Pada 27 Desember 2025, CEO Coinbase Brian Armstrong mengumumkan melalui cuitan bahwa polisi Hyderabad, India, telah menangkap seorang mantan staf layanan pelanggan Coinbase, dan mereka terus mengejar pelaku lain yang terlibat.

Ini terkait dengan kebocoran data yang diperkirakan menyebabkan kerugian hingga 400 juta dolar AS. Pada 2 Juni tahun lalu, menurut laporan Reuters, enam sumber yang mengetahui informasi tersebut mengungkapkan kepada Reuters bahwa Coinbase sebenarnya sudah mengetahui kebocoran data pengguna sejak bulan Januari tahun lalu. Peristiwa ini terjadi pada penyedia layanan pelanggan pihak ketiga Coinbase, yaitu TaskUs, di mana seorang karyawan pusat layanan pelanggan di Indore, India, ditemukan menggunakan ponsel pribadinya untuk mengambil foto komputer kerja, serta diduga bekerja sama dengan seorang rekan untuk menjual data pengguna Coinbase kepada peretas. Peretas memanfaatkan informasi tersebut untuk berpura-pura menjadi karyawan Coinbase, menipu korban mengenai aset kripto mereka, dan meminta tebusan sebesar 20 juta dolar AS untuk data pengguna Coinbase.

Namun, meskipun Coinbase telah membuat kemajuan dalam menangkap pelaku yang terlibat, tidak ada informasi yang jelas secara terbuka yang menyatakan bahwa mereka akan beralih untuk merekrut karyawan dari negara atau wilayah lain, atau karyawan lokal di Amerika Serikat. Gerakan ini memicu banyak keluhan di X, di mana banyak orang menganggap layanan outsourcing dari India tidak dapat diandalkan, dan Coinbase dianggap tidak serius dalam menangani keamanan data pengguna.

Meskipun TaskUs bukan perusahaan India, masalah tersebut memang terjadi di kantor cabang TaskUs yang berada di India. Selain Coinbase, masih banyak perusahaan lain yang mengalami kerugian akibat karyawan outsourcing di India yang sengaja melakukan tindakan jahat demi keuntungan pribadi.

Salah satu kasus "bocah dalam" (insider) paling terkenal di bidang e-commerce adalah ketika Amazon menitipkan layanan "Dukungan Penjual" dan "Pemeriksaan Anti Penipuan" kepada penyedia layanan pihak ketiga yang berlokasi di Hyderabad dan Bangalore, India. Beberapa karyawan outsourcing dari India ini berhasil dikontak dan dibujuk oleh penjual pihak ketiga melalui saluran seperti Telegram. Setiap kali mereka menghapus ulasan negatif, mengembalikan akun yang diblokir, atau mengungkapkan data penjualan internal pesaing, karyawan tersebut menerima hadiah uang tunai sebesar ratusan hingga ribuan dolar AS, sementara gaji bulanan mereka hanya sekitar 300 hingga 500 dolar AS.

Microsoft juga pernah menyerahkan layanan dukungan teknis dasarnya kepada penyedia layanan pihak ketiga di India. Karyawan outsourcing ini tidak puas dengan gaji yang rendah, menjual informasi kepada kelompok penipu, bahkan secara sengaja mengarahkan pelanggan untuk mengklik situs web phishing atau membeli layanan palsu selama jam kerja.

Model di atas, yang menitipkan bisnis perusahaan seperti layanan pelanggan, dukungan pelanggan, tinjauan, dan lainnya kepada penyedia layanan eksternal, disebut sebagai "BPO (Business Process Outsourcing atau Outsourcing Proses Bisnis)". Untuk mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada bisnis inti, proses bisnis yang bersifat berulang dan tidak kreatif ini diserahkan kepada pihak ketiga.

Meskipun menghadapi berbagai masalah, India tetap menjadi raja dalam industri outsource global. Laporan dari Astute Analytica menunjukkan bahwa pasar BPO India pada tahun 2024 sudah mencapai sekitar 50 miliar dolar AS, dan diproyeksikan akan mencapai 139,35 miliar dolar AS pada tahun 2033. Dalam proses bisnis yang diselesaikan melalui suara, India menguasai 35% dari seluruh industri. Sementara itu, dalam proses bisnis yang diselesaikan secara non-suara (seperti email, obrolan online, dll.), India menguasai 45% dari seluruh industri.

