บรรณาธิการ: ในสองทศวรรษที่ผ่านมา รั้วป้องกันของ SaaS ส่วนใหญ่ถูกสร้างขึ้นบน UI แผงควบคุม ฟิลด์ กระบวนการอนุมัติ และนิสัยของผู้ใช้ ไม่ใช่เพียงแค่อินเทอร์เฟซการใช้งาน แต่ยังกำหนดวิธีการทำงานและลำดับข้อมูลขององค์กร เมื่อ AI สามารถอ่านข้อมูลโดยตรง เรียกใช้เครื่องมือ และดำเนินการกระบวนการ ความผูกพันที่เกิดจากความจำของมนุษย์เริ่มลดลง และ UI ไม่จำเป็นต้องเป็นอินเทอร์เฟซหลักของซอฟต์แวร์องค์กรอีกต่อไป
สิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าระบบการบันทึกสูญเสียคุณค่า แต่หมายถึงการเปลี่ยนการป้องกันของมัน: จากอินเทอร์เฟซผู้ใช้และนิสัยการใช้งาน ไปสู่แบบจำลองข้อมูล ระบบสิทธิ์ ความรับผิดชอบด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย ตรรกะทางธุรกิจ วงจรการดำเนินการ และเครือข่ายความร่วมมือจากหลายฝ่าย ซอฟต์แวร์ที่มีข้อได้เปรียบที่แท้จริงในอนาคตอาจไม่ใช่แค่ฐานข้อมูลที่บันทึกงานของมนุษย์ แต่เป็นระบบการกระทำที่สามารถจับบริบท สร้างงาน ประสานตัวแทน และสร้างข้อมูลใหม่อย่างต่อเนื่องในระหว่างกระบวนการดำเนินการ
เมื่อซอฟต์แวร์ก้าวสู่รูปแบบ headless ปัญหาหลักของซอฟต์แวร์องค์กรก็เปลี่ยนไป: คุณค่าไม่ได้อยู่ที่ใครเป็นเจ้าของข้อมูลอีกต่อไป แต่อยู่ที่ใครสามารถจัดระเบียบการกระทำรอบข้อมูลได้
以下为原文：
เดือนที่แล้ว Salesforce ประกาศเปิดตัว API และเปิดตัวผลิตภัณฑ์แบบ headless (ไม่มีอินเตอร์เฟซ) โดยพื้นฐานแล้ว หมายความว่า Salesforce กำลังลงทุนบนแนวคิดที่ว่าในยุคของ Agent คุณค่าหลักของมันจะไม่ได้มาจากการใช้งานอินเตอร์เฟซอีกต่อไป แต่จะมาจากการจัดการข้อมูล นี่เป็นการปรับตำแหน่งที่ชาญฉลาดอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม ควรชี้ให้เห็นว่าในเชิงเทคนิค การเปิดตัวครั้งนี้ดูเหมือนจะไม่ได้นำการเปลี่ยนแปลงที่มีสาระสำคัญมาให้มากนัก API ที่ Salesforce ปัจจุบันนำเสนอในนาม “ผลิตภัณฑ์แบบ headless” ส่วนใหญ่ได้มีอยู่แล้วเป็นเวลาหลายปี กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่ดูเหมือนเป็นการเปิดตัวแบบการตลาดทั่วไปของ Salesforce
แนวคิดหลักของผลิตภัณฑ์ใหม่นี้คือ Agent สามารถเข้าถึงข้อมูลในระบบบันทึกได้โดยตรง โดยไม่จำเป็นต้องโต้ตอบผ่านอินเทอร์เฟซที่ออกแบบมาสำหรับมนุษย์ อินเทอร์เฟซแบบดั้งเดิมมีหน้าที่ช่วยผู้ใช้มนุษย์ติดตามกระบวนการ จัดการงาน และขับเคลื่อนกระบวนการทำงาน แต่เมื่อ Agent เข้ามาเกี่ยวข้อง ความจำเป็นของชั้นอินเทอร์เฟซนี้เริ่มลดลง
จุดที่ควรพิจารณาอย่างแท้จริงในการเปิดตัวครั้งนี้ ไม่ใช่แค่ Salesforce ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่อะไร แต่คือการตั้งคำถามพื้นฐานที่ลึกกว่า: หากนำอินเทอร์เฟซผู้ใช้ออกไป แล้วเปิดให้เข้าถึงฐานข้อมูลระดับล่างเพียงอย่างเดียว ระบบบันทึกข้อมูลจะเหลืออะไรบ้าง? มันต่างจากฐานข้อมูล Postgres ชุดโครงสร้างข้อมูลที่ออกแบบมาอย่างดี และชุด API อย่างไร?
พูดให้ลึกกว่านั้น ปัจจัยคลาสสิกที่เคยทำให้ระบบบันทึกมีความสามารถในการป้องกันระยะยาว ยังคงใช้ได้หรือไม่? หรือว่าได้มีมาตรฐานการแข่งขันใหม่เกิดขึ้นแล้ว?
ในยุค SaaS ระบบบันทึกมีแนวป้องกันเพราะผู้ใช้คนจริงใช้ชีวิตอยู่บนอินเทอร์เฟซของมันเป็นเวลานาน อินเทอร์เฟซรองรับนิสัยการใช้งาน กระบวนการจัดระเบียบ และการสะสมข้อมูล ซึ่งสร้างต้นทุนการย้ายที่สูง แต่ในยุค Agent ข้อได้เปรียบนี้กำลังถูกลดทอน ระดับที่มีความสามารถในการป้องกันจริงกำลังเคลื่อนตัวลงสู่โมเดลข้อมูล ระบบสิทธิ์ ตรรกะของกระบวนการทำงาน และความสามารถด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ; ในขณะเดียวกันก็เลื่อนขึ้นไปสู่ผลลัพธ์จากเครือข่าย ความสามารถในการสร้างข้อมูลเฉพาะตัว และความสามารถในการดำเนินการในโลกแห่งความเป็นจริง
เมื่อซอฟต์แวร์ก้าวสู่แบบ headless แนวป้องกันจะย้ายไปอยู่ที่ไหน?
