Некоторые из крупнейших компаний банковского и розничного секторов начинают конкурировать друг с другом и с технологическими гигантами за нового типа клиентов — AI-персональных агентов.
ДжейПи Морган, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus и Kohl's уже начали блокировать таких индивидуальных агентов, как Meta Muse, в то время как потребители только начинают использовать эти инструменты для поиска более высоких процентных ставок по сбережениям, сравнения цен и отмены подписок.
Эпоха агентного ИИ наступила, но остается неопределенным, каким станет отраслевой ландшафт, когда виртуальные магазины будут заполнены агентами ИИ или когда компании попытаются их блокировать.
На прошлой неделе сообщения о том, что ИИ-агенты «вышли из-под контроля» в аккаунтах клиентов, а также призывы известных политиков, включая сенаторов Марка Уорнера и Берни Сандерса, к законодательному регулированию роботов, были сопровождены заявлением генерального директора JPMorgan Chase Джейми Даймона о том, что банк в настоящее время блокирует внешние ИИ-агенты, действующие от имени розничных клиентов, из-за рисков безопасности.
Некоторые ретейлеры также выбрали поддержку этой тенденции. На прошлой неделе Walmart объявила, что откроет виртуальные двери для AI-агентов, предпочитаемых клиентами. В блоге, где компания объявила об этом решении, говорится: «Мы ценим товары, а не людей, поэтому AI-агенты видят те же цены, что и люди на Walmart.com, и все применимые скидки и сборы будут отображаться перед покупкой».
После аудита открытых правил для 51 крупного розничного продавца в США компания по верификации личности Billions Network обнаружила, что только 11 компаний имеют четкую позицию по отношению к AI-агентам. Среди них пять компаний, включая Amazon, Kohl’s и Neiman Marcus, явно ограничивают AI-агентов, а 37 компаний случайно блокируют покупательские агенты, используя устаревшие правила против веб-скраперов. Ни одна компания не предоставляет способа для прошедших верификацию агентов завершить покупку.
Согласно анализу Billions Network, блокировка прокси может быть реализована различными способами: например, как Chewy, блокируя определенные боты от третьих сторон на основе правил; или с помощью более общих ограничений, блокирующих любые боты от третьих сторон, пытающиеся получить доступ к функциям входа, регистрации и оформления заказа. Анализ также предупреждает, что публичные правила не гарантируют технического выполнения этих ограничений.
Биллионс, сооснователь и генеральный директор Эвин МакМаллен заявил, что на данный момент «большинство ритейлеров в наших аудитах еще не приняли решений по поводу AI-агентов».
Майкл Эбботт, руководитель глобального банковского направления консалтинговой компании Accenture, считает, что в долгосрочной перспективе компаниям, стратегией которых является препятствование ИИ-агентам, будет сложно одержать победу.
Абботт сказал: «Если клиент явно уполномочивает ИИ-агент действовать от его имени, то это в конечном итоге является продолжением выбора клиента. Более важный вопрос заключается не в том, могут ли учреждения препятствовать агентам, а в том, могут ли они создать для агентов безопасный и надежный способ участия».
Abbott отметил, что исследование Accenture показало, что 65% потребителей готовы использовать финансовые помощники на основе генеративного ИИ или цифровых кошельков, аналогичные GPT, а 71% потребителей готовы использовать встроенные ИИ-ассистенты в мобильных приложениях своих основных банков.
Он сказал: «Мы уже сталкивались с таким раньше… онлайн-банкинг, мобильный банкинг и цифровые кошельки. Клиенты, как правило, выбирают те сервисы, которые снижают трение и экономят время. В итоге побеждают те институты, которым удается безопасно участвовать в изменениях, а не сопротивляться им».
Настоящая возможность банков — стать надежным поставщиком данных, интеллекта и исполнительных возможностей, на которые полагаются эти агенты.
Абботт сказал: «По мере того как взаимодействия все чаще происходят за пределами собственных каналов банков, банки все еще должны присутствовать в ключевые моменты принятия решений, даже если они не владеют этим интерфейсом».
Дайте клиентам контроль над AI-агентами
Касаясь того, как отличить настоящие опасения по поводу безопасности от попыток компаний защитить прибыль, сделав переводы средств или сравнение цен более сложными, Эбботт отметил, что оба утверждения могут быть верны одновременно.
Он сказал: «Существуют вполне реальные опасения, связанные с мошенничеством, аутентификацией, ответственностью и защитой прав потребителей. Клиенты также ожидают, что банки будут защищать их активы и данные — эта ответственность не исчезнет просто потому, что появились AI-агенты». Он добавил, что тем временем потребители традиционно получали выгоду от технологий, повышающих прозрачность и облегчающих сравнение вариантов.
Абботт сказал: «Наши исследования показали, что 82% людей хотят одобрять каждую операцию ИИ, а 79% хотят иметь возможность немедленно приостановить или остановить деятельность ИИ. Это говорит о том, что потребители хотят удобства, но не за счет потери контроля».
