Pada 27 Disember 2025, Brian Armstrong, CEO Coinbase, membuat tweet yang mengumumkan bahawa polis Hyderabad, India, telah menahan seorang bekas kakitangan khidmat pelanggan Coinbase, dan mereka masih memburu individu-individu lain yang terlibat.

Ini berkaitan dengan kes kebocoran data yang dipercayai menyebabkan kerugian sehingga mencecah 400 juta dolar AS. Pada 2 Jun tahun lepas, menurut laporan Reuters, enam sumber dalaman memberitahu Reuters bahawa Coinbase sebenarnya mengetahui tentang kebocoran data pengguna sejak bulan Januari tahun lepas. Seorang pekerja di pusat khidmat pelanggan syarikat di Indore, India, ditemui sedang mengambil gambar komputer kerja mereka menggunakan telefon bimbit peribadi, dan disyaki bekerjasama dengan rakannya untuk menjual data pengguna Coinbase kepada penjenayah siber. Penjenayah siber ini kemudian menggunakan maklumat tersebut untuk meniru pekerja Coinbase, menipu pengguna mengenai kripto mereka, dan meminta tebusan sebanyak 20 juta dolar AS untuk data pengguna.

Namun, selepas kejadian keselamatan yang begitu serius, walaupun Coinbase telah membuat kemajuan dalam menangkap mereka yang terlibat, tiada maklumat yang jelas dikeluarkan mengenai sama ada mereka akan beralih untuk mempekerjakan pekerja dari negara atau kawasan lain, atau pekerja tempatan di Amerika Syarikat. Gerakan ini telah menimbulkan banyak suara ketidakpuasan di X, dengan kritik terhadap perkhidmatan luar sana dari India yang dianggap tidak boleh dipercayai, dan Coinbase dianggap tidak mempunyai sikap serius terhadap keselamatan data pengguna.

Walaupun TaskUs bukan syarikat India, masalah ini sebenarnya berlaku di cawangan India TaskUs. Dan syarikat yang mengalami kerugian akibat pekerja luar yang disewa dari India sengaja melakukan kesalahan untuk keuntungan diri sendiri bukan hanya Coinbase sahaja.

Salah satu kes "makhluk dalaman" yang paling terkenal dalam bidang e-dagang ialah apabila Amazon memakai khidmat pihak ketiga di Hyderabad dan Bangalore, India, untuk menyediakan perkhidmatan "Sokongan Pengedar" dan "Pemprosesan Aduan Penipuan". Beberapa pekerja kontrak di India telah diberi rasuah oleh pengedar pihak ketiga melalui saluran seperti Telegram. Setiap kali mereka memadam ulasan negatif, memulihkan akaun yang disekat atau mendedahkan data jualan dalaman pesaing, pekerja kontrak ini akan menerima ganjaran tunai antara beberapa ratus hingga ribuan dolar AS, walaupun gaji bulanan mereka hanya sekitar 300 hingga 500 dolar AS sahaja.

Microsoft juga pernah memasukkan perkhidmatan sokongan teknikal asasnya kepada pengendali luar dari India, dan pekerja kontrak ini tidak puas hati dengan gaji yang sedikit, menjual maklumat kepada kumpulan penipuan, dan malah secara sengaja memandu pelanggan ke laman web jahanam atau membeli perkhidmatan palsu semasa waktu bekerja.

Model ini dikenali sebagai "BPO (Business Process Outsourcing atau Pengupahan Semula Proses Perniagaan)" di mana syarikat mempercayai pihak luar untuk menangani tugas seperti perkhidmatan pelanggan, sokongan pelanggan, audit dan sebagainya. Untuk mengurangkan kos, meningkatkan kecekapan dan memberi tumpuan kepada aktiviti utama, proses perniagaan yang berulang dan tidak kreatif ini sering diberikan kepada pihak ketiga.

