Minggu lepas, saya menginap di sebuah hotel selepas perjalanan yang panjang. Kamar itu kelihatan hebat dalam gambar-gambar, tetapi dalam beberapa minit, saya memperhatikan satu masalah. Katil diletakkan tepat di bawah cahaya siling yang terang dan tidak boleh diredupkan atau dimatikan secara berasingan. Semasa saya berbaring, cahaya itu bersinar terus ke mata saya. Saya menelefon resepsi dan meminta dengan sopan, “Adakah cara untuk mematikan cahaya ini tanpa mematikan semua cahaya di dalam bilik?” Staf menjawab, “Puan, ini adalah set-up reka bentuk premium. Kami menghabiskan banyak wang pada pencahayaan ini.” Saya tersenyum dan berkata, “Saya faham, tetapi sukar untuk bersantai apabila cahaya berada tepat di atas katil.” Jawapan itu mengejutkan saya. “Puan, reka bentuk dalaman merekomendasikan susunan ini. Pelanggan biasanya menyukainya.” Pada ketika itu, saya sedar sesuatu yang penting. Kadang-kadang perniagaan menjadi terlalu melekat pada pelaburan mereka sehingga lupa tujuan sebenar di sebaliknya. Pelanggan tidak peduli berapa mahal cahaya itu. Mereka peduli sama ada mereka boleh berehat dengan selesa. Pelanggan tidak membeli usaha anda. Mereka membeli pengalaman yang diciptakan oleh usaha anda. Sebuah bilik hotel tidak dinilai berdasarkan wang yang dihabiskan untuk hiasan. Ia dinilai berdasarkan sejauh mana pelanggan tidur dengan nyenyak pada malam hari. Dalam perniagaan, membela keputusan adalah mudah. Memahami ketidakselesaan pelanggan jauh lebih sukar. Dan itulah yang benar-benar membuat perbezaan. Apakah menurut anda lebih penting? Reka bentuk mahal atau keselesaan pelanggan? Katakan kepada saya di ruangan komen 👇