Часто задаваемые вопросы по апелляции P2P
Вопрос 1: Я покупатель и нажимаю «Деньги переведены, уведомить продавца», прежде чем завершить оплату. Что произойдет?
A1: Будьте внимательны и не нажимайте «Я перевел», не завершив оплату или не произведя оплату — такое поведение считается мошеннической оплатой и может привести к ограничению некоторых функций вашего аккаунта. Если вы допустили ошибку, немедленно свяжитесь с мерчантом через IM-чат в реальном времени на странице деталей заказа, иначе мерчант имеет право запросить отмену заказа.
Обратите внимание, что оплата должна производиться с вашего собственного аккаунта, зарегистрированного на реальное имя. Выберите метод оплаты, обеспечивающий поступление средств в реальном времени. Переводы, превышающие лимит, можно оплачивать частями. При переводе и оплате не нужно вводить никакую информацию, такую как цифровые активы, BTC, USDT, KCS, номер заказа, выпуск монет и другую информацию.
Q2: Что мне делать, если продавец не предоставляет действительный получательский аккаунт?
A2: Когда покупатель производит платеж по транзакции, иногда предоставленный продавцом метод оплаты является неправильным или недействительным, например, номер банковской карты содержит недостаточное количество цифр, номер карты искажен и другие случайные обстоятельства. В этом случае вы можете решить проблему следующим образом:
1. Вы можете связаться с продавцом через функцию мгновенного сообщения (IM) справа от страницы, чтобы попросить продавца повторно предоставить необходимую информацию.
2. Если продавец не отвечает и заказ не выполнен в нормальном режиме, сохраните скриншот страницы с аномальным методом оплаты мерчанта. После автоматической отмены заказа подайте апелляцию и отправьте обратную связь о проблеме — специалист по работе с жалобами зафиксирует информацию и свяжется с мерчантом для устранения проблемы. Ваша обратная связь в этот момент будет чрезвычайно полезна для повышения качества рекламы на платформе.
3. Если заказ был отменен после истечения срока, вы можете вернуться в список объявлений и разместить новый заказ.
Q3: «Я перевел деньги, но забыл указать, когда купил монеты; я перевел деньги и уведомил продавца. Что мне делать?»
A3: При покупке монет, если вы не вернетесь на страницу заказа и не нажмете кнопку «Переведено» после завершения оплаты на сторонней платформе оплаты, система не сможет автоматически определить, что вы завершили перевод, и не сможет запросить у продавца освобождение монет, поэтому заказ будет автоматически отменен по истечении указанного времени. В этом случае вы можете попробовать следующее:
1. Свяжитесь с продавцом через окно онлайн-чата, чтобы повторно оформить заказ на ту же сумму, отправьте продавцу квитанцию об оплате и объясните ситуацию другой стороне. Затем вы можете запросить у продавца возврат средств.
2. Нegotируйте с продавцом через окно онлайн-чата и попросите продавца напрямую перевести приобретённые активы на ваш аккаунт KuCoin. Перейдите на страницу Активов > Вывод > Вывод криптовалюты > Вывод на пользователя KuCoin. Затем вам потребуется предоставить продавцу привязанный адрес электронной почты/номер мобильного телефона/UID и дождаться поступления криптовалютных активов от продавца.
3. Если вы не можете связаться с другой стороной или переговоры оказались безрезультатными, вы можете подать апелляцию, нажав кнопку [Нужна помощь]. Сотрудники службы поддержки KuCoin как можно скорее свяжутся с продавцом для проведения переговоров, однако нет гарантии, что средства будут возвращены; если продавец не отвечает или отказывается сотрудничать, покупатель может обратиться в правоохранительные органы.
Примечание:
(1) При покупке монет и оплате фиатными активами платформа не будет автоматически списывать средства, пожалуйста, перейдите на соответствующую стороннюю платформу оплаты и завершите перевод в указанный срок, затем вернитесь на страницу оплаты на KuCoin и нажмите «Я завершил перевод». После этого продавец может освободить ваши монеты.
(2) Если вы уже произвели оплату на сторонней платформе и нажали кнопку «Я завершил перевод», вы можете подождать, пока продавец выпустит монеты. В этот период, чтобы избежать ненужных потерь средств, не отменяйте заказ. При отмене заказа ваши средства могут не быть возвращены автоматически.
(3) Если продавец не выпускает монеты вовремя, пожалуйста, своевременно инициируйте апелляцию.