Walaupun menghadapi banyak isu, India tetap menjadi juara dalam industri pengupahan luar negara. Laporan oleh Astute Analytica menunjukkan bahawa pada tahun 2024, pasaran BPO India sahaja telah mencapai kira-kira 50 billion dolar AS, dan dijangka akan mencapai 139.35 billion dolar AS pada tahun 2033. Dalam proses perniagaan yang diselesaikan melalui suara, India mengendalikan 35% daripada keseluruhan industri. Manakala dalam proses perniagaan yang diselesaikan tanpa suara (e-mel, perbualan dalam talian dan sebagainya), India mengendalikan 45% daripada keseluruhan industri.

Jumlah yang besar, disusuli kekacauan disebabkan masalah struktur. Ia boleh menyelesaikan masalah, tetapi pada masa yang sama boleh membawa masalah. Apakah sebenarnya situasi sebenar di sebalik perkhidmatan sumber luar India?

Murah sungguh menarik, memang sukar ditolak.

Kebanyakan orang akan berkata, salah satu kelebihan perkhidmatan luar daripada India adalah "murah". Ini tidak salah, malah, ia menerangkan mengapa Coinbase mengalami kebocoran data yang menyebabkan kerugian sehingga 400 juta dolar.

Apabila TaskUs akhirnya menemui kebocoran data, telefon bimbit dalang utama kes, Ashita Mishra, mempunyai data lebih daripada 10,000 pengguna Coinbase. Pekerja ini dan rakan kongsi yang lain akan menerima bayaran sebanyak $200 setiap kali mereka mengambil gambar data akaun pengguna. Kadang-kadang, Ashita Mishra mengambil sehingga 200 keping gambar sehari.

Berdasarkan data dari 6figr.com, gaji tahunan yang ditawarkan oleh TaskUs untuk jawatan sokongan pelanggan ialah antara 3.3 juta hingga 4 juta rupiah, iaitu kira-kira antara 3700 hingga 4440 dolar AS. Jika ditukarkan kepada gaji harian, gaji harian tidak melebihi 15 dolar AS.

Maksudnya, pendapatan Ashita Mishra untuk "mengambil gambar" dalam sehari boleh mencapai lebih daripada 2600 kali ganda gaji harian, dan ini adalah sebab mengapa penjenayah siber memilih untuk membayar rasuah pekerja kontrak TaskUs, dan juga sebab mengapa mereka berjaya memberi rasuah.

Sebaliknya, Coinbase menawarkan gaji antara 69,000 hingga 77,000 dolar AS untuk jawatan "Customer Support Agent (Pegawai Sokongan Pelanggan)" di web3.career.

Perbezaan gaji yang begitu besar antara "tenaga kerja rasmi" dan "kontrak luar" wujud, tetapi dalam pengaturan kebenaran akses data, tiada kawalan yang lebih ketat dikenakan ke atas pekerja kontrak luar, dan ini adalah punca kebocoran data yang berlaku di Coinbase.

Selagi kos sumber manusia yang dijimatkan melalui kontrak luar lebih tinggi daripada kos pampasan kemalangan, syarikat-syarikat ini akan terus melakukannya, dan kita tidak boleh mengatakan mereka memilih pendekatan jangka pendek, memilih untuk mengorbankan keuntungan jangka panjang. Selepas kejadian, syarikat-syarikat ini juga mengambil langkah-langkah untuk mengelakkan kejadian serupa berlaku semula. Sebagai contoh, jawatan khidmat pelanggan di India yang direkrut secara langsung oleh Coinbase yang kita lihat sebelum ini, telah diubah daripada kontrak luar kepada rekrutan langsung selepas kejadian. Pada masa kini, pusat sokongan penjual di Amazon menggunakan kawalan fizikal yang sangat ketat, pekerja perlu menyerahkan telefon bimbit dan jam tangan pintar sebelum memasuki kawasan pejabat, dan meja kerja dilarang memaparkan kertas dan pen.

"Murah" tentu sahaja merupakan kelebihan yang besar, tetapi jika kita menukar perspektif kepada pekerja biasa yang menjalankan tugas secara kontrak, "murah" sebenarnya berasal daripada fakta bahawa kontrak sendiri adalah sejenis industri arbitraj tenaga buruh. Proses memindahkan kerja atau proses pengeluaran ke lokasi dengan kos tenaga buruh yang lebih rendah untuk mendapatkan keuntungan, memang sukar dielakkan daripada "subkontrak" berlapis-lapis. Sebuah kontrak kontrak daripada syarikat besar, kadang-kadang akan disubkontrakkan lagi sebanyak 2-4 kali, dan setiap kali subkontrak, yuran komisen, yuran pentadbiran dan keuntungan akan dikenakan.