Volume yang besar, disertai kekacauan akibat masalah struktural. Mampu menyelesaikan masalah, tetapi sekaligus juga bisa menimbulkan masalah. Outsourcing di India, sebenarnya seperti apa situasinya?

Murah banget, enak banget, benar-benar tidak bisa ditolak.

Semua orang akan mengatakan bahwa salah satu keunggulan outsource India adalah "murah". Ini tidak salah, bahkan hal ini menjelaskan mengapa Coinbase mengalami kebocoran data yang menyebabkan kerugian hingga 400 juta dolar.

Ketika TaskUs akhirnya menemukan adanya pelanggaran data, ponsel pelaku utama kasus ini, Ashita Mishra, berisi data lebih dari 10.000 pengguna Coinbase. Karyawan ini dan kongkalikunya mendapat bayaran sebesar 200 dolar AS setiap kali mengambil foto data akun pengguna. Ashita Mishra terkadang mengambil hingga 200 foto dalam sehari.

Berdasarkan data dari 6figr.com, TaskUs menawarkan gaji tahunan sebesar 3,3 juta hingga 4 juta peso Filipina untuk posisi dukungan layanan pelanggan, yang setara dengan sekitar 3700 hingga 4440 dolar AS. Jika dihitung per hari, upah harian tidak akan melebihi 15 dolar AS.

Artinya, pendapatan Ashita Mishra dalam "mengambil foto" sehari bisa mencapai lebih dari 2.600 kali lipat dari upah harian, inilah sebabnya para peretas memilih untuk membujuk karyawan outsourcing dari TaskUs, dan juga mengapa mereka berhasil memberi suap.

Sebagai perbandingan, Coinbase menawarkan gaji yang diharapkan sebesar 69.000 hingga 77.000 dolar AS untuk posisi "Customer Support Agent (Spesialis Dukungan Pelanggan)" di web3.career.

Perbedaan gaji antara "pegawai resmi" dan "pegawai outsourcing" sangat besar, tetapi dalam hal pengaturan izin akses data, karyawan outsourcing tidak dikenai pengawasan yang lebih ketat. Inilah penyebab terjadinya kebocoran data di Coinbase kali ini.

Selama biaya tenaga kerja yang dihemat melalui outsource lebih besar daripada biaya kompensasi kecelakaan, perusahaan-perusahaan ini akan terus melakukannya, dan kita juga tidak bisa mengatakan bahwa mereka terus-menerus bersikap jangka pendek, memilih mengorbankan keuntungan jangka panjang. Setelah kejadian, perusahaan-perusahaan ini selalu mengambil tindakan untuk mencegah kecelakaan serupa terulang. Sebagai contoh, posisi staf layanan pelanggan India yang direkrut langsung oleh Coinbase yang sebelumnya disebutkan, adalah perubahan dari sistem outsource menjadi rekrutan langsung setelah kejadian. Saat ini, pusat dukungan penjual Amazon menerapkan pengendalian fisik yang sangat ketat, karyawan wajib menyerahkan ponsel dan jam tangan pintar sebelum memasuki area kantor, serta dilarang keras membawa kertas dan pulpen di meja kerja.

"Murah" tentu saja merupakan keuntungan besar, tetapi jika kita mengubah perspektif dan melihat dari sudut pandang para karyawan outsourcing yang biasa dan bertugas melakukan pekerjaan spesifik, "murah" sebenarnya berasal dari fakta bahwa industri outsourcing itu sendiri termasuk ke dalam sektor arbitrase tenaga kerja. Proses pemindahan pekerjaan atau proses produksi ke lokasi dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah untuk mendapatkan keuntungan, pada dasarnya tidak bisa terlepas dari berlapisnya proses "subkontrak". Sebuah kontrak outsourcing dari perusahaan besar, terkadang bahkan bisa mengalami 2-4 kali subkontrak, dan setiap kali proses subkontrak terjadi, biaya komisi, biaya administrasi, serta keuntungan akan terpotong.

