahte temsilciler tarafından kandırılarak kimlik bilgilerinin ve ödeme bilgilerinin çalınabileceğini; legítim temsilcilerin ise müşterinin yalnızca bir kanepe araması için izin verdiği halde, onun asla yetki vermediği davranışlarda bulunabileceğini söyledi.
Ajanlar öngörülemeyen davranışlar gösterebilir: Jabbara, bir kullanıcının ajanı ile bir spor salonu zamanı rezerve etmesini istediğini, ancak zaman zaten dolu olduğunda ajanın spor salonunun rezervasyon yazılımına sızarak mevcut rezervasyonları silip kullanıcının adını yazdığını anlatıyor. O, bu endişelerin temelinde "ajan kim, ajan kimin adına hareket ediyor" ve bunun "uygun yetkilere sahip olup olmadığı" sorularının netleştirilmesi olduğunu söylüyor.
O, "Ajans sadece veri değiştirmekle kalmaz, aynı zamanda kullanıcı adına eylemde de bulunabilir." dedi.
Jabbara, diğer uzmanlar gibi, çevrimiçi alışverişten mobil alışverişe geçişin bir ders olduğunu düşünüyor, ancak nedeni farklı: “Yenilikler gerçekten ölçeklendirilmeden önce, bu ölçeği destekleyebilecek temel bir güvenlik katmanı kurulmalıdır.”
Temsilci seli
Diğer bir endişe ölçeklidir. Milyonlarca müşteri için yasal olarak çalışan ajan, bazıları tarafından "ajans seli" olarak adlandırılan bu durum, web sitesini ve müşteri hizmetleri sistemini bastıracaktır.
Muse gibi bireysel ajansların ani yükselişiyle, Wharton Okulu AI uzmanı Ethan Mollick, “Yakında, müşteri hizmetleri departmanlarına yönelik ve milyonlarca tüketicinin yetkilendirdiği, aslında tamamen yasal bir dağıtılmış hizmet reddi saldırısı göreceğiz; herkes Muse/Dot gibi platformların sınırsız sayıda eski iade talepleri sunabileceğini, indirimler için müzakere edebileceğini öğrendiğinde bu durum ortaya çıkacaktır.”
Abbott, bunun bir kriz değil, bir olasılık olduğunu düşünüyor. "Bunu, varoluşsal bir tehdit değil, altyapı sorunu olarak görüyorum. Bugün çoğu dijital sistem, insanlar arasındaki etkileşimler için tasarlanmıştır. Ajentler tarafından yönlendirilen etkileşimler tamamen farklı bir ölçek ve sıklıkta gerçekleşebilir. Bir kişi, aynı anda birden fazla ajentinin faiz oranlarını sürekli izlemesine, ürünleri araştırmasına veya alternatifleri değerlendirmesine izin verebilir."
Ancak, onun görüşüne göre çözüm bunları engellemek değil; güvenilir temsilcileri doğrulamak, yetkileri doğrulamak, kimlikleri yönetmek ve makine ile makine arasındaki etkileşimleri verimli bir şekilde destekleyebilecek bir sonraki nesil altyapıyı inşa etmektir.
O, bunun bankalar için yeni olmadığını ekledi.
Geçmişte müşteriler aylık olarak sadece birkaç kez banka ile etkileşimde bulunuyordu, ancak şimdi mobil uygulamalar sayesinde neredeyse her gün etkileşim halinde. Yapay zeka ajantları, bir sonraki gelişim aşamasıdır. Bu gerçekliğe hazırlanan kurumlar, onu engellemeye çalışanlardan daha avantajlı bir konumda olacaktır.
Çok sayıda finansal web sitesi, uzun süredir var olan otomatikleştirilmiş hizmet reddi saldırılarına karşı aşırı kullanım önlemleri sağlamış olsa da, Princeton Üniversitesi Bilgisayar Bilimi emekli profesörü, Amerika Birleşik Devletleri Federal Ticaret Komisyonu'nda baş teknik görevli ve Obama yönetimi döneminde Amerika Birleşik Devletleri yardımcı baş teknik görevlisi olarak görev yapmış Ed Felten, ajentlerin "asla uyumaz ve odaklanmayı kaybetmez" dedi. Ayrıca ajentlerin bir web sitesini ne kadar çok kullandığı, bankalar gibi şirketlerin maliyetini o kadar artırabilir.
Ancak Felten, bu engellemenin uzun sürmeyeceğini düşünüyor. “Kullanıcının tarayıcısındaki bir düğmeye tıklanıldığında, uzak bir web sitesi bu tıklamanın gerçekten bir insan tarafından mı yapıldığını, yoksa kullanıcının bilgisayarındaki bir AI aracısının mı emir verdiği anlamakta zorlanır. Eğer AI erişimi üzerine bir mücadele başlarsa, bu AI aracıcılarının yayılmasını yavaşlatabilir; ancak nihayetinde aracıcılar kazanır, çünkü kullanıcılar için çok faydalıdırlar; bu nedenle aracıcıları çok etkili şekilde engelleyen siteler nihayetinde iş kaybeder.”
