Деякі з найбільших компаній у сфері банківської справи та роздрібної торгівлі починають грати з технологічними гігантами та один з одним за нового типу клієнтів — AI-персональних агентів.
JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus та Kohl’s вже почали блокувати таких індивідуальних агентів, як Meta Muse, тоді як споживачі лише починають використовувати ці інструменти для пошуку вищих ставок збережень, порівняння цін та скасування підписок.
Ера агентного ШІ вже настала, але залишається невизначеним, яким стане ландшафт галузі, коли віртуальні магазини будуть заповнені агентами ШІ або коли компанії спробують їх заборонити.
На тиждень до цього звіти про те, що AI-агенти «вийшли з-під контролю» у облікових записах клієнтів, а також заклики від відомих політиків, зокрема сенаторів Марка Варнера та Берні Сандерса, щодо введення законодавчого регулювання роботів, були супроводжені заявою генерального директора JPMorgan Chase Джемі Деймона, що банк зараз блокує зовнішні AI-агенти, які діють від імені роздрібних клієнтів, через ризики безпеки.
Також деякі роздрібні продавці вирішили прийняти цю тенденцію. На тиждень Walmart оголосив, що відкриє віртуальні двері для AI-агентів, які вибирають клієнти. У блозі, де компанія оголосила про це рішення, зазначено: «Ми цінуємо товари, а не людей, тому AI-агенти бачать ті самі ціни, що й люди на Walmart.com, і всі застосовні знижки та платежі будуть відображені перед покупкою».
Після аудиту політик відкритого доступу 51 великої американської роздрібної мережі компанія з верифікації Billions Network виявила, що лише 11 із них мають чітку позицію щодо AI-агентів. Серед них п’ять — зокрема Amazon, Kohl’s та Neiman Marcus — чітко обмежують AI-агентів, а 37 інших випадково блокують покупців-агентів завдяки застарілим правилам проти веб-пауків. Жодна з них не надає можливості для перевірених агентів завершити покупку.
За аналізом Billions Network, блокування проксі може здійснюватися різними способами: наприклад, як Chewy, блокуючи певних роботів із третіх сторін за правилами; або застосовуючи більш загальні обмеження, щоб запобігти будь-яким третім стороннім роботам, які намагаються отримати доступ до функцій входу, реєстрації та оформлення замовлення. Аналіз також нагадує, що публічні правила не означають автоматичного технічного виконання цих обмежень.
Білліонс, співзасновник і генеральний директор Евін МакМаллен сказав, що на даний момент «більшість роздрібних продавців у наших аудитах ще не прийняли рішення щодо AI-агентів».
Майкл Абботт, керівник глобального бізнесу банківського сектору консалтингової фірми Accenture, вважає, що у довгостроковій перспективі компаніям, які виберуть стратегію блокування AI-агентів, буде важко виграти.
Аббот сказав: «Якщо клієнт явно уповноважує AI-агент діяти від його імені, то це насправді є продовженням вибору клієнта. Більш важливим питанням є не те, чи можуть інституції запобігти агентам, а чи вони зможуть створити безпечний і відповідний спосіб участі для агентів».
Абботт зазначив, що дослідження Accenture показало, що 65% споживачів готові використовувати фінансові асистенти, подібні до GPT, через платформи генеративного ІШ або цифрові гаманці, а 71% споживачів готові використовувати вбудовані ІШ-асистенти в мобільних додатках своїх основних банків.
Він сказав: «Ми раніше бачили таку ситуацію… онлайн-банкинг, мобільний банкінг та цифрові гаманці. Клієнти часто переключаються на досвід, який зменшує терміни та економить час. У кінцевому підсумку перемагають ті організації, яким вдається безпечно взаємодіяти, а не опиратися змінам».
Справжня можливість банків — стати надійним постачальником даних, інтелекту та здатності до виконання, на які ці агенти покладаються.
Аббот сказав: «Зі збільшенням кількості взаємодій, що відбуваються поза власними каналами банків, банки все ще повинні бути присутніми в ті моменти, коли приймаються ключові рішення, навіть якщо вони не володіють цим інтерфейсом».
Дайте клієнтам контроль над AI-агентами
Щодо того, як розрізняти справжній безпековий ризик від захисту прибутку компанією, щоб ускладнити переказ коштів або порівняння цін, Аббот зазначив, що обидва твердження можуть бути правдивими одночасно.
Він сказав: «Існують дуже реальні занепокоєння щодо шахрайства, верифікації ідентичності, відповідальності та захисту споживачів. Клієнти також очікують, що банки захищатимуть їхні активи та дані — ця відповідальність не зникне просто тому, що з’явилися AI-агенти». Він додав, що одночасно споживачі традиційно користувалися технологіями, які підвищували прозорість і полегшували порівняння варіантів.
Аббот сказав: «Наші дослідження показали, що 82% людей хочуть схвалювати кожну дію ШІ, а 79% — здатність миттєво призупинити або зупинити діяльність ШІ. Це свідчить про те, що споживачі хочуть зручності, але не за рахунок втрати контролю».