В4: Я продавец, что мне делать, если покупатель нажал «Деньги переведены, уведомить продавца», но платеж не поступил?
A4: Сначала проверьте, поступила ли оплата на ваш банковский счет или кошелек. Некоторые методы оплаты могут занять 1–3 дня для зачисления на ваш счет. В то же время вы также можете запросить у покупателя дополнительные подтверждения оплаты через функцию живого чата IM на странице заказа.
Если покупатель не может завершить оплату, вы можете попросить его отменить заказ.
Если вы не можете связаться с покупателем, вы можете подать апелляцию для отмены вашего заказа, выполнив следующие шаги:
1. Перейдите на страницу [Мои заказы] и выберите заказ, который хотите отменить;
2. Нажмите [Нужна помощь?];
3. Выберите возникающую у вас проблему;
4. Следуйте инструкциям на странице, чтобы подать апелляцию.
Служба поддержки KuCoin потребует некоторого времени для рассмотрения вашей ситуации. Чем больше релевантной информации вы предоставите, тем быстрее будет проходить обработка запроса в KuCoin.
Будьте осторожны и защищайте свою цифровую валюту! Скриншоты покупателя не являются 100% надежными. Не переводите цифровую валюту, пока не получите оплату на свой банковский/кошелек аккаунт.
Q5: Что делать, если я переплатил/недоплатил?
A5: Если вы покупаете монеты в разделе покупки монет P2P, и заказ оплачен с переплатой/недоплатой до его завершения или выявлено наличие переплаты/недоплаты после завершения, и вы не можете договориться с продавцом об устранении проблемы, немедленно подайте апелляцию или отправьте обратную связь, укажите номер заказа и платежный документ, а также сделайте видео с записью транзакции, подтверждающее сумму, которую вы оплатили. Специалист платформы рассмотрит вашу ситуацию. Конкретные шаги для выполнения следующие:
1. Переплата
(1) Статус незавершенного заказа
Когда вы завершаете оплату на сторонней платформе оплаты и нажимаете [Я перевел, уведомить продавца], но продавец не выдал монеты, заказ находится в незавершенном состоянии. Если вы обнаружили, что переплатили, свяжитесь с другой стороной через систему мгновенного чата IM и обсудите возврат; если переговоры между сторонами не принесли результата, немедленно подайте апелляцию или сообщите о проблеме. Нажмите кнопку [Требуется помощь] под подробной информацией, опишите проблему, приложите скриншот транзакции — специалист быстро вмешается и поможет вам.
(2) Статус заказа выполнен
Когда вы произвели оплату и нажали [Я перевел, уведомить продавца], а продавец уже выпустил монеты, заказ считается завершенным. Если вы обнаружили, что переплатили, немедленно нажмите кнопку [Есть вопросы по заказу] в разделе подробной информации, опишите проблему и приложите скриншоты транзакций — специалист оперативно вмешается и поможет вам.
2. Недостаточная оплата
Когда вы производите оплату и нажимаете [Я перевел, уведомить продавца], и обнаруживаете, что оплатили недостаточно, вы можете связаться с другой стороной через систему мгновенных сообщений. Если продавец согласится устранить недоплату и продолжить выполнение заказа, вы можете доплатить в соответствии с методом приема платежей, привязанным к платформе у другой стороны, после чего продавец выпустит монеты.
Если продавец не согласен докупить платёж для завершения заказа, вы можете связаться с продавцом для получения возврата средств. После подтверждения корректности платежа отмените заказ и разместите новый. Если вы не можете связаться с продавцом, вовремя нажмите кнопку [Есть вопросы по заказу] внизу страницы деталей, чтобы отправить обратную связь по проблеме — специалист поможет её решить.
В6: Я произвел оплату, а продавец не отправил монеты.
A6: Если продавец не передает криптовалюту после вашего платежа, это очень раздражает.
Вы можете уведомить продавцов через функцию живого чата в приложении или нажать [Напоминание о монете] на странице деталей заказа, чтобы напомнить продавцам. Также можно выполнить следующие тесты:
1. Убедитесь, что вы произвели оплату на правильный аккаунт;
2. Свяжитесь с продавцом через чат, чтобы предоставить ему дополнительные доказательства оплаты;
3. Будьте терпеливы, криптовалюта, соответствующая заказу, заблокирована платформой;
4. Для методов оплаты, которые не являются мгновенными, мы рекомендуем подождать 1–3 рабочих дня, чтобы обеспечить достаточное время для обработки перевода.
