Alguns dos maiores empresas de bancos e varejo estão começando a competir com gigantes de tecnologia e entre si em torno de um novo tipo de cliente: agentes pessoais de IA.
JPMorgan Chase, Charles Schwab, Amazon, Neiman Marcus e Kohl's já começaram a bloquear agentes pessoais como o Meta Muse, enquanto os consumidores acabam de começar a usar essas ferramentas para buscar taxas de juros mais altas em poupanças, comparar preços e cancelar assinaturas.
A era da IA agente já chegou, mas ainda permanece incerta como o cenário industrial se transformará quando lojas virtuais forem inundadas por agentes de IA ou quando empresas tentarem bloqueá-los.
Na semana passada, relatos sobre agentes de IA “descontrolados” em contas de clientes, juntamente com apelos de figuras políticas conhecidas, como os senadores Mark Warner e Bernie Sanders, para regulamentação legislativa de robôs, foram seguidos pelo CEO do JPMorgan Chase, Jamie Dimon, afirmando que o banco atualmente bloqueia agentes de IA externos de operar em nome de clientes varejistas, devido a riscos de segurança.
Alguns varejistas também optaram por abraçar essa tendência. A Walmart anunciou na semana passada que abrirá portas virtuais para agentes de IA preferidos pelos clientes. A empresa declarou no blog que anunciou essa decisão: “Nós precificamos produtos, não pessoas; portanto, os preços vistos pelos agentes de IA são os mesmos vistos por humanos no Walmart.com, e os descontos e taxas aplicáveis serão exibidos antes da compra.”
Após auditar as políticas de acesso público de 51 grandes varejistas americanos, a empresa de verificação de identidade Billions Network descobriu que apenas 11 adotaram uma posição clara em relação a agentes de IA. Entre elas, cinco — incluindo Amazon, Kohl's e Neiman Marcus — limitam explicitamente agentes de IA, enquanto 37 impedem acidentalmente agentes de compra por meio de regras de robôs obsoletas voltadas para crawlers. Nenhuma oferece um mecanismo para que agentes verificados completem compras.
De acordo com a análise da Billions Network, os proxies de bloqueio podem ser implementados de várias maneiras: por exemplo, como o Chewy, que bloqueia robôs específicos de terceiros com base em regras; ou por meio de restrições mais gerais, impedindo qualquer robô de terceiros que tente acessar funções de login, registro e checkout. A análise também alerta que o acesso público às regras não garante que essas restrições sejam tecnicamente implementadas.
Evin McMullen, cofundador e CEO da Billions, disse que, por enquanto, “a maioria dos varejistas em nossas auditorias ainda não tomou uma decisão sobre agentes de IA.”
Michael Abbott, líder global de bancos da consultoria Accenture, acredita que, a longo prazo, empresas que adotarem a estratégia de impedir agentes de IA terão dificuldade para vencer.
Abbott disse: "Se o cliente autorizar explicitamente um agente de IA a agir em seu nome, então esse agente é, na verdade, uma extensão da escolha do cliente. A questão mais importante não é se as instituições podem impedir os agentes, mas se conseguem criar para eles uma forma segura e confiável de participação."
Abbott afirmou que uma pesquisa da Accenture descobriu que 65% dos consumidores estão dispostos a usar assistentes financeiros baseados em GPT por meio de plataformas de IA generativa ou carteiras digitais, e 71% dos consumidores estão dispostos a usar assistentes de IA integrados no aplicativo móvel de seu banco principal.
Ele disse: “Já vimos esse cenário antes... bancos online, bancos móveis e carteiras digitais. Os clientes tendem a se voltar para experiências que reduzem atritos e economizam tempo. As instituições que acabam vencendo são geralmente aquelas que conseguem participar de forma segura, em vez de resistir às mudanças.”
A verdadeira oportunidade dos bancos é tornar-se o provedor confiável de dados, inteligência e capacidade de execução nos quais esses agentes dependem.
Abbott disse: "À medida que as interações ocorrem cada vez mais fora dos canais próprios dos bancos, estes ainda precisam estar presentes nos momentos chave de decisão, mesmo que não possuam aquela interface."
Dê aos clientes o controle sobre os agentes de IA
Ao falar sobre como distinguir preocupações reais de segurança das tentativas das empresas de proteger seus lucros tornando as transferências de fundos ou a comparação de preços mais difíceis, Abbott afirmou que ambos podem ser verdadeiros ao mesmo tempo.
Ele disse: “Existem preocupações muito reais em torno de fraude, autenticação, responsabilidade e proteção ao consumidor. Os clientes também esperam que os bancos protejam seus ativos e dados — essas responsabilidades não desaparecem apenas porque surgem agentes de IA.” Ele acrescentou que, ao mesmo tempo, os consumidores historicamente se beneficiaram de tecnologias que aumentam a transparência e facilitam a comparação de opções.
Abbott disse: "Nossa pesquisa descobriu que 82% das pessoas desejam aprovar cada operação de IA e 79% desejam poder pausar ou interromper imediatamente as atividades de IA. Isso indica que os consumidores querem conveniência, mas não à custa do controle."
Mike Danford, proprietário e chefe de receita da Adverio, que opera plataformas da Amazon, Walmart e Target para marcas de comércio eletrônico, afirmou que algumas das preocupações de segurança mencionadas por empresas, incluindo bancos, não são totalmente questões de segurança, mas sim sobre em qual “sandbox” os clientes estão atuando.