UI เคยเป็นผลิตภัณฑ์เอง
ระบบบันทึก (System of Record, SoR) หมายถึงแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับข้อมูลทางธุรกิจประเภทหนึ่ง เป็นที่เก็บเวอร์ชันอย่างเป็นทางการของข้อมูล เช่น ความสัมพันธ์กับลูกค้า บันทึกพนักงาน หรือธุรกรรมทางการเงิน และยังเป็นระบบหลักที่เครื่องมืออื่นๆ อ่านข้อมูลและเขียนข้อมูลกลับไป CRM เป็นระบบบันทึกสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับรายได้ HRIS เป็นระบบบันทึกสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบุคลากร และ ERP เป็นระบบบันทึกสำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเงินทุนและการเงิน
จุดแข็งของระบบทั้งหมดเหล่านี้ไม่ได้อยู่ที่การจัดเก็บข้อมูลเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การที่พวกมันกลายเป็น “เวอร์ชันของความเป็นจริง” ที่ทั้งองค์กรพึ่งพาในการทำงานร่วมกัน
ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา สิ่งที่ Salesforce ขายให้กับลูกค้าจริงๆ คือชุดเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บริหารการขายจัดการทีมของตน ได้แก่ แดชบอร์ด วิวท่อการขาย เครื่องมือทำนาย และสตรีมข้อมูลแบบไดนามิก ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่แท้จริงที่ถูกซื้อ โมเดลธุรกิจของมันสร้างขึ้นจากการขายตำแหน่งผู้ใช้งาน ซึ่งตำแหน่งเหล่านี้ให้สิทธิ์การเข้าถึงฟังก์ชันต่างๆ ที่กล่าวถึงข้างต้น ฐานข้อมูลพื้นฐานแม้มีความสำคัญ แต่ในประสบการณ์ผลิตภัณฑ์กลับทำหน้าที่เหมือนโครงสร้างพื้นฐานที่ไม่เห็นได้ชัด
กล่าวคือ สิ่งที่ขับเคลื่อนความภักดีของผู้ใช้จริงๆ คือ UI
อินเทอร์เฟซผู้ใช้กำหนดมาตรฐานข้อมูลและสร้างภาษาที่ใช้ร่วมกัน: ข้อมูลนำทาง โอกาสทางการขาย และบัญชีลูกค้า มันทำให้ตัวแทนขายหลายหมื่นคนสามารถป้อนข้อมูลที่พวกเขาอาจไม่เต็มใจป้อนอยู่เสมอได้ ในอดีต อินเทอร์เฟซผู้ใช้คือกลไกที่รักษาความสอดคล้องและความสามารถในการใช้งานของข้อมูล Salesforce มีความผูกพันสูงมากจนผู้จัดการขายหลายคนยังคงนำ Salesforce ไปใช้ที่บริษัทใหม่หลังเปลี่ยนงาน ไม่ใช่เพราะอินเทอร์เฟซของมันยอดเยี่ยม แต่เพราะมันได้กลายเป็นความจำของกล้ามเนื้อ
แต่ตัวแทนกำลังเริ่มพลิกโฉมรูปแบบนี้ พวกเขาไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับซอฟต์แวร์ผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้อีกต่อไป แต่สามารถอ่านและเขียนข้อมูลระดับพื้นฐานได้โดยตรง ซึ่งยังนำไปสู่การเกิดขึ้นของเครื่องมือและทางเลือกใหม่ๆ ที่ข้ามพ้นอินเทอร์เฟซแบบดั้งเดิม Salesforce ไม่ใช่ตัวอย่างเดียว: เราเพิ่งเคยพูดถึงว่าระบบนิเวศทั้งหมดที่เหมาะสำหรับการเรียกใช้งานโดย AI กำลังเติบโตขึ้นรอบๆ SAP
ในขณะเดียวกัน ตัวแทนที่สามารถใช้งานคอมพิวเตอร์ได้ จะทำให้ปัจจัยในระดับมนุษย์แบบดั้งเดิม เช่น ความชอบ การฝึกอบรม และบริบทที่ไม่ได้จดบันทึก ค่อยๆ กลายเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญตามเวลาที่ผ่านไป กล่าวอีกนัยหนึ่ง เงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการเป็นระบบบันทึกอย่างยั่งยืนกำลังเปลี่ยนแปลง
เกณฑ์การให้คะแนนในอดีต
ก่อนที่จะพูดถึงว่ายุคของตัวแทนจะเปลี่ยนแปลงอะไรไป เราจำเป็นต้องกลับไปที่คำถามหนึ่งอย่างแม่นยำยิ่งขึ้น: ในอดีตสิ่งใดที่ทำให้ระบบการบันทึกมีความเหนียวแน่น?
ปัจจัยก่อนหน้าเหล่านี้ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับวิธีที่มนุษย์ใช้ซอฟต์แวร์ และความชอบส่วนตัวของมนุษย์เอง ซอฟต์แวร์จึงยากที่จะถูกแทนที่ เนื่องจากขึ้นอยู่กับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ นิสัยการใช้งาน กระบวนการทำงานของมนุษย์ และการจัดการเชิงสถาบันที่ถูกผนวกเข้าไปในกระบวนการขององค์กร
เป็นอันดับแรก มันถูกเข้าถึงบ่อยแค่ไหน?