Walaupun tiada data awam yang menunjukkan berapa banyak Coinbase membayar kepada TaskUs, yang menyebabkan pekerja TaskUs di India hanya menerima gaji kurang daripada $15 sehari. Walau bagaimanapun, mengikut satu laporan kajian pasaran perkhidmatan luar tahun lepas oleh Astute Analytica, di bandar-bandar utama di India, gaji bulanan yang ditawarkan untuk setiap jawatan adalah kira-kira 15,000 hingga 20,000 rupee (kira-kira $165 hingga $220), manakala bandar-bandar kedua pula lebih rendah, iaitu 8,000 hingga 12,000 rupee (kira-kira $88 hingga $132). Apakah kadar bayaran yang dikenakan oleh syarikat-syarikat sumber luar sebagai penyedia perkhidmatan? Untuk proses suara, kadar bayaran adalah $12 hingga $15 sejam, manakala untuk proses bukan suara, kadar bayaran adalah $18 hingga $22 sejam.

Ia hampir setara dengan kamu bekerja tanpa henti selama 24 jam sebulan berturut-turut, tetapi syarikat kontrak hanya membayar gaji setara satu hari sahaja kepada pekerja kontrak tersebut. Kekerjaan ini terlalu melelahkan, kadar putaran pekerja juga sangat tinggi, kadar kehilangan pekerja mencapai 30%, ini sebenarnya sudah dikurangkan dari kadar 50%.

Anda mungkin merasa bahawa hanya perlu menerima panggilan telefon dan menjalankan tugas khidmat pelanggan sahaja, jadi mengapa gaji yang diperlukan begitu tinggi? Pada kenyataannya, jenis perkhidmatan sumber asing global yang diterima oleh India ini menetapkan piawaian khidmat pelanggan yang benar-benar berbeza. Pada tahun 2024, Amerika Syarikat menyumbang 55 hingga 60% daripada pendapatan industri sumber asing India. Dengan perbezaan masa sekitar 12 jam antara India dan Amerika Syarikat, kehidupan kerja yang tidak memerlukan keluar rumah boleh diaplikasikan dengan hanya duduk di hadapan telefon atau skrin komputer. Sebagai pekerja khidmat pelanggan di India, pihak yang perlu berkomunikasi adalah pengguna dari Eropah dan Amerika Utara, jadi selain memahami pengetahuan perniagaan dengan baik, mereka juga perlu mengurangkan aksen mereka sebanyak mungkin supaya mudah difahami oleh pelanggan, serta memahami dialek, kebiasaan penggunaan perkataan dan budaya pelanggan supaya komunikasi dapat dijalankan dengan lebih efisien.

Murah memang menarik dan sukar ditolak, tetapi ia juga memang dibina atas usaha dan keringat orang India yang berada di peringkat bawah.

Kemenangan Semula "Tenaga Kerja Murah", Perjalanan India dalam Pengeksportan Pekerjaan

Pada awal 1990-an, gaji purata di India kurang daripada sepuluh per satu gaji di Amerika Syarikat. Tidak hanya itu, India mempunyai tenaga kerja yang besar yang mempunyai pendidikan tinggi dan boleh bekerja dalam bahasa Inggeris. Ini membuatkan pengurus Amerika mendapati lebih murah untuk menghantar tugas-tugas itu ke India berbanding mencari pengaturcara mahal di negara sendiri, tanpa hampir sekali pun menghadapi kesukaran dalam komunikasi melalui dokumen dan mesyuarat telefon.

