Sebahagian syarikat terbesar dalam perbankan dan eceran sedang memulakan pertandingan dengan raksasa teknologi serta antara satu sama lain sekitar pelanggan baru—agennya peribadi AI.
JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus dan Kohl's telah mula menghalang agen peribadi seperti Meta Muse, sementara pengguna baru sahaja mula menggunakan alat-alat ini untuk mencari kadar faedah simpanan yang lebih tinggi, membandingkan harga belian dan membatalkan langganan.
Zaman AI agen telah tiba, tetapi masih tidak pasti bagaimana landskap industri akan berubah apabila kedai maya dipenuhi oleh agen AI, atau apabila syarikat cuba menghalang mereka.
Laporan minggu lalu mengenai agen AI yang “keluar dari kendali” di dalam akaun pelanggan, serta seruan daripada tokoh politik terkenal termasuk Senator Mark Warner dan Bernie Sanders untuk mengundangkan pengawasan terhadap robot, diikuti oleh pengarah eksekutif JPMorgan Chase, Jamie Dimon, yang menyatakan bahawa bank tersebut kini akan menghalang agen AI luaran daripada menjalankan urusan atas nama pelanggan eceran, dengan alasan risiko keselamatan.
Beberapa pengecer juga memilih untuk menerima trend ini. Walmart mengumumkan minggu lalu bahawa mereka akan membuka pintu virtual kepada agen AI yang disukai pelanggan. Dalam artikel blog yang mengumumkan keputusan ini, syarikat tersebut menyatakan: “Kami menetapkan harga untuk barang, bukan orang, jadi harga yang dilihat oleh agen AI adalah sama dengan harga yang dilihat oleh manusia di Walmart.com, dan promosi serta caj yang berlaku juga akan ditunjukkan sebelum pembelian.”
Selepas mengaudit polisi akses awam terhadap 51 pengecer besar Amerika Syarikat, syarikat pengesahan identiti Billions Network mendapati bahawa hanya 11 syarikat yang mempunyai sikap jelas terhadap agen AI. Lima daripadanya, termasuk Amazon, Kohl's, dan Neiman Marcus, secara jelas menghadkan agen AI, manakala 37 lagi secara tidak sengaja menghalang agen pembelian melalui peraturan robot lama yang ditujukan kepada web crawler. Tiada satu pun menyediakan cara bagi agen yang telah disahkan untuk menyelesaikan pembelian.
Menurut analisis Billions Network, blok proxy boleh dicapai melalui pelbagai cara: contohnya, seperti Chewy, yang memblok bot tertentu dari pihak ketiga berdasarkan peraturan; atau dengan mengenakan sekatan yang lebih umum untuk menghalang sebarang bot pihak ketiga yang cuba mengakses fungsi log masuk, pendaftaran, dan pembayaran. Analisis tersebut juga memperingatkan bahawa akses terbuka terhadap peraturan tidak membuktikan bahawa sekatan tersebut akan dilaksanakan secara teknikal.
Evin McMullen, salah seorang pendiri dan CEO Billions, mengatakan bahwa pada saat ini, “kebanyakan peruncit dalam audit kami belum membuat keputusan mengenai agen AI.”
Michael Abbott, ketua urusan perbankan global di konsultan Accenture, berpendapat bahawa dalam jangka panjang, syarikat yang menggunakan strategi untuk menghalang agen AI akan sukar untuk menang.
Abbott berkata: "Jika pelanggan secara jelas memberikan kuasa kepada agen AI untuk bertindak atas nama mereka, maka pada akhirnya ia adalah perpanjangan dari pilihan pelanggan. Masalah yang lebih penting bukanlah apakah institusi dapat menghalang agen tersebut, tetapi sama ada mereka mampu menciptakan cara partisipasi yang selamat dan boleh dipercayai untuk agen tersebut."
Abbott menyatakan, penyelidikan Accenture mendapati bahawa 65% pengguna bersedia menggunakan pembantu kewangan berupaya GPT melalui platform AI generatif atau dompet digital, dan 71% pengguna bersedia menggunakan pembantu AI tertanam dalam aplikasi mudah alih bank utama mereka.
Dia berkata: "Kami sebelum ini juga pernah melihat situasi ini... perbankan dalam talian, perbankan mudah alih, dan dompet digital. Pelanggan cenderung beralih kepada pengalaman yang mengurangkan geseran dan menjimatkan masa. Institusi yang akhirnya menang biasanya adalah yang berjaya terlibat secara selamat daripada menolak perubahan."