CRM ถูกใช้งานทุกวันโดยทีม GTM และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอีกหลายแห่ง ความถี่ในการใช้งานที่สูงเช่นนี้ทำให้มันกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญ แต่ชั้นของมนุษย์ที่สร้างขึ้นบนมัน—เช่น การประชุมทีม นิสัยการดำเนินงาน และจังหวะการบริหารที่พัฒนาขึ้นตลอดหลายปี—มักจะเป็นส่วนที่ยากที่สุดในการย้ายไปใช้ เนื่องจากมันมักไม่ถูกมองว่าเป็น “สิ่งที่ต้องย้าย”
ที่สอง มันเป็นแบบเขียนอย่างเดียว หรืออ่านและเขียนได้ทั้งคู่?
ระบบบันทึกที่มีความยึดติดจริงๆ มักเป็นระบบแบบอ่านและเขียนสองทาง ตัวอย่างเช่น CRM ไม่ใช่เพียงระบบเขียนที่รับผิดชอบแค่การจัดเก็บข้อมูล แต่ยังถูกอ่านอย่างต่อเนื่อง บันทึกการโทรแต่ละครั้ง การอัปเดตแต่ละขั้นตอน และการสร้างงานแต่ละรายการ ล้วนถูกป้อนเข้าโดยผู้ใช้รายใดรายหนึ่ง และผู้ใช้คนนั้นมักกังวลว่าข้อมูลเหล่านี้จะถูกใช้งานอย่างไรต่อไป
การไหลเวียนแบบสองทางนี้หมายความว่า ตัวเลือกอื่นใดก็ตามต้องสามารถรับข้อมูลการดำเนินงานแบบเรียลไทม์ได้ ไม่ใช่แค่ส่งออกข้อมูลย้อนหลังเท่านั้น แทบไม่มีช่วงเวลาใดที่ปลอดภัยอย่างสมบูรณ์สำหรับการเปลี่ยนผ่าน ในกรณีนี้ เมื่อบริษัทเสร็จสิ้นการเปิดใช้งาน มักจะยังคงอยู่ในระบบของผู้ให้บริการเดิมเป็นระยะเวลานาน
ในทางตรงกันข้าม ระบบติดตามผู้สมัครงาน (ATS) มักจะใกล้เคียงกับระบบแบบ "เขียนทีเดียว" มากกว่า หลังจากที่ผู้สมัครได้รับการจ้างหรือถูกปฏิเสธ บริษัทมีเหตุผลจำกัดในการกลับมาใช้ข้อมูลเหล่านั้นอีก
ที่สาม มี SOP ที่ไม่ได้รับการจัดทำเอกสารกี่รายการ?
บริบททางธุรกิจที่สำคัญที่สุดมักไม่ได้ถูกเขียนไว้ในวิกิใดๆ แต่กลับถูกสะสมอยู่ในกฎกระบวนการที่ผู้ดูแลระบบและผู้บูรณาการระบบได้สร้างขึ้นตลอดหลายปี
ตัวอย่างเช่น ในระบบการขาย บริบทที่ไม่ได้รับการจัดทำเอกสารเหล่านี้อาจรวมถึง: การทำธุรกรรมระดับองค์กรเกิน 100,000 ดอลลาร์สหรัฐต้องได้รับการอนุมัติจาก VP; การทำธุรกรรมในภูมิภาค EMEA ต้องผ่านการตรวจสอบความเป็นส่วนตัว; ส่วนลดสำหรับลูกค้าเชิงกลยุทธ์เท่านั้นที่สามารถข้ามการอนุมัติทางการเงินได้ในสิ้นไตรมาส
บริบทเหล่านี้มักกำหนดว่าสิ่งหนึ่งจะสามารถขับเคลื่อนได้ทันเวลาหรือไม่ หรือจะสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นโดยไม่ขัดกับกระบวนการสำคัญหรือไม่ การย้ายระบบ หมายถึงการต้องแยกแยะกฎอัตโนมัติแต่ละข้อใหม่อีกครั้ง; มิฉะนั้น บริษัทอาจสูญเสียความรู้ทางองค์กรบางส่วนไปโดยตรง
ที่สี่ ความซับซ้อนของการพึ่งพาภายในหรือภายนอกมีมากน้อยเพียงใด?
ปัญหาหลักคือ: มีระบบภายใน กระบวนการทีม หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกกี่แห่งที่พึ่งพาระบบบันทึกนี้?
การเชื่อมต่อภายใน หมายถึงมีซอฟต์แวร์หรือกระบวนการทำงานด้านล่างกี่ระบบที่พึ่งพา它 การเชื่อมต่อภายนอก หมายถึงบุคคลภายนอก เช่น ผู้ตรวจสอบ ผู้บัญชี หน่วยงานกำกับดูแล ฯลฯ ต้องเข้าถึงข้อมูลในนั้นโดยตรงหรือไม่ ERP เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน
ไม่ว่าจะเป็นภายในหรือภายนอก ยิ่งมีความเชื่อมต่อสูงเท่าใด ความสัมพันธ์ที่ต้องแยกและสร้างใหม่ในการย้ายก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้น
ห้า 从合规角度看，数据有多关键？
ปัญหาหลักที่นี่ง่ายมาก: ระบบนี้มีความสำคัญด้านการปฏิบัติตามกฎหมายหรือไม่?