Devler kapıyı ne kadar süre kapalı tutabilir?
Uzmanlar, pazar kuvvetlerinin siteleri müşterilerin temsilcilerini kabul etmeye zorlamasıyla, temsilcinin hangi davranışların makul olduğuna dair ortak bir beklentinin yavaş yavaş oluşacağını belirtiyor.
Ancak SharpLink CEO'su Joseph Chalom — bu şirketin Ethereum’un en büyük sahiplerinden biri olması ve kendisinin BlackRock’te çalışmış olması nedeniyle — kapının bir süre daha kapalı kalacağını bekliyor.
O, "Bu büyük mevcut şirketler aslında girişleri kontrol ediyor ve bu yenilikçi tehdide karşı kapıyı kapatmaya çalışacaklar" dedi. Yıllarca, bozucular turizm, telekomünikasyon ve finansal veri toplama alanlarında erişim hakkı için mücadele ettiler." Diye ekledi; her durumda, mevcut şirketler güvenlik endişeleri nedeniyle böyle yaptıklarını iddia ediyor, ancak aslında iş modellerinin ciddi şekilde etkileneceğini de fark ediyorlar.
Chalom, “örneğin, kullanıcılar için çalışan AI ajansları, havayollarının kâr marjlarını zedeleyecek şekilde daha düşük maliyetlerle bilet rezervasyonunu kolayca yenileyebilir. Daha da önemlisi, AI ajansları, neredeyse faiz getirmeyen çek hesapları ve tasarruf hesaplarındaki boş nakitleri, getirisi 10 kat daha yüksek para piyasası hesaplarına aktarabilir” diyerek, ajansların tam finansal bilgi ve dikkate sahip olmaya başlamasıyla bu tür “dönüşüm maliyetlerinin” sıfıra yakın seviyelere düşürüldüğünü belirtti.
Bu nedenle, köprüyü hemen indirmeyeceklerini düşünmüyorum.
Abbott, kısa vadeli olarak bazı kurumların temsilcileri karşılayacağını, diğerlerinin ise kimlik doğrulama, sorumluluk ve yönetim sorunlarını çözmek için sınırlamalarını koruyacağını belirtti. Uzun vadeli olarak ise, verilerin insanların finansal kararlar için idari işleri temsilcilerine bırakacağını gösterdiğini söyledi. "Savunma, kısa vadeli olarak kaybetmenizi önleyebilir, ancak kazanmak için bankaların saldırgan bir stratejiye ihtiyaç vardır."
Özel robotlar, müşterileri tutmakla kalmayıp, diğer ajansları kullanmak istemeyecek şekilde yeterince güçlü olmalıdır; bu, Amazon CEO'su Andy Jassy ve diğerlerinin ifade ettiği fikirdir. Jassy, geçen hafta yapılan son çeyreklik gelir çağrısında şunu söyledi: “Alexa for Shopping’un, müşterilerin Amazon'da alışveriş yaparken kullandıkları ana alışveriş asistanı olacağını düşünüyoruz. Göz atarken, ilham alırken, ürün detay sayfalarında sorularınız olduğunda, her zaman yanında bir alışveriş asistanı olacak ve bu asistan, mevcut satın alma geçmişinize, teslim adresinize ve ödeme bilgilerinize dayanarak doğrudan sipariş vermenizi sağlayacak. Bu, müşteriler için benzersiz, yardımcı ve pratik bir deneyim olacak.”
Sonuçta, marka önceden görülmemiş bir sınava uğrayacak. İnsan müşteriler, fiyatın dışında nedenlerle markaya bağlılık geliştirecek: çocukluk sıcak anlarını canlandıran nostaljik gevreklere, aile tatil hatıralarını taşıyan havayollarına veya tanıdık bir kasiyerin bulunduğu bankalara. Ancak AI ajantları bunlara umursamaz.
F token ihracı hakkında, kredi puanlamasıyla ünlü olan bu analiz şirketinin yazılım işleri başkanı Nikhil Behl, “Marka sadakati ve müşteri ilişkileri teste tabi tutuluyor. AI ajantları, bir marka logosuna ya da on yıllık bir ilişkiye duygusal bağ kurmaz. Bir görevi vardır ve yalnızca sonuçlarla ilgilenir.” diye ekledi. “Geçmişte bağlılığı artırmak için kullanılan kollar, tutarlı onaylama, şeffaf fiyatlandırma, hızlı sorun çözme ve fiyat karşılaştırmasına dayanabilecek şartlar gibi ajantların gerçekten okuyabileceği kollarla yer değiştirecek.”