Selain tiada "halangan bahasa" dalam komunikasi, terdapat juga perbezaan masa sekitar 12 jam antara India dan Amerika Syarikat. Apabila syarikat di Amerika Syarikat selesai bekerja, mereka akan menghantar tugas kepada India, dan pekerja di India akan mula bekerja; pada hari berikutnya apabila pekerja di Amerika Syarikat mula bekerja, tugas tersebut sudah selesai. Mod pembangunan "siang tidak terbenam" ini secara besar-besarnya memendekkan tempoh projek.

Bagaimana? Adakah anda merasai kepuasan seperti dalam permainan mudah alih 'misi automatik semasa offline'? Ini juga dikenali sebagai 'kelebihan beza masa'.

Namun, pepatah berkata, "Cuaca, lokasi, dan keharmonian manusia," ketika berlakunya krisis "Y2K" pada pertengahan abad yang lebih dari 20 tahun lalu, krisis ini menjadi "cuaca" yang sesuai untuk industri IT India. Hadapan isu penyimpanan data dan maklumat yang rumit dan membosankan disebabkan oleh "Y2K", syarikat-syarikat Eropah dan Amerika Syarikat, disebabkan kekurangan tenaga kerja IT dan kos sumber manusia yang tinggi, beralih untuk menyerahkan kerja pemprosesan data mereka kepada syarikat India yang mempunyai kelebihan kos dan bahasa. Pada masa yang sama, syarikat India memperoleh pengalaman dan saluran pelanggan melalui penyelesaian krisis "Y2K" untuk syarikat Eropah dan Amerika Syarikat, seterusnya menaikkan reputasinya dan industri ini memasuki landasan laju.

Untuk melupuskan label "tenaga kerja murah", rakyat India juga memikirkan satu kaedah yang baik dan boleh diterapkan di seluruh dunia - mendapatkan sijil. Pada akhir tahun 90-an abad ke-20, hampir 75% daripada syarikat di seluruh dunia yang memperoleh sijil CMM tahap 5 (peringkat tertinggi dalam kecekapan dan kematangan pengeluaran perisian) adalah syarikat India. Dengan memegang sijil, imej profesional dan sistematik terbentuk, dan rakyat India sedari hampir 30 tahun lepas sudah menyedari hal ini.

Ketika India menyedari ini adalah bidang yang menjanjikan, kerajaan India juga menyertainya. Industri IT tidak memerlukan pembinaan jambatan atau jalan secara fizikal, hanya memerlukan wayar rangkaian dan bakat untuk memulakan sesuatu yang besar. Maka, India telah lama membangunkan banyak Taman Teknologi Perisian (STPI), menyediakan saluran satelit (untuk menyelesaikan masalah infrastruktur yang buruk dan gangguan bekalan elektrik dan rangkaian pada masa itu) serta memberi keistimewaan cukai percuma. Universiti terkemuka India juga terus melahirkan bakat berkualiti dalam bidang ini.

Dengan cara ini, India perlahan-lahan menemui formula lengkap untuk menakluki pasaran pengupahan global - tenaga kerja berbahasa Inggeris yang murah + mengambil peluang sejarah (masalah tahun 2000) + sijil dan membangunkan proses profesional yang menjamin kualiti + sokongan kerajaan + pengeluaran tenaga kerja secara berterusan. Dengan formula ini, mereka berjaya melakukannya.

Tetapi kini, formula ini juga mula menunjukkan perbezaan.

"Offshoring" berkualiti tinggi, "tertekan" berkualiti rendah

Tentu sahaja orang India tidak puas hanya melakukan kerja pengendalian kos rendah yang berulang-ulang, mereka juga sedang berkembang. Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, semakin banyak syarikat terkemuka yang menubuhkan GCC (Pusat Keupayaan Global) di India. Kini, India mempunyai lebih daripada 1900 GCC, dengan kira-kira 35% daripada syarikat Fortune 500 mempunyai pusat teknologi dan penyelidikan & pembangunan "penuh milik sendiri" di negara ini.

Syarikat-syarikat ini merangkumi pelbagai bidang, seperti institusi kewangan seperti JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, dan Bank of America; syarikat teknologi seperti Microsoft, Amazon, dan Google; serta syarikat runcit seperti Walmart dan Target.