ระบบสำคัญด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย เช่น ระบบค่าจ้าง ERP และข้อมูลทรัพยากรบุคคล ต้องมีแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมายและควบคุมสิทธิ์ผู้ดูแลอย่างเข้มงวด การย้ายระบบใดๆ อาจต้องให้ผู้สอบบัญชีและหน่วยงานกำกับดูแลเข้ามาเกี่ยวข้องโดยตรง ซึ่งทำให้ความผูกพันของระบบเหล่านี้แข็งแกร่งขึ้นอย่างมาก
ข้อมูลการขายและเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเช่น Zendesk อยู่อีกด้านหนึ่ง บริษัทแน่นอนว่าให้ความสำคัญกับความต่อเนื่องและบริบท แต่หากข้อมูลถูกย้ายหรือมีบุคคลได้รับสิทธิ์เข้าถึง มักไม่ก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านการกำกับดูแลทันที
ไม่ใช่ทุกระบบบันทึกที่มีต้นทุนการเปลี่ยนแปลงเท่ากัน การเปรียบเทียบ CRM และ ATS ภายใต้มิติเดียวกันจะแสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจน
ATS เป็นเครื่องมือ_workflow ที่ให้บริการสำหรับกระบวนการที่จำกัด โดยมุ่งเน้นที่การรับสมัครงาน เมื่อผู้สมัครได้รับการจ้างหรือปฏิเสธ บันทึกที่เกี่ยวข้องส่วนใหญ่จะกลายเป็นข้อมูลที่เขียนเพียงครั้งเดียว ขอบเขตการผสานรวมของมันแคบกว่า และกลุ่มผู้ใช้มีขนาดเล็กและมุ่งเป้ามากกว่า
ERP อยู่อีกขั้วหนึ่ง สมุดบัญชีหลักเป็นเส้นทางการตรวจสอบโดยตรง นักบัญชี ผู้สอบบัญชี และหน่วยงานกำกับดูแลจะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยตรงในกระบวนการย้าย
การแทนที่ ATS นั้นเจ็บปวด แต่ยังรับได้ การแทนที่ CRM คล้ายกับการผ่าตัดเปิดหน้าอก การแทนที่ ERP นั้นเหมือนกับการผ่าตัดเปิดหน้าอกให้ผู้ป่วยขณะที่เขากำลังวิ่งมาราธอน
โดยทั่วไป ระบบการบันทึกไม่ได้ใช้ประโยชน์จากแหล่งกำเนิดของรั้วกันอย่างข้อมูลแบบเอกสิทธิ์หรือเอฟเฟกต์เครือข่ายอย่างแท้จริง; โดยปกติแล้ว กระบวนการทำงานเองก็เพียงพอที่จะสร้างอุปสรรคได้ ในระดับหนึ่ง การผสานเครื่องมือเข้ากับเครือข่ายนั้นเป็นลักษณะของธุรกิจระดับผู้บริโภคมากกว่า; SoR ในอดีตไม่ได้เดินตามเส้นทางนี้
ข้อมูลเฉพาะทาง แม้ระบบบันทึกหลายระบบจะสะสมข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก แต่กลับไม่ได้ใช้ข้อมูลเหล่านี้อย่างลึกซึ้งจริงๆ และในหลายกรณี ข้อกำหนดในสัญญาไม่อนุญาตให้ทำเช่นนั้น ดังนั้น แม้ CRM จะมีชุดข้อมูลที่อุดมสมบูรณ์ และ理论上สามารถรวมข้อมูลจากลูกค้าต่างๆ เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกข้ามลูกค้า แต่ก็ไม่เคยทำสิ่งนี้ในทางที่มีความหมายจริงๆ แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์เช่น Einstein ของ Salesforce เคยพยายามทำบางอย่าง
เครือข่ายอีฟเฟกต์ สำหรับระบบบันทึก แนวป้องกันที่ดีที่สุดควรเป็นเครือข่ายอีฟเฟกต์: เช่น CRM จะมีค่ามากขึ้นเมื่อผู้ขายซอฟต์แวร์สามารถหาผู้ซื้อได้ภายในระบบ แต่เช่นเดียวกับข้อมูล ตลอดประวัติศาสตร์ เครือข่ายอีฟเฟกต์ของระบบบันทึกมักอ่อนแอ หรืออาจกล่าวได้ว่าแทบไม่มีเลย
ถ้าอินเทอร์เฟซผู้ใช้หายไป หลังจากเอเจนต์มาถึง ซอฟต์แวร์ยังเหลืออะไรอยู่
ตัวแทนไม่จำเป็นต้องใช้เบราว์เซอร์ แต่ต้องการ API บริบท คำสั่ง และความสามารถในการดำเนินการ มีสองสิ่งที่ทำให้ทุกอย่างสามารถขยายขนาดได้: หนึ่งคือ LLM มีความสามารถในการให้เหตุผลที่เพียงพอ จึงทำให้ตัวแทนในปัจจุบันสามารถอ่านบริบท วางแผน เลือกเครื่องมือ ดำเนินการ และทบทวนผลลัพธ์ โดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้องในงานส่วนใหญ่; สองคือ MCP ได้มาตรฐานวิธีการเข้าถึงเครื่องมือ จึงมอบอินเทอร์เฟซทั่วไปสำหรับตัวแทนในการเรียกใช้ความสามารถภายนอก
เอเจนต์ที่มีสิทธิ์เข้าถึง MCP สามารถดำเนินการที่ผู้ใช้คนเคยทำบนแพลตฟอร์มได้ในระดับขนาดใหญ่และภายในเวลาไม่กี่มิลลิวินาที โดยไม่จำเป็นต้องใช้เบราว์เซอร์ ในกรณีที่มีบริบทเพียงพอ เอเจนต์ที่สามารถควบคุมคอมพิวเตอร์ยังสามารถใช้อินเทอร์เฟซซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ได้โดยตรง โดยไม่จำเป็นต้องใช้ API
ในทางที่ง่ายที่สุด ผู้ซื้อซอฟต์แวร์ตอนนี้มีสามทางเลือก:
ประการแรก ให้ใช้ระบบเดิมต่อไป และวาง Agent ไว้บนระบบดังกล่าว
ใช้ระบบเดิมผ่าน CLI และ API เพื่อใช้งานผลิตภัณฑ์ Agent แบบดั้งเดิมของผู้ผลิต เช่น Agentforce ของ Salesforce หรือ Joule ของ SAP หรือสร้าง Agent ของตนเองขึ้นมาบนพื้นฐานเหล่านั้น โดยในที่นี้สมมติว่า API มีความสมบูรณ์และใช้งานได้จริง และยังไม่พิจารณาความซับซ้อนที่อาจเกิดขึ้นจากการทำให้เป็นแบบ headless ในกระบวนการดำเนินงานจริง
