27 декабря 2025 года глава Coinbase Брайан Армстронг выложил твит, в котором сообщил, что полиция из Гидерабада, Индия, арестовала бывшего сотрудника службы поддержки Coinbase, и продолжает охоту за другими причастными лицами.

Это связано с утечкой данных, оценочная стоимость ущерба от которой составила до 400 миллионов долларов. Reuters сообщила 2 июня, что шесть источников сообщили, что Coinbase знала о взломе пользовательских данных у подрядчика по обслуживанию клиентов TaskUs еще в январе прошлого года. Сотрудник центра обслуживания клиентов в Индии, в городе Индоор, был обнаружен, как снимал рабочий компьютер на личный смартфон, и подозревается в сговоре с сообщником, который продавал данные пользователей Coinbase хакерам. Хакеры использовали эту информацию, чтобы выдать себя за сотрудников Coinbase, обмануть жертв и получить криптовалюту, а также потребовать выкуп в размере 20 миллионов долларов США за данные пользователей Coinbase.

Однако, несмотря на то, что Coinbase добилась прогресса в розыске причастных лиц, после такого серьезного инцидента с безопасностью не было четкой публичной информации о том, что компания планирует нанимать сотрудников из других стран или же из числа местных работников США. Такое развитие событий вызвало много недовольства в X, где пользователи считают, что аутсорсинг из Индии ненадежен, а Coinbase не проявляет должной серьезности в обеспечении безопасности данных пользователей.

Хотя TaskUs и не является индийской компанией, проблема действительно возникла в индийском филиале TaskUs. Кроме того, компании, понесшие убытки из-за действий индийских подрядчиков, намеревавшихся незаконно заработать, — это не только Coinbase.

Одним из самых известных случаев «внутренних угроз» в сфере электронной коммерции стал случай, когда Amazon передал бизнес по «поддержке продавцов» и «антифрод-аудиту» третьим лицам, расположенным в г. Хайдарабад и Бангалор, Индия. Некоторые индийские сотрудники, работающие на аутсорсинге, были подкуплены через такие каналы, как Telegram, и удаляли негативные отзывы, восстанавливали заблокированные аккаунты или раскрывали внутренние данные о продажах конкурентов. За каждую такую операцию сотрудники получали денежное вознаграждение в размере от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, при этом их месячная зарплата составляла около 300–500 долларов.

Microsoft также подрядила свою базовую техническую службу поддержки третьим лицам в Индии, и сотрудники, работающие по контракту, не удовлетворялись ничтожной зарплатой, продавали информацию мошенническим группировкам, а также во время работы намеренно направляли клиентов на фишинговые веб-сайты или покупку фальшивых услуг.

Внешнее предоставление таких корпоративных услуг, как обслуживание клиентов, техническая поддержка, аудит и т.д., называется «BPO (Business Process Outsourcing, делегирование бизнес-процессов)». Для снижения затрат, повышения эффективности и сосредоточения внимания на ключевых направлениях бизнеса, эти повторяющиеся, не требующие творческого подхода корпоративные процессы можно передать третьим лицам.

Несмотря на возникшие проблемы, Индия остается лидером в сфере аутсорсинга по всему миру. Согласно отчету Astute Analytica, в 2024 году рынок BPO в Индии уже составлял около 50 млрд долларов США, и к 2033 году он достигнет 139,35 млрд долларов США. Индия обеспечивает 35% всех бизнес-процессов, решаемых по телефону, и 45% всех бизнес-процессов, решаемых без телефонных звонков (электронная почта, онлайн-челы и т. д.).

Огромный объем, хаос, вызванный структурными проблемами. Умение решать проблемы, самое по себе, может создавать проблемы. Индийский аутсорсинг, какова действительная ситуация внутри?

Дешево и вкусно, просто не можешь устоять

Все говорят, что одно из преимуществ аутсорсинга в Индии — это, безусловно, «дешевизна». Это не ошибка, и даже объясняет, почему в Coinbase произошел утечка данных, которая обошлась в миллиарды долларов.