Майк Данфорд, власник і головний офіцер з доходів, який керує Adverio та управляє бізнесом на платформах Amazon, Walmart і Target для брендів електронної комерції, сказав, що деякі з безпекових занепокоєнь, згаданих підприємствами, включаючи банки, частково не є справжніми проблемами безпеки, а стосуються того, в якому «пісочниці» діють клієнти.
Данфорд сказав: «Амазон заборонив Muse та іншим зовнішнім агентам, але власна функція Buy for Me використовує проксі-сервери Амазон для роботи на сайтах інших брендів. Амазон, здається, не хвилюється щодо самих агентів, а турбується тим, хто має доступ до даних». Він додав: «Зараз Амазон дозволяє покупцям встановлювати правила: автоматично купувати, коли ціна досягає порогового значення, і споживачі, схоже, приймають такий агентський підхід, оскільки покупці все ще схвалюють рішення в межах передвизначених параметрів».
Представник Amazon сказав: «Ми вважаємо, що сторонні додатки, які купують товари в інших компаніях від імені клієнтів, повинні працювати відкрито і поважати рішення постачальників послуг щодо участі. Такі ж обов’язки стосуються агентських сторонніх додатків, як Muse, і ми вимагали від Meta вилучити Amazon із цього досвіду».
Данфорд сказав, що з банками ситуація аналогічна, лише вони стягують комісії, а не зводять стіни.
Він сказав: «JPMorgan Chase зараз стягує плату з агрегаторів, таких як Plaid, за збір даних з облікових записів, тому витрати перекладаються на додатки, які використовують споживачі, і можуть передаватися через абонентську плату».
JPMorgan відмовився коментувати.
Plaid зазначає, що на момент укладення угоди у вересні 2025 року ця угода не вплине на будь-які існуючі цінові умови з її клієнтами. Plaid не стягує плату з споживачів, проте додатки та сервіси, які використовують Plaid, самостійно визначають оплату та ціни на підписки для своїх клієнтів.
Майкл Джаббара, керівник екосистеми платежів Visa з питань ризиків та контролю, відмовився коментувати мотиви будь-якого банку щодо блокування агентного ШІ, але зазначив, що ризик шахрайства з боку агентів «дуже реальний і дуже конкретний».
Він сказав, що споживачі можуть бути обмануті фальшивими агентами, створеними шахраями, щоб викрасти облікові дані та інформацію про оплату; а також легітимні агенти можуть виконувати дії, яких клієнти ніколи не планували авторизувати, наприклад, купувати диван, який покупець просто попросив знайти.
Агент також може проявляти непередбачуваність: Джаббара описав користувача, який наказав агенту забронювати час у фітнес-центрі, але коли цей час вже був зайнятий, агент втрутився у програмне забезпечення розкладу фітнес-центру, видалив існуючі бронювання та вписав ім’я користувача. Він зазначив, що основні занепокоєння полягають у визначенні «хто є агентом, від імені кого діє агент» та чи має він «відповідні повноваження».
Він сказав: «Агенти — це не тільки обмін даними. Агенти також можуть діяти від імені користувача.»
Як і інші експерти, Джаббара вважає, що перехід від онлайн-покупок до мобільних покупок має значення, але з інших причин: «Перш ніж інновації досягнуть масштабу, потрібно створити фундаментальну безпекову основу, яка забезпечить довіру для такого масштабу».
Агентський потоп
Іншою стурбованістю є масштаб. Мільйони агентів, що легально працюють на клієнтів, можуть затопити веб-сайт і систему служби підтримки — це явище деякі називають «агентською повінню».
На тлі раптового зростання популярності персональних агентів, таких як Muse, експерт з Школи менеджменту Вірджинії Етан Моллік опублікував пост: «Ми дуже швидко побачимо повністю легальний розподілений атака типу «відмова в обслуговуванні», спрямовану на служби підтримки, яка санкціонована мільйонами споживачів; це відбудеться, коли всі зрозуміють, що Muse/Dot тощо можуть безкінечно подавати запити на повернення коштів, переговорювати про знижки тощо».
Аббот вважає це можливістю, а не кризою. Він каже: «Я бачу це більше як виклик інфраструктури, ніж загрозу існуванню. Сьогодні більшість цифрових систем розроблені для взаємодії між людьми. Взаємодії, що викликаються агентами, можуть відбуватися на зовсім іншому масштабі та частоті. Один людина може мати кілька агентів, які постійно моніторять відсоткові ставки, досліджують продукти або оцінюють альтернативи».
Однак він зазначив, що рішення не полягає у їх забороні. «Потрібно побудувати інфраструктуру наступного покоління, яка зможе перевіряти надійних агентів, підтверджувати права доступу, керувати ідентичністю та ефективно підтримувати взаємодію машин між собою.»
Він додав, що це не є чимось незнайомим для банків.