ที่สอง ระบบบันทึกที่สร้างขึ้นเองทั้งหมด
องค์กรสามารถสร้างโมเดลข้อมูล ตรรกะการดำเนินงาน ระบบสิทธิ์ การติดตามการตรวจสอบ และการผสานรวมระบบของตนเอง รวมถึงสแต็ก Agent ของตนเองตั้งแต่เริ่มต้น แนวทางนี้มักจะใช้เครื่องมือพัฒนา Agent และเครื่องมือฐานข้อมูลจากบุคคลที่สาม
ثالثly, ซื้อตัวเลือกแทนที่ที่ออกแบบมาสำหรับ AI
บริษัทสามารถซื้อซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ที่ออกแบบมาตั้งแต่เริ่มต้นสำหรับยุค Agent โดยผลิตภัณฑ์เหล่านี้เน้นความสามารถในการอ่านโดยเครื่อง และจัดให้การจัดการ Agent เป็นความสามารถหลัก แทนการเพิ่มฟังก์ชัน AI เข้าไปแบบเสริมบนระบบเก่า ผลิตภัณฑ์เหล่านี้อาจเป็นแบบ headless ด้วย
แล้วสิ่งใดบ้างที่จะยังคงอยู่ในเกณฑ์การให้คะแนนเดิม?
ปัจจัยที่ขับเคลื่อนโดยพฤติกรรมและแนวโน้มของมนุษย์ เช่น ความถี่ในการเข้าใช้งาน คุณสมบัติแบบสองทางในการอ่านและเขียน และตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับความจำของกล้ามเนื้อมนุษย์ จะค่อยๆ ลดลง ตัวแทนอาจลดคุณค่าของ “ความจำของกล้ามเนื้อ” เป็นแนวป้องกัน แต่ไม่สามารถทำลายแนวป้องกันที่เกี่ยวข้องกับตรรกะการดำเนินงานและบริบททางธุรกิจได้ ในแง่หนึ่ง พวกมันกลับทำให้ตรรกะเหล่านี้มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะตัวแทนต้องพึ่งพากฎเกณฑ์ สิทธิ์ และนิยามของกระบวนการที่ชัดเจน เพื่อดำเนินงานอย่างปลอดภัย
SOP ที่ไม่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารยังคงมีความสำคัญในระยะสั้น
ตรรกะของระบบภายในองค์กรที่ถูกสะสมไว้ในกฎของกระบวนการทำงาน คือสิ่งที่ Agent ต้องใช้เพื่อปฏิบัติงานให้ถูกต้องแทนคุณ ในขณะเดียวกัน นี่ก็เป็นส่วนที่ยากที่สุดในการสร้างใหม่ อย่างน้อยในขณะนี้ มันยังไม่สามารถส่งออกได้อย่างสะอาดตา โดยเฉพาะเมื่อกระบวนการบางส่วนยังต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม การจับบริบทกำลังกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นเรื่อยๆ; เมื่อ Agent เข้ามาแทนที่งานมนุษย์มากขึ้น ความสำคัญของปัจจัยนี้จะค่อยๆ ลดลง
ความเชื่อมต่อยังคงแยกแยะได้ยาก และจะลึกยิ่งขึ้น
ความหมายของความเชื่อมต่อกำลังเปลี่ยนไป มันไม่ได้หมายถึงแค่การสนับสนุนงานของมนุษย์อีกต่อไป แต่เป็นการรักษาการเชื่อมต่อระหว่างหน้าที่และซอฟต์แวร์ที่เคยแยกจากกันอย่างดั้งเดิม
ตัวแทน CRM ต้องเชื่อมโยงข้อมูลและบริบทจากขั้นตอนต่างๆ เช่น การขาย การเรียกเก็บเงิน และความสำเร็จของลูกค้า หากแพลตฟอร์มของคุณยังทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมต่อสำหรับการแลกเปลี่ยนระหว่างองค์กรภายนอกหลายแห่ง เช่น ผู้ซื้อ ผู้ขาย และพันธมิตร ทั้งหมดใช้ที่นี่เพื่อทำการโต้ตอบ ความพึ่งพาจะยิ่งลึกซึ้งยิ่งขึ้น
เมื่อผู้ผลิตต่างๆ รวม Agent เข้าด้วยกัน อาจยากที่จะประสานงานอย่างราบรื่นระหว่างวัตถุและตรรกะพื้นฐานของซอฟต์แวร์ชั้นล่างที่แตกต่างกัน; บริษัทที่พึ่งพาเพียงฐานข้อมูลที่สร้างขึ้นเองและชุด Agent หนึ่งชุดก็จะเผชิญกับปัญหาที่คล้ายกัน
ข้อมูลสำคัญด้านการปฏิบัติตามกฎหมายยังคงมีความสำคัญ
ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานกำกับดูแล ความเสี่ยงด้านการกำกับดูแล หรือความเสี่ยงด้านกฎหมาย ยังคงต้องการแหล่งข้อมูลความจริงที่เดียวและน่าเชื่อถือ หากลูกค้าไว้วางใจผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว โอกาสที่พวกเขาจะเปลี่ยนระบบก็จะต่ำลง
ตัวอย่างเช่น ข้อมูลค่าจ้างและบัญชี ตัวแทนอาจจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ แต่บริษัทมักไม่น่าจะเลือกที่จะสร้างและดูแลระบบดังกล่าวภายในองค์กรอย่างยั่งยืน
ในโลกที่เป็นแบบ Agent ทั้งหมด หนึ่งในปัญหาที่ยากที่สุดในการแก้ไขคือ: Agent ใดบ้างที่ได้รับการอนุญาตให้ทำสิ่งใด? พวกมันดำเนินการแทนใคร? การกระทำเหล่านี้จะถูกตรวจสอบอย่างไร? หากระบบบันทึกสามารถกลายเป็นชั้นตัวตนและสิทธิ์สำหรับการโต้ตอบระหว่าง Agent ต่างๆ มันจะได้รับบทบาทเชิงโครงสร้างที่แท้จริงซึ่งยากจะถูกแทนที่ได้ อุปสรรคที่นี่ไม่ได้อยู่ที่ข้อมูลใดๆ ที่มันถือครอง แต่อยู่ที่โครงสร้างความเชื่อมั่นที่มันดำเนินการ
มองไปข้างหน้า สำหรับสตาร์ทอัพที่เกิดจาก AI ปัจจัยชุดใหม่จะมีความสำคัญมากขึ้นและตัดสินว่าพวกเขาจะสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงป้องกันได้หรือไม่
ขั้นแรก การสร้างระบบบันทึกนี้ใหม่ยากแค่ไหน?