Если вы не можете связаться с другой стороной или переговоры провалились, вы можете подать жалобу. Нажмите [Нужна помощь], выберите [Продавец не доставил цифровую валюту] и следуйте инструкциям на странице, чтобы загрузить доказательства оплаты для рассмотрения и обработки службой поддержки KuCoin.
Поддержка KuCoin потратит некоторое время на рассмотрение и обработку вашей апелляции.
Q7: Что мне делать, если я случайно отправил криптовалюту, не получив оплату?
A7: Мы серьезно обеспокоены этим! Пожалуйста, свяжитесь с покупателем через окно онлайн-чата, чтобы подтвердить информацию о платеже покупателя, и если покупатель не произвел оплату, попросите его как можно скорее внести недостающую сумму. Если вы не можете связаться с другой стороной или переговоры не приносят результата, вы все еще можете подать апелляцию на странице деталей заказа, нажав [Требуется помощь] и выбрав соответствующую причину, а затем следуя инструкциям на странице. Сотрудники службы поддержки KuCoin свяжутся с покупателем, чтобы запросить оплату или вернуть цифровые активы, однако нет гарантии, что средства будут возвращены; если покупатель не отвечает или отказывается сотрудничать, продавец может обратиться в правоохранительные органы.
«Неполучение платежа или потеря монет» относится к операции выпуска монет покупателям, когда продавец не получает перевод от покупателя во время сделки покупки/продажи. Продавец несет исключительную ответственность за действие по выпуску монет заранее до подтверждения получения. Если вы столкнулись с такой ситуацией, вы можете договориться с покупателем о компенсации платежа или возврате цифровых активов, и рекомендуется своевременно подать апелляцию или отправить обратную связь для решения проблемы, как показано ниже:
1. Если вы не получили оплату, вы можете связаться с покупателем.
Если вы не получили деньги, но уже освободили монеты, вы можете нажать [Купить/Продать] — [Заказ] в нижней части страницы приложения, кликнуть на диалоговое окно в правом верхнем углу страницы [Завершенные] заказы, связаться с другой стороной через онлайн-чат IM, предоставить свой личный счет для получения и обсудить с покупателем возможность оплаты.
2. Оплата не получена, и с покупателем невозможно связаться.
Если вы не можете связаться с покупателем, пожалуйста, вовремя нажмите кнопку [Есть вопросы по заказу] внизу страницы завершения заказа, чтобы подать апелляцию (вы также можете оставить отзыв через канал [Онлайн-служба поддержки] в нижнем правом углу страницы). Сотрудники службы поддержки свяжутся с покупателем, чтобы запросить дополнительную оплату или вернуть цифровые активы, однако нет гарантии, что средства будут возвращены. Если покупатель не отвечает или отказывается сотрудничать, продавец может обратиться в правоохранительные органы.
Q8: Как проверить статус моей апелляции?
A8: Если статус апелляции будет обновлен, мы свяжемся с вами через зарегистрированную электронную почту, сообщение на сайте или уведомление в приложении. Итоговый статус апелляции будет отображен в разделе «Ход апелляции» / «История апелляций» на странице деталей заказа.
Q9: Могу ли я отменить апелляцию?
A9: Вы можете отменить поданную апелляцию в любое время на странице деталей заказа. Пожалуйста, в первую очередь стремитесь к переговорам с контрагентом; если переговоры между сторонами не увенчались успехом, заказ переходит на сопровождение службы поддержки, и специалист службы поддержки платформы проведет расследование и примет решение на основе доказательств, представленных обеими сторонами. Если вы являетесь ответчиком, пожалуйста, ответьте в течение 20 минут, достигнуто ли согласие; ответчик не может отменить апелляцию по своей инициативе.
Q10: Сколько времени занимают обработка моей апелляции агентами?
A10: Служба поддержки KuCoin прилагает все усилия, чтобы внимательно рассмотреть все ваши апелляции. Ответ от службы поддержки KuCoin может занять до 12 часов. При этом чем больше релевантных данных вы предоставите, например, подтверждение оплаты, тем эффективнее будут решены ваши вопросы. Решение спора зависит от ответа покупателя и продавца; следите за ходом рассмотрения апелляции, так как специалист службы поддержки может запросить у обеих сторон дополнительные доказательства. Убедитесь, что ваш электронный адрес и номер мобильного телефона, привязанные к платформе KuCoin, остаются активными.