Раніше клієнти взаємодіяли з банком кілька разів на місяць, а зараз, завдяки мобільним додаткам, — майже щодня. Штучний інтелект — це наступний етап розвитку. Організації, які підготувалися до цієї реальності, будуть у більш вигідному положенні, ніж ті, хто намагається йому завадити.
Хоча багато фінансових сайтів вже мають захисти від перевантаження, спрямовані проти довготривалих автоматизованих атак типу «відмова в обслуговуванні», Ед Фелтен, професор комп’ютерних наук у відставці з Принстонського університету, колишній головний технічний офіцер Федеральної торгової комісії США та заступник головного технічного офіцера США в період адміністрації Обами, стверджує, що агенти «ніколи не сплять і не втрачають концентрації». І чим більше сайтів використовують агенти, тим вищими можуть бути витрати для компаній, таких як банки.
Але Фелтен сумнівається, що таке блокування триватиме довго. Він каже: «Коли користувач натискає кнопку у своєму браузері, віддаленому веб-сайту важко визначити, чи це натиснув людина, чи це інструкція від AI-агенту на комп’ютері користувача. Якщо справді розгорнеться боротьба за доступ AI, вона сповільнить поширення AI-агентів; але в кінцевому підсумку агенти переможуть, бо вони надто корисні для користувачів, тому сайти, які надто ефективно блокують агентів, в кінцевому підсумку втратять бізнес».
Як довго величезні гіганти зможуть тримати «двері» закритими?
Експерти вважають, що з часом утвориться спільне розуміння того, які дії агента вважаються доречними, оскільки ринкові сили змушують сайти приймати клієнтських агентів.
Але Джозеф Шалом, генеральний директор SharpLink — компанії, яка є однією з найбільших власників Ethereum, — раніше працював у BlackRock, очікує, що двері залишаться закритими ще на деякий час.
Він сказав: «Ці великі існуючі компанії насправді контролюють вхід і намагатимуться закрити двері, щоб захиститися від цієї інноваційної загрози. Десятиліттями революціонери боролися за доступ у сфері подорожей, телекомунікацій та агрегації фінансових даних». Він додав, що в кожному випадку існуючі компанії стверджували, що це через занепокоєння щодо безпеки, але насправді вони також стикалися з проблемою серйозного підґрунтя їхніх бізнес-моделей.
Наприклад, AI-агент, що працює на користь користувача, може легко переоформити квитки з меншими витратами, знижуючи маржу авіакомпаній. Ще важливіше, AI-агент може перевести вільні гроші з рахунків чекових та депозитних рахунків, де майже не нараховуються відсотки, на рахунки грошового ринку з прибутковістю в 10 разів вищою», — каже Чалом, зазначаючи, що зі зростанням фінансової компетентності та уваги агентів ці «вартості переключення» знижуються майже до нуля.
Тому я не вважаю, що вони поспішатимуть опустити підвісний міст.
Абботт зазначив, що в короткостроковій перспективі деякі інституції вітатимуть агентів, інші ж залишатимуть обмеження, спочатку вирішуючи питання верифікації ідентичності, відповідальності та управління. У довгостроковій перспективі, за його словами, дані показують, що люди передадуть адміністративні завдання у фінансових рішеннях своїм агентам. «Захист може забезпечити вам уникнення втрат у короткостроковій перспективі, але щоб виграти, банкам потрібна агресивна стратегія.»
Власні роботи повинні бути достатньо потужними, щоб не лише утримувати клієнтів, а й робити їх незахотілими використовувати інші агенти — саме цю ідею висловлюють такі люди, як Енди Джасі, генеральний директор Amazon. Джасі сказав на останньому телефонному звіті про фінансові результати за минулий квартал: «Ми віримо, що Alexa for Shopping стане основним покупецьким агентом, яким клієнти користуватимуться під час покупок на Amazon. Коли ви переглядаєте товари, шукаєте натхнення або маєте питання щодо сторінки з описом товару, завжди поруч буде покупецький асистент, який зможе замовити товар за вашими попередніми замовленнями, адресою доставки та інформацією про оплату — це унікально корисно та зручно для клієнтів».
В кінцевому підсумку, бренд стикається з небаченим випробуванням. Людські клієнти відчувають прив’язаність до бренду через причини, крім ціни: ностальгичні сніданки, що викликають спогади про дитинство, авіакомпанії, пов’язані з сімейними відпустками, або банки з знайомими касирами. Але штучні інтелектуальні агенти цього не розуміють.
Nikhil Behl, президент програмного відділу та високопосадовець аналітичної компанії, відомої своїми кредитними рейтингами, сказав: «Лояльність до бренду та відносини з клієнтами піддаються випробуванню. Штучний інтелект не має емоцій до логотипу чи десятирічних стосунків. У нього є завдання, і він цікавиться лише результатами». Він додав: «Леверидж, який раніше використовувався для підвищення лояльності, буде замінений левериджем, який агенти справді можуть читати: постійне схвалення, прозоре ціноутворення, швидке вирішення проблем та умови, що витримують порівняння».