ข้อมูลจะมีความสำคัญมากขึ้นในหลายระดับ
ก่อนอื่น ในระยะสั้น ประเด็นสำคัญอยู่ที่ความยากง่ายในการดึงข้อมูลพื้นฐานของระบบบันทึกและสร้างใหม่ AI กำลังทำให้เรื่องนี้ง่ายขึ้น และเครื่องมือหลายตัวกำลังช่วยผู้ใช้ในการย้ายและสร้างใหม่ประเภทนี้
ในระยะสั้น ผู้ผลิตที่มีอยู่สามารถและมีแนวโน้มที่จะทำให้เรื่องนี้ยากขึ้น: พวกเขาสามารถทำให้ API ใช้งานยาก จำกัด การเข้าถึง ไม่สมบูรณ์ หรือไม่คุ้มค่าทางเศรษฐกิจ หรือแม้แต่ไม่ให้บริการ API เลย แต่เมื่อเครื่องมือในการดึงข้อมูลพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะความสามารถของตัวแทนที่สามารถควบคุมคอมพิวเตอร์เพิ่มขึ้น การสร้างข้อมูลใหม่จะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นเรื่อยๆ
ในขณะเดียวกัน บริษัทใหม่กำลังสร้างชุดข้อมูลที่อุดมสมบูรณ์ยิ่งขึ้นจากอีเมล โทรศัพท์ ตัวแทนเสียง และเอกสารภายใน ปัญญาประดิษฐ์ลดต้นทุนในการสร้างระบบบันทึกขึ้น 80% จุดที่แยกแยะจุดเริ่มต้นที่มีประโยชน์ออกจากตัวเลือกแทนที่ที่แท้จริงคือ 20% ที่เหลือ: กรณีผิดปกติ กระบวนการอนุมัติ ข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย และกระบวนการทำงานในสถานการณ์ขอบ
ที่สอง คุณมีข้อมูลเฉพาะตัวที่มีความหมายจริงหรือไม่
ถัดไป ข้อมูลเองจะมีค่ามากขึ้น
ข้อมูลที่มีความปลอดภัยจริงๆ ไม่ใช่ข้อมูลที่คุณนำเข้ามา แต่เป็นข้อมูลที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสร้างขึ้นอย่างเป็นเอกลักษณ์ เรามักพูดถึง “สวนกำแพงข้อมูล” : ข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นทรัพย์สินเฉพาะตัว ถูกควบคุมโดยกฎระเบียบ หรือต้องอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์ที่ลงทุนทรัพยากรจำนวนมากในการรวบรวมข้อมูลที่น่าเชื่อถือและครบถ้วน จะมีข้อได้เปรียบชัดเจนเมื่อเทียบกับผู้จัดจำหน่ายทั่วไปหรือคู่แข่งที่ไม่มีข้อมูลเหล่านี้
ข้อมูลยังมีทิศทางสำคัญอีกประการหนึ่ง: มันขึ้นอยู่กับการกระทำที่เกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์หรือไม่
บริษัทที่ดีที่สุดไม่ได้แค่เก็บข้อมูลที่นำเข้าจากที่อื่น แต่จะสร้างร่องรอยข้อมูลใหม่อย่างต่อเนื่องเพราะอยู่ในกระบวนการ เช่น พฤติกรรมที่สังเกตได้ อัตราการตอบสนอง รูปแบบเวลา ผลลัพธ์ของกระบวนการ มาตรฐานอุตสาหกรรม รูปแบบผิดปกติ และเส้นทางการดำเนินการของ Agent
สิ่งสำคัญคือ: ข้อมูลในปัจจุบันคือบริบท
ที่สาม คุณควบคุมระดับการกระทำหรือไม่
ในโลกเก่า การจัดเก็บบันทึกนั้นเพียงพอแล้ว แต่ในโลกใหม่ ตัวแทนจะดำเนินการโดยตรง โดยความปลอดภัยอาจหันไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่สามารถสร้างวงจรปิดได้: จากการดำเนินการ การจับผลลัพธ์ ไปจนถึงการใช้ข้อมูลย้อนกลับเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจในอนาคต
สำหรับ ERP สิ่งนี้อาจรวมถึงการอนุมัติค่าใช้จ่าย การกระตุ้นการจ่ายเงินเดือน การตรวจสอบใบแจ้งหนี้ และการส่งการแจ้งเตือน ผลิตภัณฑ์ที่สามารถปิดวงจรได้มีความแข็งแกร่งในการป้องกันมากกว่า เพราะมันฝังกระบวนการดำเนินการไว้ ไม่ใช่แค่การสังเกตเท่านั้น ผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะสร้างข้อมูลเฉพาะตัว ซึ่งจะปรับปรุงต่อเนื่องตามการใช้งาน และยากต่อการแทนที่เพราะการถอดออกจะทำให้กระบวนการทำงานเสียหาย
แน่นอน ยิ่งมีข้อมูลบริบทเพิ่มขึ้นและจัดการกับสถานการณ์ขอบเขตได้ดีขึ้น คุณค่าที่นี่ก็จะยิ่งเพิ่มสูงขึ้น
สี่ รวมถึงขั้นตอนการดำเนินการในโลกแห่งความเป็นจริงหรือไม่?