Meskipun tidak ada data yang tersedia secara publik yang menunjukkan berapa persisnya Coinbase membayar TaskUs, sehingga karyawan TaskUs di India hanya menerima gaji kurang dari 15 dolar AS per hari. Namun, menurut laporan penelitian pasar outsourcing yang diterbitkan oleh Astute Analytica tahun lalu, di kota-kota besar di India, gaji bulanan rata-rata untuk setiap posisi berkisar antara 15.000 hingga 20.000 rupee India (sekitar 165 hingga 220 dolar AS), sedangkan di kota-kota kelas dua lebih rendah, yaitu antara 8.000 hingga 12.000 rupee India (sekitar 88 hingga 132 dolar AS). Lalu, berapa standar tarif yang diberikan oleh perusahaan outsourcing sebagai penyedia layanan? Untuk proses berbasis suara, tarifnya berkisar antara 12 hingga 15 dolar AS per jam, dan untuk proses non-berbasis suara, tarifnya berkisar antara 18 hingga 22 dolar AS per jam.

Kira-kira setara dengan kamu bekerja terus menerus selama 24 jam tanpa tidur selama sebulan penuh, tetapi perusahaan outsourcing hanya memberikan upah setara dengan satu hari kerja untuk orang yang ditempatkan. Karena pekerjaan ini terlalu melelahkan, tingkat perputaran personel sangat tinggi, tingkat kehilangan karyawan mencapai 30%, dan angka ini sebenarnya sudah dikurangi dari tingkat 50%.

Anda mungkin merasa, "Hanya menelepon dan melayani pelanggan saja, mengapa meminta gaji yang terlalu tinggi?" Padahal, jenis pekerjaan outsource global yang diterima India ini memberikan tantangan layanan pelanggan di tingkat yang berbeda. Pada tahun 2024, Amerika Serikat menyumbang 55 hingga 60% dari pendapatan industri outsource India. Dengan perbedaan waktu sekitar 12 jam antara India dan Amerika, hampir bisa dikatakan bahwa pekerjaan ini memungkinkan seseorang untuk terus-menerus duduk di depan telepon atau layar komputer, menciptakan lingkungan kerja dan pola hidup yang hampir tidak pernah melihat cahaya matahari. Sebagai petugas layanan pelanggan di India, objek komunikasi adalah pengguna dari Eropa dan Amerika, sehingga diperlukan tidak hanya penguasaan pengetahuan bisnis yang baik, tetapi juga kemampuan untuk meminimalkan aksen agar mudah dipahami oleh pelanggan, serta memahami dialek, kebiasaan berbicara, dan budaya pelanggan agar komunikasi dapat berjalan lebih efisien.

Murah memang menggoda dan tidak bisa ditolak, dan memang dibangun atas jerih payah serta keringat orang-orang India di lapisan bawah.

Pemberontakan "Tenaga Kerja Murah", Perjalanan India dalam Outsourcing

Pada awal tahun 90-an, gaji per kapita di India kurang dari sepuluh persen dari yang ada di Amerika Serikat. Tidak hanya itu, India juga memiliki tenaga kerja yang besar, terdidik tinggi, dan mampu bekerja dalam bahasa Inggris. Hal ini membuat manajer di Amerika Serikat menyadari bahwa lebih murah untuk mengirimkan tugas-tugas mereka ke India, dibandingkan merekrut pemrogram mahal di dalam negeri, tanpa hambatan nyata dalam komunikasi melalui dokumen dan rapat telepon.

Tidak hanya tidak ada hambatan bahasa dalam komunikasi, India dan Amerika Serikat juga memiliki perbedaan waktu sekitar 12 jam. Saat perusahaan di Amerika Serikat selesai bekerja, mereka mengirimkan tugas ke India, dan karyawan di India segera memulai pekerjaan tersebut; pada hari berikutnya saat karyawan di Amerika Serikat mulai bekerja, tugas tersebut sudah selesai. Pola pengembangan "tanpa matahari terbenam" ini secara signifikan memperpendek siklus proyek.