Когда TaskUs, наконец, обнаружила утечку данных, в телефоне главного организатора дела Ашиты Мишры оказалось более 10 000 данных пользователей Coinbase, а сотрудники, участвовавшие в сговоре, получали за каждую фотографию данных учетной записи пользователя 200 долларов США. Иногда Ашита Мишра делала до 200 снимков в день.

Согласно данным с сайта 6figr.com, TaskUs предлагает зарплату от 3,3 до 4 миллионов рупий в год за должность в сфере технической поддержки, что составляет около 3700–4440 долларов США. Пересчитанная в дневную зарплату, она не превышает 15 долларов США в день.

Другими словами, доход Ашиши Мишры от «съемки» в день может достигать более чем в 2600 раз превышать дневную зарплату, и вот почему хакеры предпочли подкупить сотрудников компании TaskUs, и почему им удалось подкупить их.

В сравнении, Coinbase на сайте web3.career предлагает ожидаемую зарплату в размере от 69 до 77 тысяч долларов США для должности «Специалист по технической поддержке».

Разница в зарплатах между сотрудниками с официальным трудоустройством и подрядчиками оказалась огромной, однако при настройке прав доступа к данным не было введено более строгих ограничений для сотрудников-подрядчиков. Именно это и стало причиной утечки данных в Coinbase.

Пока сэкономленные за счет аутсорсинга трудовые издержки превышают сумму компенсации за инцидент, эти компании будут продолжать действовать, и мы не можем сказать, что они краткосрочно мыслят, выбирая жертвовать долгосрочными интересами. После инцидента эти компании предпринимают меры, чтобы избежать повторения подобных случаев. Например, позиция индийского позиции индийского контакт-центра, которую мы видели ранее, была изменена с аутсорсинга на прямой найм после инцидента. В настоящее время в центре поддержки продавцов Amazon применяется экстремальный физический контроль: сотрудники должны сдать телефоны и умные часы перед входом в офисную зону, на рабочем столе строго запрещено наличие бумаги и ручек.

«Дешевизна» безусловно является огромным преимуществом, но если сменить угол зрения и взглянуть на эти обычных, выполняющих конкретные задачи, внештатных сотрудников, то «дешевизна» на самом деле происходит из того, что внештатная работа сама по себе является индустрией арбитража рабочей силы. Перенос работ или производственных процессов в места с более низкой стоимостью рабочей силы ради арбитража трудно избежать многоуровневой «субподрядки». Контракт на внештатные работы от крупной компании иногда может быть передан на субподряд 2–4 раза, и на каждом этапе субподряда удерживается комиссия, административные сборы и прибыль.

Хотя у нас нет открытых данных о том, сколько именно Coinbase платит TaskUs, чтобы индийские сотрудники TaskUs получали зарплату менее чем 15 долларов в день. Однако, согласно отчету Astute Analytica о рынке аутсорсинга, опубликованному в прошлом году, в крупных городах Индии средняя месячная зарплата составляет около 15 000–20 000 рупий (около 165–220 долларов), а во второстепенных городах она еще ниже, 8000–12 000 рупий (около 88–132 долларов). Какова стоимость услуг, предлагаемых компаниями-аутсорсерами в качестве поставщиков услуг? Для голосовых процессов — 12–15 долларов в час, для невоцовых процессов — 18–22 доллара в час.

Это примерно как если бы ты работал по 24 часа в сутки, без сна и отдыха, целый месяц, а аутсорсинговая компания платит этому фрилансеру только за один день. Работа настолько тяжелая, что текучесть кадров очень высока, уровень увольнений составляет 30%, и это даже улучшенный показатель по сравнению с 50%.