Peluang sebenar bank adalah menjadi penyedia tepercaya bagi data, kecerdasan, dan kemampuan pelaksanaan yang menjadi tumpuan agen-agen ini.
Abbott berkata: "Seiring semakin banyak interaksi berlaku di luar saluran milik bank, bank masih perlu hadir pada masa-masa keputusan penting, walaupun mereka tidak memiliki antaramuka tersebut."
Buat pelanggan menguasai agen AI
Berkenaan dengan cara membezakan kebimbangan keselamatan sebenar daripada usaha syarikat untuk melindungi keuntungan mereka dengan membuat pemindahan dana atau perbandingan harga lebih sukar, Abbott menyatakan bahawa kedua-duanya boleh berlaku serentak.
Dia berkata: “Terdapat kebimbangan yang sangat nyata mengenai penipuan, pengesahan identiti, tanggungjawab, dan perlindungan pengguna. Pelanggan juga mengharapkan bank melindungi aset dan data mereka—tanggungjawab ini tidak akan hilang hanya kerana munculnya agen AI.” Beliau menambah bahawa, pada masa yang sama, pengguna secara sejarah telah mendapat manfaat daripada teknologi yang meningkatkan kejelasan dan memudahkan perbandingan pilihan.
Abbott berkata: "Kajian kami mendapati bahawa 82% orang ingin membenarkan setiap operasi AI, dan 79% orang ingin dapat menghentikan atau menghentikan aktiviti AI secara serta-merta. Ini menunjukkan bahawa pengguna menginginkan kemudahan, tetapi bukan dengan mengorbankan kuasa kawalan mereka."
Mike Danford, pemilik dan ketua pendapatan yang mengendalikan Adverio serta mengurus operasi platform Amazon, Walmart, dan Target untuk jenama e-dagang, menyatakan bahawa beberapa kebimbangan keselamatan yang disebutkan oleh perniagaan, termasuk bank, sebahagiannya bukan sepenuhnya masalah keselamatan, tetapi lebih kepada di "sandbox" mana pelanggan sebenarnya beroperasi.
Danford berkata: "Amazon menghalang Muse dan agen luar lainnya, tetapi fungsi Buy for Me sendiri menggunakan proxy Amazon untuk beroperasi di laman web jenama lain. Amazon kelihatan tidak risau terhadap proxy itu sendiri, tetapi lebih risau tentang siapa yang menguasai data." Beliau menambah, "Amazon kini membenarkan pembeli menetapkan peraturan: membeli secara automatik apabila harga mencapai ambang, dan pengguna kelihatan menerima pembelian berasaskan proxy ini kerana pembeli masih mengesahkan keputusan dalam parameter yang telah ditetapkan."
Seorang jurucakap Amazon berkata: "Kami percaya, aplikasi pihak ketiga yang mewakili pelanggan membeli barangan daripada perusahaan lain harus beroperasi secara terbuka dan menghormati keputusan penyedia perkhidmatan sama ada ingin terlibat atau tidak. Aplikasi pihak ketiga agen seperti Muse juga mempunyai kewajiban yang sama, dan kami telah meminta Meta untuk mengeluarkan Amazon daripada pengalaman ini."
Danford mengatakan bahawa situasi bank serupa, hanya sahaja ia mengenakan caj, bukan membina dinding.
Dia berkata: "JPMorgan Chase kini mengenakan caj kepada agen pengumpul seperti Plaid untuk mengambil data akaun, oleh itu kos akan dipindahkan kepada aplikasi yang digunakan oleh pengguna dan mungkin diteruskan melalui yuran langganan."
JPMorgan Chase menolak membuat komen.
Plaid menyatakan bahawa pada masa pencapaian perjanjian pada September 2025, perjanjian tersebut tidak akan mempengaruhi sebarang susunan penentuan harga yang sedia ada dengan pelanggannya. Plaid tidak mengenakan caj kepada pengguna, tetapi aplikasi dan perkhidmatan yang menggunakan Plaid akan menentukan sendiri caj dan harga langganan yang dikenakan kepada pelanggan.
Michael Jabbara, Pengendali Risiko dan Kawalan Ekosistem Pembayaran Visa, menolak mengulas sebarang motivasi bank yang menghalang AI agen, tetapi beliau menyatakan bahawa risiko penipuan daripada agen itu "sangat nyata dan sangat spesifik".
Dia mengatakan bahawa pengguna mungkin tertipu oleh agen palsu yang dicipta oleh penipu, yang boleh mencuri maklumat pengesahan dan pembayaran; sementara agen yang sah juga mungkin melakukan tindakan yang tidak pernah dimaksudkan oleh pelanggan untuk dibenarkan, seperti membeli sofa yang hanya diminta pengguna untuk dicari.