Майк Данфорд, владелец и главный директор по доходам Adverio, управляющий бизнесом на платформах Amazon, Walmart и Target для брендов электронной коммерции, отметил, что некоторые из упомянутых бизнесами, включая банки, опасения по поводу безопасности частично не являются проблемами безопасности, а связаны с тем, в каком «песочнице» действуют клиенты.
Дэнфорд говорит: «Амазон заблокировал Muse и другие внешние агенты, но собственная функция «Купить за меня» использует прокси-серверы Амазон для совершения покупок на сайтах других брендов. Амазон, похоже, не беспокоится о прокси-серверах как таковых, а беспокоится о том, кто контролирует данные». Он добавил: «Сейчас Амазон позволяет покупателям задавать правила: автоматическая покупка при достижении определенной цены, и потребители, похоже, принимают такой агентский способ покупки, поскольку покупатели все еще одобряют решения в рамках заранее заданных параметров».
Представитель Amazon заявил: «Мы считаем, что сторонние приложения, покупающие товары от имени клиентов у других компаний, должны работать открыто и уважать решение поставщиков услуг о том, участвовать ли им в этом. Подобные агентские сторонние приложения, такие как Muse, также несут эту обязанность, и мы потребовали от Meta исключить Amazon из этого опыта».
Дэнфорд говорит, что с банками ситуация аналогична, только они взимают плату, а не возводят стену.
Он сказал: «JPMorgan Chase теперь взимает плату с агрегаторов, таких как Plaid, за извлечение данных счетов, поэтому расходы ложатся на приложения, используемые потребителями, и могут передаваться через подписные платежи».
JPMorgan отказалась комментировать.
Plaid заявляет, что по состоянию на сентябрь 2025 года соглашение не повлияет на существующие условия ценообразования с клиентами. Plaid не взимает плату с потребителей, однако приложения и сервисы, использующие Plaid, самостоятельно определяют сборы и цены на подписки для своих клиентов.
Майкл Джаббара, руководитель экосистемы платежей Visa по вопросам рисков и контроля, отказался комментировать мотивы любого банка, блокирующего агентные ИИ, но заявил, что риск мошенничества со стороны агентов «очень реален и очень конкретен».
Он сказал, что потребители могут быть обмануты фальшивыми агентами, созданными мошенниками, которые крадут учетные данные и платежную информацию; а легальные агенты могут совершать действия, которые клиенты никогда не собирались разрешать, например, покупать диван, который покупатель просто попросил его найти.
Агенты также могут проявлять непредсказуемое поведение: Джаббара описал пользователя, который поручил агенту забронировать время в тренажерном зале, но когда это время уже было занято, агент взломал программное обеспечение для расписания тренажерного зала, удалил существующие бронирования и вписал имя пользователя. Он отметил, что основная проблема заключается в том, чтобы понять: «кто такой агент, от имени кого он действует» и обладает ли он «соответствующими полномочиями».
Он сказал: «Агенты — это не только обмен данными. Агенты также могут действовать от имени пользователей.»
Как и другие эксперты, Джаббара считает, что переход от онлайн-покупок к мобильным покупкам имеет значение, но по другой причине: «Прежде чем инновации достигнут масштаба, необходимо создать фундаментальный уровень безопасности, который обеспечит доверие для такого масштаба».
Agent flood
Еще одной проблемой является масштаб. Миллионы агентов, легально работающих на клиентов, могут перегрузить веб-сайт и службу поддержки, явление, которое некоторые называют «агентским наводнением».
На фоне внезапного появления таких личных агентов, как Muse, эксперт по ИИ из Уортонской школы Этан Моллик опубликовал пост: «Мы вскоре увидим полностью легальный распределенный отказ в обслуживании, направленный на службы поддержки, причем с разрешения миллионов потребителей; это произойдет, как только все узнают, что Muse/Dot и подобные инструменты могут бесконечно подавать запросы на возврат средств, вести переговоры о скидках и т.д.»
Абботт считает это возможностью, а не кризисом. Он говорит: «Я воспринимаю это скорее как вызов инфраструктуры, чем как угрозу выживанию. Сегодня большинство цифровых систем разработаны для взаимодействия между людьми. Взаимодействия, управляемые агентами, могут происходить на совершенно другом масштабе и частоте. Один человек может одновременно иметь несколько агентов, которые постоянно отслеживают процентные ставки, исследуют продукты или оценивают альтернативы».
Однако он отметил, что решение не в том, чтобы препятствовать им. «Речь идет о создании инфраструктуры следующего поколения, способной проверять надежных агентов, подтверждать права доступа, управлять идентичностью и эффективно поддерживать взаимодействие машина-машина.»
Он добавил, что это не является чем-то новым для банков.