Вы можете подумать: «Ну, разве это так сложно — просто ответить по телефону и помочь клиенту, зачем тогда такая высокая зарплата?» На самом деле, такой глобальный аутсорсинг, который Индия получает, требует от сотрудников обслуживания клиентов совсем другого уровня. В 2024 году США обеспечили 55–60% дохода индийской индустрии аутсорсинга. Учитывая разницу во времени между Индией и США в 12 часов, можно сказать, что сотрудники работают за телефоном или компьютером, не выходя на улицу, что влияет на их образ жизни. Как сотрудник поддержки клиентов в Индии, вы общаетесь с пользователями из Европы и США. Это требует не только глубокого знания продукта, но и умения смягчать свой акцент, чтобы клиенты могли вас понять, а также знания их диалектов, особенностей речи и культуры, чтобы обеспечить более эффективное общение.

Действительно, дешево и приятно, но это действительно строится на тяжелом поту и крови индийских рабочих низшего класса.

Поворотный момент для «дешевой рабочей силы»: путь индийского аутсорсинга

В начале 90-х годов двадцатого века зарплата на душу населения в Индии составляла менее десятой доли американской. Более того, Индия обладала огромной рабочей силой, состоящей из образованных людей, способных работать на английском языке. Это позволило менеджерам в США обнаружить, что вместо того, чтобы нанимать дорогих программистов на родине, выгоднее поручить задания Индии, при этом почти не возникало проблем с документацией и телефонными конференциями.

Кроме отсутствия «языкового барьера» при общении, между Индией и США имеется разница во времени в 12 часов. Американские компании передают задачи в Индии, когда там заканчивают работу, индийские сотрудники начинают работать; когда на следующий день американские сотрудники идут на работу, задача уже выполнена. Такой «вечерний» режим разработки значительно сокращает сроки реализации проектов.

Звучит как в мобильной RPG с автоматическим повышением уровня во время отключения, не так ли? Это также называется "временной дивиденд".

Китайская народная пословица гласит: «Небесное время, земная выгода и человеческое согласие». В момент смены тысячелетия более двадцати лет назад кризис «вируса года 2000» стал для индийской IT-индустрии «небесным временем». Перед лицом сложных и монотонных проблем хранения информации и данных, вызванных «вирусом 2000 года», западноевропейские и американские компании, столкнувшись с нехваткой IT-специалистов и высокими затратами на рабочую силу, начали передавать обработку данных своим компаниям в Индии, обладающим преимуществами по стоимости и языковым навыкам. Индийские компании, в свою очередь, накопили опыт и каналы клиентов, решая проблему «вируса 2000 года» для западноевропейских и американских компаний, с тех пор они стали известны, а отрасль вошла в стадию быстрого развития.

Чтобы избавиться от этикетки «дешевая рабочая сила», индийцы придумали отличный способ, который можно применить везде — получение сертификатов. В конце 90-х годов XX века почти 75% компаний по всему миру, получивших сертификат CMM 5 (наивысший уровень зрелости производственных возможностей программного обеспечения), были индийскими. Получение сертификата означало, что создается образ профессионализма и стандартизации, и индийцы осознали это еще почти 30 лет назад.

Спустя некоторое время правительство Индии также обнаружило, что это выгодное дело. IT-индустрия не требует физического строительства дорог и мостов, достаточно провести интернет и обеспечить квалифицированными кадрами, чтобы снежный ком начал катиться. Поэтому Индия уже давно создала множество технопарков (STPI), предоставляющих спутниковые каналы связи (для решения проблем, связанных с плохой инфраструктурой, отключениями электричества и интернета в то время в Индии) и налоговые льготы. Также ведущие университеты Индии постоянно готовят высококлассных специалистов в этой области.

Таким образом, Индия постепенно выработала полную формулу завоевания мирового рынка аутсорсинга — дешевая английская аудитория + удачное стечение исторических обстоятельств (Y2K) + сертификация и внедрение профессиональных процессов + поддержка правительства + постоянное воспитание кадров. Благодаря этой формуле, они это сделали.

Но теперь и эта формула начала раскалываться.