Agen juga mungkin menunjukkan ketidakpastian: Jabbara menggambarkan seorang pengguna yang meminta agen untuk membuat tempahan sesi gimnasium, tetapi apabila tempoh itu sudah diambil, agen tersebut justru menyusup ke perisian penjadualan gimnasium, menghapus tempahan yang sudah ada, dan memasukkan nama pengguna tersebut. Dia berkata, kebimbangan terkait pada dasarnya adalah untuk memahami “siapa agen itu, siapa yang diwakili agen itu”, dan sama ada ia memiliki “kuasa yang sesuai”.
Dia berkata: "Agen bukan hanya menukar data. Agen juga boleh bertindak atas nama pengguna."
Seperti pakar lain, Jabbara percaya bahawa peralihan daripada pembelian dalam talian kepada pembelian mudah alih memberikan pelajaran yang bererti, tetapi dengan sebab yang berbeza: “Sebelum inovasi tersebut boleh diskalakan, lapisan keselamatan asas mesti dibina terlebih dahulu untuk menyokong kepercayaan pada skala tersebut.”
Flood proxy
Kekhawatiran lain ialah skala. Jutaan agen yang bekerja secara sah untuk pelanggan mungkin membanjiri laman web dan sistem perkhidmatan pelanggan, fenomena yang dipanggil oleh sesetengah orang sebagai “banjir agen”.
Semasa agen peribadi seperti Muse tiba-tiba menjadi popular, pakar AI dari Wharton, Ethan Mollick, memposting: "Kita akan segera melihat serangan penolakan perkhidmatan teragih yang benar-benar sah, ditujukan kepada jabatan perkhidmatan pelanggan, dan diizinkan oleh jutaan pengguna; ini akan berlaku apabila semua orang mengetahui bahawa Muse/Dot dan sebagainya boleh membuat permintaan refund lama, rundingkan tawaran, dan sebagainya tanpa had."
Abbott menganggap ini sebagai kemungkinan, bukan krisis. Beliau berkata: "Saya lebih melihatnya sebagai cabaran infrastruktur, bukan ancaman kepada kehidupan. Kebanyakan sistem digital hari ini direka untuk interaksi antara manusia. Interaksi yang digerakkan oleh agen mungkin berlaku pada skala dan frekuensi yang sama sekali berbeza. Seseorang mungkin mempunyai beberapa agen secara serentak yang memantau kadar faedah, menyelidik produk, atau menilai pilihan alternatif."
Namun, beliau menyatakan, jawapannya bukanlah menghalangnya. “Sebaliknya, kita perlu membina infrastruktur generasi seterusnya yang mampu mengesahkan agen tepercaya, mengesahkan kebenaran, mengurus identiti, dan menyokong interaksi mesin-ke-mesin dengan cekap.”
Dia menambahkan, ini bukan sesuatu yang asing bagi bank-bank.
Dulu, pelanggan hanya berinteraksi dengan bank beberapa kali sebulan, tetapi kini dengan peranti mudah alih, hampir setiap hari berinteraksi. Agen AI hanyalah perkembangan seterusnya. Institusi yang bersedia untuk realiti ini akan berada dalam kedudukan yang lebih baik berbanding yang cuba menghalangnya.
Walaupun banyak laman web kewangan telah menetapkan langkah-langkah pertahanan untuk mencegah penggunaan berlebihan terhadap serangan penolakan perkhidmatan automatik yang telah lama wujud, Ed Felten, Profesor Kehormat Sains Komputer di Universiti Princeton, yang pernah menjadi Ketua Teknologi di Komisi Perdagangan Persekutuan Amerika dan Timbalan Ketua Teknologi Amerika semasa pentadbiran Obama, menyatakan bahawa agen “tidak pernah tidur dan tidak pernah kehilangan fokus”. Semakin banyak agen yang digunakan untuk laman web, semakin tinggi kos yang mungkin ditanggung oleh syarikat-syarikat seperti bank.
Namun, Felten meragukan bahawa blok ini tidak akan berterusan. Katanya: “Apabila butang dalam perintah pengguna diklik, laman web jauh sukar untuk menentukan sama ada ia diklik oleh tangan manusia atau arahan daripada agen AI di komputer pengguna. Jika benar-benar berlaku pertarungan mengenai akses AI, ia akan memperlambat pengambilan agen AI; tetapi akhirnya agen akan menang, kerana ia terlalu berguna kepada pengguna, jadi laman web yang terlalu berkesan dalam menghalang agen akhirnya akan kehilangan perniagaan.”