Bagaimana, apakah terdengar seperti permainan RPG otomatis yang memberikan kesan "pembaruan otomatis saat offline"? Hal ini juga disebut sebagai "keuntungan perbedaan waktu".

Namun, pepatah mengatakan bahwa "kesempatan, lokasi, dan harmoni manusia" adalah tiga faktor penting. Pada pergantian abad lebih dari dua dekade lalu, krisis "Y2K" justru menjadi "kesempatan langka" bagi industri teknologi informasi (TI) India. Menghadapi masalah penyimpanan informasi dan data yang kompleks dan membosankan akibat Y2K, perusahaan-perusahaan Eropa dan Amerika mengalami kekurangan tenaga ahli TI dan biaya tenaga kerja yang tinggi, sehingga beralih untuk menitipkan pekerjaan pemrosesan data mereka kepada perusahaan-perusahaan India yang memiliki keunggulan biaya dan bahasa. Dalam proses membantu perusahaan-perusahaan Eropa dan Amerika menyelesaikan masalah Y2K, perusahaan-perusahaan India memperoleh pengalaman dan saluran pelanggan, sehingga terkenal di luar negeri dan industri TI India pun mulai berkembang pesat.

Untuk melepas label "tenaga kerja murah", orang India juga memikirkan cara yang bagus dan bisa diterapkan di mana saja—mendapatkan sertifikasi. Di akhir tahun 1990-an, hampir 75% perusahaan di seluruh dunia yang memperoleh sertifikasi CMM level 5 (tingkat tertinggi dari kedewasaan kemampuan produksi perangkat lunak) berasal dari perusahaan India. Dengan memiliki sertifikat, citra profesional dan terstruktur langsung terbangun, dan orang India sudah menyadari hal ini sejak hampir 30 tahun yang lalu.

Akhirnya, pemerintah India juga menyadari bahwa ini adalah bisnis yang sangat menguntungkan. Industri TI tidak memerlukan infrastruktur fisik seperti membangun jembatan atau jalan raya; cukup dengan kabel jaringan dan tenaga ahli, bisnis ini bisa berkembang pesat seperti bola salju. Oleh karena itu, India sejak dini telah membangun banyak Software Technology Parks of India (STPI), yang menyediakan koneksi satelit (untuk mengatasi masalah infrastruktur yang buruk dan pemadaman listrik serta putusnya koneksi internet di India saat itu) serta fasilitas pajak yang diberikan secara gratis. Universitas-universitas terkemuka di India juga terus mencetak tenaga ahli berkualitas di bidang ini.

Dengan demikian, India secara bertahap menemukan rumus lengkap untuk menguasai pasar outsource global—tenaga kerja berbahasa Inggris yang murah + memanfaatkan peluang sejarah (masalah tahun 2000) + sertifikasi dan pembentukan proses profesional yang terjamin + dukungan pemerintah + pengembangan sumber daya manusia secara berkelanjutan. Dengan rumus ini, mereka berhasil melakukannya.

Tapi sekarang, formula ini mulai menunjukkan perbedaan.

Outsourcing "offshore" tingkat tinggi, "berjuang keras" di tingkat bawah.

Tentu saja orang India tidak puas hanya menjadi pihak luar yang mengerjakan pekerjaan berulang di tingkat bawah. Mereka juga terus berkembang. Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan ternama yang mendirikan GCC (Global Capability Center) di India. Saat ini, India sudah memiliki lebih dari 1900 GCC, sekitar 35% dari perusahaan-perusahaan Fortune 500 memiliki pusat teknologi dan penelitian serta pengembangan "penuh milik sendiri" di India.

Perusahaan-perusahaan ini mencakup raksasa dari berbagai sektor, seperti di sektor keuangan yaitu JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, dan Bank of America; di sektor teknologi seperti Microsoft, Amazon, dan Google; serta di sektor ritel seperti Walmart dan Target.