Элитный «оффшорный аутсорсинг», низший «борется за выживание»

Народ Индии, разумеется, не намерен мириться с тем, чтобы выполнять лишь низкоуровневые работы по аутсорсингу, он также развивается. В последние годы всё больше известных компаний открыли в Индии ГЦС (Global Capability Centers). В настоящее время в Индии насчитывается более 1900 ГЦС, и около 35% компаний из списка Fortune 500 имеют в Индии такие «собственные филиалы» технических и исследовательских центров.

К этим компаниям относятся гиганты различных отраслей, например, в финансовой сфере — JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, Bank of America, в технологической сфере — Microsoft, Amazon, Google, в розничной торговле — Walmart, Target.

Эти GCC больше не занимаются рутинной работой, такой как обслуживание клиентов и поддержка базового кода, а напрямую подчиняются материнской компании и отвечают за глобальные и ключевые направления бизнеса. Индийские GCC уже способны приносить отрасли свыше 50% дохода за счет исследований, разработок и инноваций. Примерно 45% индийских GCC уже управляют полным жизненным циклом глобального продукта, от концепции и проектирования до финального выпуска, который осуществляется в Индии. То есть, индийцы не только дешевле и действительно хороши, но и действительно имеют кое-что ценное.

GCC похоже на то, как эти глобальные лидеры ушли из своей родной страны и провели «внешнее аутсорсинговое обслуживание» в Индии.

Поразительно, но даже японские компании в прошлом году начали в значительной степени покидать родную страну, чтобы построить GCC в Индии. Honda и Hitachi расширили масштабы исследований и разработок в Индии к 2025 году. Причиной, которую они приводят, является слишком медленная цифровая трансформация в Японии и нехватка квалифицированных кадров, тогда как в Индии можно получить самые передовые технологии ИИ и программно определяемые автомобили (SDV) по 1/3 стоимости, существующей в Японии.

В Индии, если вы хотите нанять 500 инженеров, владеющих определенными облаковыми технологиями, рынок найма в Бангалоре или Гидерабаде быстро отреагирует. В настоящее время Индия обладает около 20% цифровых навыков в мире. В таких областях, как генеративный ИИ, кибербезопасность и облачные архитектуры, ее запас кадров намного превосходит другие регионы, такие как Восточная Европа или Латинская Америка.

И индийские выпускники университетов также стремятся в эти страны Персидского залива, им не нужно уезжать из родной страны, и они получают те же льготы и возможности карьерного роста, что и сотрудники штаб-квартир этих глобальных компаний. Фрикцион снова заработал.

Что до рутинных, не требующих творческого подхода работ по обслуживанию клиентов, модерации и т. д., то, несмотря на появление таких стран, как Вьетнам и Филиппины, которые могут конкурировать с Индией, исходя из критерия «дешевизны», главным и самым опасным конкурентом Индии остаются быстро развивающиеся технологии искусственного интеллекта.

Заключение

Таким образом, позиция Coinbase неудивительна, это рациональное коммерческое решение, но инцидент выявил серьезные пробелы в предыдущем внутреннем управлении.

Есть уязвимости? Нет проблем, я займусь Coinbase, проверю и устраню недостатки, а затем продолжим: лошади будут бежать, танцы — танцевать.

Причина, по которой индийский аутсорсинг может «победить всех», становится очевидной и здесь — страны, где дешевле, чем в Индии, не обладают таким количеством квалифицированных кадров, а страны, где уровень английского лучше, не так дешевы, и в тех странах, где дешевле, не хватает квалифицированных кадров…

Но разве это не усталость и горечь сотрудников, чтобы достичь такого преимущества, при котором крупные компании довольны и могут шутить.

Нажмите, чтобы узнать о вакансиях в Lulumi BlockBeats

Добро пожаловать в официальное сообщество Lulin BlockBeats:

Telegram-канал с обновлениями:https://t.me/theblockbeats

Telegram-чат:https://t.me/BlockBeats_App

Официальный аккаунт Twitter:https://twitter.com/BlockBeatsAsia