บางรูปแบบธุรกิจเชื่อมโยงกับการดำเนินงานในโลกแห่งความเป็นจริง ซึ่งขั้นตอนเหล่านี้จะไม่ถูกอัตโนมัติทั้งหมด ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดคือบริษัทที่มีเครือข่ายการดำเนินงาน เช่น DoorDash ซึ่งในอดีตไม่ได้จัดอยู่ในระบบบันทึก แต่มีความหมายที่น่าสนใจในที่นี้
ในทางกว้างกว่านั้น บริษัทใดก็ตามที่สามารถขยายวงจรซอฟต์แวร์ให้ครอบคลุมถึงบริการ การดำเนินการ โลจิสติกส์ การดำเนินงานในพื้นที่ หรือการชำระเงิน ล้วนมีความได้เปรียบในการป้องกันที่ต่างจาก SaaS แบบบริสุทธิ์ บริษัทเหล่านี้ไม่ได้แค่จัดเก็บบันทึกหรือแนะนำการกระทำเท่านั้น แต่ยังส่งบุคลากร ขนส่งสินค้า หรือดำเนินการบริการที่เฉพาะเจาะจง
สำหรับผู้ประกอบการ นี่หมายถึงโอกาสอาจเกิดขึ้นในตลาดที่ซอฟต์แวร์สามารถตัดสินใจได้มากขึ้น และเอเจนต์สามารถประสานกระบวนการได้ดีขึ้น แต่ระยะสุดท้ายยังคงต้องการการดำเนินการในโลกแห่งความเป็นจริง ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์แนวตั้งที่ผูกกับบริการบนพื้นที่ เป็นทิศทางที่เด่นชัด
ที่ห้า มีเครือข่ายอีฟเฟกต์หรือไม่?
ในอดีต ระบบบันทึกส่วนใหญ่มีผลเครือข่ายอ่อนแอ เพราะส่วนใหญ่เป็นซอฟต์แวร์ภายใน แต่ในยุคของตัวแทน หากระบบถูกฝังอยู่ในกระบวนการของหลายฝ่าย ผลเครือข่ายอาจมีความสำคัญมากขึ้นอย่างมาก
หากระบบหนึ่งรับผิดชอบการจัดการการโต้ตอบซ้ำๆ ระหว่างหลายฝ่าย เช่น ผู้ซื้อกับผู้ขาย ผู้ว่าจ้างกับพนักงาน บริษัทกับผู้สอบบัญชี ผู้จัดจำหน่ายกับลูกค้า ผู้ชำระเงินกับผู้ให้บริการ การเพิ่มฝ่ายที่เข้าร่วมแต่ละรายอาจทำให้เครือข่ายนี้มีคุณค่ามากขึ้นสำหรับผู้เข้าร่วมถัดไป
วิธีหนึ่งคือการร่วมมือผ่านกระบวนการทำงาน: ผลิตภัณฑ์กลายเป็นสถานที่ที่ทั้งสองฝ่ายของกระบวนการทำการซื้อขาย แลกเปลี่ยนบริบท และจัดการข้อผิดพลาด
อีกวิธีหนึ่งคือการอ้างอิงและปัญญาประดิษฐ์: ระบบสามารถแสดงรูปแบบที่สังเกตเห็นได้ในเครือข่าย รวมถึงมาตรฐานอุตสาหกรรม สถานการณ์ผิดปกติ และข้อเสนอแนะการดำเนินการ ซึ่งเสริมสร้างมูลค่าของข้อมูลที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้
วิธีที่สามคือความเชื่อถือและการมาตรฐาน: เมื่อคู่ค้าเริ่มพึ่งพาชุดเส้นทางเดียวกันในการดำเนินการอนุมัติ การส่งมอบ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือการชำระเงิน ผลิตภัณฑ์นี้จะไม่ใช่เพียงฐานข้อมูลอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานร่วมของตลาด จึงยากที่จะถูกแทนที่
ที่หก ความสามารถทางเทคนิคของผู้ซื้อแข็งแกร่งเพียงใด?