Раньше клиенты взаимодействовали с банком несколько раз в месяц, а теперь, благодаря мобильным приложениям, — почти ежедневно. ИИ-агенты — это следующий этап эволюции. Те институты, которые подготовились к этой реальности, окажутся в более выгодном положении, чем те, кто пытается этому сопротивляться.
Хотя многие финансовые веб-сайты уже внедрили меры защиты от чрезмерного использования, направленные против давно существующих автоматизированных атак типа «отказ в обслуживании», Эд Фелтен, профессор компьютерных наук в Принстонском университете в отставке, бывший главный технический сотрудник Федеральной торговой комиссии США и заместитель главного технического офицера США в администрации Обамы, отметил, что агенты «никогда не спят и не теряют концентрации». Чем больше веб-сайтов используют агенты, тем выше могут быть расходы для таких компаний, как банки.
Но Фелтен сомневается, что такие блокировки продлятся долго. Он говорит: «Когда пользователь нажимает кнопку в браузере, удаленному сайту сложно определить, был ли это клик вручную или командой от AI-агентов на компьютере пользователя. Если действительно развернется борьба за доступ AI, это замедлит распространение AI-агентов; но в конечном итоге агенты победят, потому что они слишком полезны для пользователей, и сайты, которые слишком эффективно блокируют агентов, в конечном итоге потеряют бизнес».
Как долго ещё гиганты смогут закрывать «двери»?
Эксперты отмечают, что по мере того как рыночные силы заставляют сайты принимать агентов клиентов, постепенно сформируется общее понимание того, какие действия агентов считаются разумными.
Однако генеральный директор SharpLink Джозеф Шалом — один из руководителей компании, которая является одним из крупнейших держателей Ethereum и ранее работала в BlackRock, — ожидает, что двери останутся закрытыми еще на некоторое время.
Он сказал: «Эти крупные устоявшиеся компании фактически контролируют вход и пытаются закрыть двери, чтобы противостоять этой инновационной угрозе. Десятилетиями новаторы боролись за доступ в таких областях, как туризм, телекоммуникации и агрегация финансовых данных». Он добавил, что во всех этих случаях устоявшиеся компании заявляли о проблемах безопасности, но на самом деле они также сталкивались с серьезной угрозой своей бизнес-модели.
«Например, ИИ-агент, работающий от имени пользователя, может легко переоформить билеты с меньшими затратами, снижая маржу авиакомпаний. Более того, ИИ-агент может перевести свободные денежные средства со счетов чекового и сберегательного счетов, на которых почти не начисляются проценты, на денежно-рыночные счета с доходностью в 10 раз выше», — говорит Чалом, отмечая, что по мере того как агенты приобретают полные финансовые знания и внимание, такие «издержки переключения» снижаются до почти нулевого уровня.
Таким образом, я не думаю, что они будут спешить опустить подъемный мост.
Абботт отметил, что в краткосрочной перспективе некоторые институты приветствуют агентов, в то время как другие сохранят ограничения, пока не решат вопросы верификации личности, ответственности и управления. В долгосрочной перспективе, по его словам, данные показывают, что люди будут передавать административные задачи в финансовых решениях своим агентам. «Защитная позиция может помочь вам не проиграть в краткосрочной перспективе, но чтобы выиграть, банкам необходима наступательная стратегия.»
Проприетарные роботы должны быть достаточно мощными, чтобы не только удерживать клиентов, но и заставлять их не хотеть использовать другие агенты — именно такую идею выражают такие люди, как Энди Яси, генеральный директор Amazon. Яси заявил на последнем телефонном звонке по результатам квартала: «Мы считаем, что Alexa for Shopping станет основным покупательским агентом, который клиенты будут использовать при покупках на Amazon. Когда вы просматриваете товары, ищете вдохновение или у вас возникают вопросы на странице с описанием товара, рядом всегда будет помощник по покупкам, который сможет сразу оформить заказ на основе ваших предыдущих покупок, адреса доставки и информации о платежах — это уникально, полезно и удобно для клиентов».
В конечном итоге бренды столкнутся с беспрецедентным испытанием. Человеческие клиенты привязываются к брендам по причинам, выходящим за рамки цены: ностальгические хлопья, вызывающие тёплые воспоминания детства, авиакомпании, связанные с семейными отпусками, или банки с знакомыми сотрудниками. Но ИИ-агентам это всё безразлично.
Федеральный представитель токена, старший менеджер аналитической компании, известной своими кредитными рейтингами, Нихил Бехл, сказал: «Лояльность к бренду и отношения с клиентами находятся под испытанием. ИИ-агенты не испытывают привязанности к логотипу или десятилетним отношениям. У них есть задача, и они заботятся только о результатах». Он добавил: «Ранее использовавшиеся рычаги для повышения лояльности будут заменены рычагами, которые агенты действительно могут оценить, такими как последовательное одобрение, прозрачное ценообразование, быстрое решение проблем и условия, выдерживающие сравнение».