Berapa lama lagi raksasa yang ada boleh menutup ‘pintu’?
Para pakar menyatakan bahawa harapan bersama mengenai tindakan agen yang munasabah akan secara beransur-ansur terbentuk apabila kekuatan pasaran memaksa laman web menerima agen pelanggan.
Namun, Joseph Chalom, CEO SharpLink—syarikat yang merupakan salah satu pemilik Ether terbanyak, dan sebelum ini pernah bekerja di BlackRock—jangka pintu akan tetap tertutup untuk sementara waktu.
Dia berkata: “Perusahaan besar yang sudah ada sebenarnya menguasai akses dan akan berusaha menutup pintu untuk menahan ancaman inovasi ini. Selama beberapa dekade, para pendisrupsi telah berjuang untuk mendapatkan akses di bidang perjalanan, telekomunikasi, dan agregasi data keuangan.” Dia menambahkan, dalam setiap kesempatan, perusahaan yang sudah ada mengklaim bahwa hal itu disebabkan oleh kekhawatiran keamanan, tetapi sebenarnya mereka juga menghadapi masalah model bisnis yang terganggu secara serius.
“Sebagai contoh, agen AI yang bekerja untuk pengguna boleh dengan mudah memesan semula tiket pesawat dengan kos yang lebih rendah, mengikis margin keuntungan syarikat penerbangan. Lebih penting lagi, agen AI boleh memindahkan wang tunai menganggur yang hampir tidak menghasilkan faedah dari akaun cek dan akaun simpanan ke akaun pasaran wang yang memberi pulangan 10 kali ganda,” kata Chalom, menunjukkan bahawa dengan kemampuan agen yang memiliki pengetahuan dan perhatian keuangan penuh, “kos peralihan” ini sedang ditekan mendekati sifar.
Therefore, I don't think they will rush to lower the drawbridge.
Abbott menyatakan bahawa dalam jangka pendek, beberapa institusi akan menyambut baik agen, sementara yang lain akan mengekalkan sekatan sambil menyelesaikan isu pengesahan identiti, tanggungjawab, dan tatacara. Dalam jangka panjang, katanya, data menunjukkan bahawa orang akan menyerahkan tugas pentadbiran dalam pengambilan keputusan kewangan kepada agen mereka. “Pertahanan boleh memastikan anda tidak kalah dalam jangka pendek, tetapi untuk menang, bank memerlukan strategi ofensif.”
Robot eksklusif mesti cukup kuat, tidak hanya untuk mengekalkan pelanggan, tetapi juga membuat pelanggan tidak ingin menggunakan agen lain—ini adalah pemikiran yang diungkapkan oleh orang seperti Andy Jassy, CEO Amazon. Jassy menyatakan dalam panggilan laporan keuangan kuartal terbaru minggu lalu: “Kami percaya bahawa Alexa for Shopping akan menjadi agen belanja utama yang digunakan pelanggan semasa berbelanja di Amazon. Apabila anda melayari, mencari inspirasi, atau mempunyai soalan mengenai halaman butiran produk, anda akan sentiasa mempunyai pembantu belanja di sisi anda, dan anda boleh terus memerintahkan ia untuk membuat pesanan berdasarkan rekod pembelian, alamat penghantaran, dan maklumat pembayaran anda—ini adalah sesuatu yang unik, membantu, dan sangat mudah untuk pelanggan.”
Pada akhirnya, jenama akan menghadapi ujian tanpa precedent. Pelanggan manusia akan menjadi berikatan dengan jenama kerana sebab-sebab selain harga: sereal nostalgia yang membangkitkan kenangan hangat kanak-kanak, syarikat penerbangan yang membawa ingatan percutian keluarga, atau bank dengan petugas yang dikenali. Tetapi agen AI tidak peduli dengan semua ini.
F-token issuance, Nikhil Behl, Presiden Perusahaan Perisian dan eksekutif syarikat analisis terkenal kerana penilaian kredit, berkata: “Kesetiaan jenama dan hubungan pelanggan sedang diuji. Agen AI tidak mempunyai perasaan terhadap logo atau hubungan selama sepuluh tahun. Ia mempunyai tugas, dan hanya peduli dengan hasil.” Beliau menambah, “Tuas yang dahulu digunakan untuk meningkatkan kekentalan akan digantikan oleh tuas yang benar-benar boleh dibaca oleh agen, seperti persetujuan yang konsisten, harga yang telus, penyelesaian masalah yang pantas, dan syarat-syarat yang tahan uji perbandingan.”