ในโลกที่ทุกคนสามารถสร้าง Agent ของตนเองได้ในทางทฤษฎี ความสามารถในการสร้างของผู้ซื้อแต่ละรายยังคงแตกต่างกันอย่างมาก โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมเฉพาะทาง และผู้ซื้อแบบฟังก์ชันที่ไม่มีทรัพยากรด้านวิศวกรรมภายในที่แข็งแกร่งในอดีต โอกาสที่พวกเขาจะสร้าง ดูแล และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องฐานข้อมูล ตรรกะของกระบวนการทำงาน สแต็กของ Agent และชั้นการกำกับดูแลด้วยตนเองยังคงต่ำมาก
ต้นทุนก็มีความสำคัญเช่นกันที่นี่ แม้การสร้างด้วยตัวเองจะลดค่าใบอนุญาตซอฟต์แวร์ได้ในทางทฤษฎี แต่มักจะเลื่อนค่าใช้จ่ายไปยังการดำเนินการ การดูแลรักษา และความซับซ้อนภายใน
นี่หมายความว่า ยังมีโอกาสจริงอยู่ในหมวดสินค้าที่มีการดำเนินงานซับซ้อนแต่การจัดหาเทคโนโลยีไม่เพียงพอ เช่น การผลิต ระบบพื้นหลังของการก่อสร้าง กระบวนการอุตสาหกรรม กระบวนการทำงานบริการในพื้นที่ และด้านบัญชี
ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีกหลายประการที่มีความสำคัญเท่าเทียมกัน และจะค่อยๆ เป็นขีดจำกัดพื้นฐานของซอฟต์แวร์
ตัวอย่างเช่น ทฤษฎีพื้นฐานต้องมีการเปลี่ยนแปลง แนวคิดหลายอย่างเกี่ยวกับ “ฐานข้อมูลที่สร้างเอง” ได้ลดทอนคุณค่าที่โมเดลวัตถุเองมีอยู่ ซอฟต์แวร์เดิมถูกสร้างขึ้นเพื่อแผงควบคุม รายงาน และผู้ใช้งานมนุษย์ ซึ่งจับภาพวัตถุในกระบวนการทำงาน เช่น โอกาสทางธุรกิจ ตั๋วงาน ผู้สมัคร เป็นต้น
แต่โครงร่างในยุค Agent ต้องจับการให้เหตุผล การกระทำ การติดตามสถานะ การจัดการข้อผิดพลาด การมอบหมายงาน และการทำงานร่วมกันข้ามระบบ โมเดลวัตถุดั้งเดิมอาจไม่ใช่โอกาสทางธุรกิจ ตั๋วงาน และผู้สมัครอีกต่อไป แต่เป็นงาน ความตั้งใจ เส้นทาง กลยุทธ์ หรือผลลัพธ์
เช่นเดียวกัน ระบบสิทธิ์ก็ต้องอัปเดตเช่นกัน มันไม่ได้จัดการผู้ใช้งานมนุษย์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ต้องจัดการ Agent ซึ่งรวมถึง: ใครสามารถทำอะไร ผ่าน Agent ใด ภายใต้กลยุทธ์ใด ต้องการการอนุมัติใดบ้าง เก็บรักษาประวัติการตรวจสอบอย่างไร และจะดำเนินการย้อนกลับและจัดการข้อผิดพลาดอย่างไร
แน่นอน ทั้งหมดนี้ล้วนขึ้นอยู่กับต้นทุน เช่น ค่าใช้จ่ายในการสร้างและดูแลรักษา Agent และฐานข้อมูล ค่าใช้จ่ายในการเข้าถึง API สูงเพียงใด ซึ่งจะกลับมาสู่คำถามหลักบางข้ออีกครั้ง: การสร้างข้อมูลใหม่มีความยากเพียงใด มีความพึ่งพาอยู่กี่แห่ง และระบบถูกผสานเข้าไปลึกเพียงใด
แล้วข้อสรุปคืออะไร?
เมื่อผู้ผลิตซอฟต์แวร์เดิมหันมาใช้แบบ headless พวกเขาแท้จริงกำลังเดิมพันอย่างเงียบๆ ว่าชั้นข้อมูลยังคงเป็นแหล่งที่มาของคุณค่าหลัก ในบางหมวดหมู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคบริการทางการเงินที่ได้รับผลกระทบอย่างมากจากข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย การเดิมพันนี้อาจยังคงใช้ได้ในช่วงเวลาหนึ่ง และกระบวนการ headless อาจเกิดขึ้นช้ากว่า
แต่สำหรับผู้ประกอบการซอฟต์แวร์ คำถามกำลังเปลี่ยนไปเกี่ยวกับวิธีการแข่งขันกับผู้ผลิตเดิมที่เริ่มกำจัดอินเทอร์เฟซ และวิธีการสร้างซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถในการป้องกันในระยะยาว
ระบบบันทึกยุคถัดไปได้เริ่มปรากฏรูปแบบที่แตกต่างออกไป: ไม่ได้เป็นเพียงคลังข้อมูลสำหรับบันทึกงานของมนุษย์อีกต่อไป แต่มีคุณสมบัติของตัวแทน (Agent) มากขึ้น—สามารถจับบริบท เริ่มต้นงานด้วยตนเอง และบันทึกรอยข้อมูลที่เกิดขึ้นระหว่างการดำเนินการ
ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทที่น่าสนใจที่สุดจะขยายไปสู่ระดับการดำเนินการในโลกแห่งความเป็นจริง: พวกเขาจะประสานงานบุคลากรในสนาม ผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ ทีมบริการ และสินทรัพย์ทางกายภาพ หรืออยู่ระหว่างผู้มีส่วนร่วมหลายฝ่าย เพื่อทำหน้าที่เป็นชั้นกลางในการร่วมมือกันของหลายฝ่าย
บริษัทเหล่านี้จะผสมผสานรูปแบบธุรกิจหลายแบบจากโลกเดิม ในขณะที่แกนหลักของระบบบันทึกแบบดั้งเดิม นั่นคือข้อมูล จะค่อยๆ ถอยไปอยู่เบื้องหลัง และกลายเป็นรากฐานพื้นฐานที่สนับสนุนการทำงานของทั้งระบบ
คลิกเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับตำแหน่งที่律动BlockBeats กำลังรับสมัคร
ยินดีเข้าร่วมชุมชนอย่างเป็นทางการของ律动 BlockBeats:
กลุ่มสมัครรับข้อมูลบน Telegram: https://t.me/theblockbeats
กลุ่ม Telegram: https://t.me/BlockBeats_App
บัญชีทางการบน Twitter: https://twitter.com/BlockBeatsAsia