GCC (Global Capability Center) ini tidak lagi menangani pekerjaan berulang seperti layanan pelanggan atau pemeliharaan kode dasar, tetapi secara langsung berada di bawah perusahaan induk, dan bertanggung jawab atas bisnis inti berskala global. Kegiatan penelitian dan pengembangan serta inovasi di GCC India sudah mampu memberikan kontribusi pendapatan lebih dari 50% bagi industri, bahkan sekitar 45% dari GCC India sudah mulai mengelola siklus hidup produk global dari awal hingga akhir, mulai dari desain konsep hingga peluncuran akhir dilakukan sepenuhnya di India. Artinya, orang India tidak hanya murah dan menarik, tetapi juga benar-benar memiliki kemampuan.

GCC seperti perusahaan-perusahaan besar global ini pindah dari tanah air mereka ke India untuk melakukan "outsourcing offshore".

Yang sulit dipercaya adalah bahwa bahkan perusahaan Jepang juga mulai secara signifikan meninggalkan tanah air mereka dalam setahun terakhir untuk membangun GCC di India. Honda dan Hitachi memperluas skala penelitian dan pengembangan mereka di India pada tahun 2025. Alasan yang mereka berikan adalah bahwa transformasi digital di dalam negeri Jepang terlalu lambat dan terjadi kekurangan tenaga ahli, sementara di India mereka dapat memperoleh teknologi AI dan kendaraan terdefinisi perangkat lunak (SDV) terkini dengan biaya hanya sepertiga dari biaya di Jepang.

Di India, jika Anda ingin merekrut 500 insinyur yang menguasai teknologi cloud tertentu dalam satu bulan, pasar rekrutmen di Bangalore atau Hyderabad dapat merespons dengan cepat. India saat ini memiliki sekitar 20% dari keterampilan digital di seluruh dunia. Dalam bidang AI generatif, keamanan siber, dan arsitektur cloud, jumlah tenaga ahli India jauh lebih besar dibandingkan wilayah lain seperti Eropa Timur atau Amerika Latin.

Sementara itu, lulusan universitas di India juga menyukai perusahaan-perusahaan GCC ini, karena mereka tidak perlu pindah jauh dari kampung halaman mereka, sekaligus menikmati fasilitas, manfaat, dan jalur pengembangan karier yang sama dengan karyawan kantor pusat perusahaan-perusahaan global tersebut. Roda gerinda kembali berputar.

Sebagai contoh pekerjaan outsourcing yang bersifat repetitif dan non-kreatif seperti layanan pelanggan dan verifikasi, meskipun beberapa negara seperti Vietnam dan Filipina yang mampu bersaing dengan India dari segi "harga murah" mulai muncul, namun yang paling berbahaya bagi India tetaplah perkembangan pesat teknologi AI yang terus berevolusi.

Kesimpulan

Jadi, sikap Coinbase tidak mengejutkan, ini adalah keputusan bisnis yang realistis, tetapi kejadian ini juga mengungkap celah besar dalam manajemen internal sebelumnya.

Ada celah? Tidak apa-apa, saya akan segera memperbaikinya di Coinbase, menambalnya, lalu kita lanjutkan kuda tetap berlari dan tarian tetap berjalan.

Dan alasan mengapa outsource dari India bisa "mengalahkan semua lawan" juga jelas hingga di sini—tempat yang lebih murah tidak memiliki jumlah tenaga ahli sebanyak India, sementara tempat yang lebih mahir dalam bahasa Inggris tidak se murah India, dan tempat yang lebih murah tidak memiliki jumlah tenaga ahli sebanyak India...

Namun, keunggulan yang membuat perusahaan besar merasa puas dan bisa tertawa serta bercakap-cakap santai ini, bukankah juga merupakan kelelahan dan pahitnya hati para karyawan?

Klik untuk mempelajari BlockBeats dan posisi yang sedang dibuka.

Selamat datang di komunitas resmi Lvdong BlockBeats:

Grup langganan Telegram:https://t.me/theblockbeats

Grup diskusi Telegram:https://t.me/BlockBeats_App

Akun resmi Twitter:https://twitter.com/BlockBeatsAsia