GCC ini tidak lagi menangani kerja berulang seperti khidmat pelanggan, kod asas dan penyelenggaraan, tetapi terus dilantik oleh syarikat induk, bertanggungjawab untuk perniagaan global dan inti. Kegiatan penyelidikan dan inovasi GCC di India sudah mampu menyumbang lebih dari 50% pendapatan industri, kira-kira 45% GCC India sudah memulakan pengurusan lifecyle produk global dari hujung ke hujung, dari reka bentuk konsep hingga pelancaran akhir dilakukan sepenuhnya di India. Maksudnya, orang India bukan sahaja murah dan berkualiti, tetapi memang ada sesuatu.

GCC adalah seperti "pengendalian luar" yang dilakukan oleh syarikat-syarikat besar global ini apabila mereka meninggalkan tanah air mereka sendiri dan pergi ke India.

Sukar dibayangkan, syarikat Jepun sekalipun telah secara ketara bermula melarikan diri dari tanah air mereka ke India untuk membina GCC dalam setahun lepas. Honda dan Hitachi telah memperluaskan skala penyelidikan dan pembangunan mereka di India pada tahun 2025. Alasan yang diberikan ialah peralihan digital di dalam negara Jepun terlalu perlahan dan terdapat kekangan dalam bekalan tenaga kerja, manakala di India mereka boleh memperoleh teknologi AI dan kenderaan diterapkan perisian (SDV) yang paling canggih dengan kos hanya satu pertiga berbanding di Jepun.

Di India, jika anda ingin menaikkan 500 jurutera yang mahir dalam teknologi awan tertentu dalam tempoh sebulan, pasaran penajaan di Bangalore atau Hyderabad boleh memberi jawapan dengan pantas. India kini mempunyai kira-kira 20% daripada tenaga kerja berpengetahuan digital di seluruh dunia. Dalam bidang seperti kecerdasan buatan generatif, keselamatan siber dan reka bentuk awan, saiz kekayaan sumber manusia mereka adalah mustahil untuk dibandingkan dengan kawasan-kawasan lain seperti Eropah Timur atau Amerika Latin.

Selain itu, graduan tempatan India juga menyukai GCC ini, mereka tidak perlu pergi jauh dari kampung halaman mereka, dan menikmati faedah serta jalan kerjaya yang sama seperti pekerja di ibu pejabat syarikat-syarikat global. Roda pengalir (flywheel) kembali berputar.

Sehubungan dengan kerja luar sambung yang berulang dan tidak kreatif seperti khidmat pelanggan dan semakan, walaupun negara seperti Vietnam dan Filipina telah muncul yang boleh bersaing dengan India dari segi "murah", tetapi pesaing paling berbahaya kepada India tetaplah teknologi AI yang berkembang pantas.

Kesimpulan

Jadi, sikap Coinbase tidak mengejutkan, ia adalah keputusan perniagaan yang realistik, tetapi kejadian ini juga menzahirkan kelemahan besar dalam pengurusan dalaman sebelum ini.

Ada kelemahan? Tiada masalah, saya akan membaikinya di Coinbase, memperbaikinya, dan kemudian kita teruskan memandu kuda dan menari seperti biasa.

Dan sebab mengapa India boleh menjadi pilihan terbaik dalam perkhidmatan luar juga jelas di sini - tempat yang lebih murah daripadanya tidak mempunyai tenaga kerja yang sebanyak India, manakala tempat yang lebih mahir dalam Bahasa Inggeris pula tidak se murah India, dan tempat yang lebih murah daripadanya pula tidak mempunyai tenaga kerja yang sebanyak India...

Namun, kelebihan yang mampu membuat syarikat-syarikat besar gembira dan bercakap dengan riang ini, bukankah ia juga merupakan keletihan dan kesedihan pekerja?

Klik untuk mengetahui BlockBeats dan jawatan kosong yang ditawarkan

Sertai komuniti rasmi Ludi BlockBeats:

Telegram Kumpulan Langganan:https://t.me/theblockbeats

Kumpulan Telegram:https://t.me/BlockBeats_App

Akaun rasmi Twitter:https://twitter.com/BlockBeatsAsia