Danford disse: "A Amazon bloqueou o Muse e outros agentes externos, mas sua própria funcionalidade 'Buy for Me' utiliza proxies da Amazon para operar em sites de outras marcas. A Amazon não parece se preocupar com proxies em si, mas sim com quem controla os dados." Ele acrescentou: "Agora, a Amazon permite que os compradores definam regras: comprar automaticamente quando o preço atingir um limiar, e os consumidores parecem aceitar essa compra baseada em agentes, pois os compradores ainda aprovam as decisões dentro de parâmetros pré-definidos."
Um porta-voz da Amazon disse: "Acreditamos que aplicativos de terceiros que compram produtos em nome dos clientes de outras empresas devem operar abertamente e respeitar a decisão dos provedores de serviço sobre se desejam participar. Aplicativos de terceiros do tipo agente, como o Muse, têm as mesmas obrigações, e já solicitamos à Meta que remova a Amazon dessa experiência."
Danford disse que o mesmo acontece com os bancos, apenas cobrando taxas em vez de erguer um muro.
Ele disse: “O JPMorgan Chase agora cobra taxas de agregadores como o Plaid para extrair dados de contas, portanto, os custos recaem sobre os aplicativos usados pelos consumidores e podem ser repassados por meio de assinaturas.”
JPMorgan recusou-se a comentar.
Plaid afirma que, ao firmar o acordo em setembro de 2025, ele não afetará nenhum dos acordos de precificação existentes com seus clientes. A Plaid não cobra os consumidores, mas as aplicações e serviços que utilizam a Plaid determinam livremente as taxas e preços de assinatura cobrados dos clientes.
Michael Jabbara, responsável por riscos e controles no ecossistema de pagamentos Visa, recusou-se a comentar sobre os motivos de qualquer banco para bloquear IA agente, mas afirmou que o risco de fraude proveniente de agentes é “muito real e muito específico”.
Ele disse que os consumidores podem ser enganados por agentes falsos criados por golpistas, que roubam credenciais e informações de pagamento; e que agentes legítimos também podem realizar ações que os clientes nunca pretendiram autorizar, como comprar um sofá que o comprador apenas pediu para encontrar.
O agente também pode exibir comportamentos imprevisíveis: Jabbara descreveu um usuário que solicitou ao agente para reservar um horário na academia, mas, quando o horário já estava ocupado, o agente invadiu o software de agendamento da academia, excluiu as reservas existentes e inseriu o nome do usuário. Ele afirmou que as preocupações relacionadas estão, em última análise, em determinar “quem é o agente, em nome de quem o agente atua” e se ele possui “permissões apropriadas”.
Ele disse: "Os agentes não são apenas para trocar dados. Os agentes também podem agir em nome dos usuários."
Assim como outros especialistas, Jabbara acredita que a transição do comércio online para o comércio móvel é relevante, mas por razões diferentes: “Antes que essas inovações alcancem escala real, é necessário estabelecer uma camada básica de segurança para sustentar a confiança nessa escala.”
Flood by proxy
Outra preocupação é a escala. Milhões de agentes trabalhando legalmente para clientes podem inundar o site e o sistema de atendimento ao cliente, um fenômeno que algumas pessoas chamam de “inundação de agentes”.
No momento em que agentes pessoais como Muse surgem repentinamente, o especialista em IA da Wharton, Ethan Mollick, postou: “Em breve veremos um ataque de negação de serviço distribuído realmente legal, direcionado aos departamentos de atendimento ao cliente, autorizado por milhões de consumidores; isso acontecerá assim que todos souberem que Muse/Dot, por exemplo, podem solicitar reembolsos antigos ou negociar ofertas ilimitadamente.”
Abbott considera isso uma possibilidade, e não uma crise. Ele diz: "Vejo isso mais como um desafio de infraestrutura do que como uma ameaça à sobrevivência. A maioria dos sistemas digitais atuais foi projetada para interações entre pessoas. Interações impulsionadas por agentes podem ocorrer em escalas e frequências completamente diferentes. Uma pessoa pode ter vários agentes simultaneamente monitorando taxas de juros, pesquisando produtos ou avaliando alternativas."
No entanto, ele afirmou que a solução não é impedi-las. “Mas sim construir a próxima geração de infraestrutura capaz de validar agentes confiáveis, verificar permissões, gerenciar identidades e suportar eficientemente interações máquina-a-máquina.”
Ele acrescentou que isso não é estranho para os bancos.
No passado, os clientes interagiam com o banco apenas algumas vezes por mês, mas agora, com o mobile, interagem quase todos os dias. Agentes de IA são apenas a próxima evolução. As instituições que se prepararam para essa realidade estarão em posição mais favorável do que aquelas que tentam impedi-la.
Embora muitos sites financeiros já tenham medidas de defesa contra abusos para combater ataques de negação de serviço automatizados que existem há muito tempo, Ed Felten, professor emérito de ciência da computação da Universidade de Princeton, ex-chefe tecnológico da Comissão Federal de Comércio dos EUA e ex-vice-chefe tecnológico dos EUA durante o governo Obama, afirmou que os bots “nunca dormem e nunca perdem o foco”. Quanto mais os bots usam os sites, maior pode ser o custo para empresas como bancos.
Mas Felten duvida que esse bloqueio dure muito tempo. Ele diz: “Quando um botão no navegador do usuário é clicado, é difícil para um site remoto determinar se o clique foi feito por uma mão humana ou por um agente de IA no computador do usuário. Se houver realmente uma disputa sobre o acesso da IA, isso retardará a adoção dos agentes de IA; mas, no final, os agentes vencerão, pois são muito úteis para os usuários, e os sites que bloqueiam esses agentes de forma excessivamente eficaz acabarão perdendo negócios.”
Por quanto tempo ainda os grandes players poderão fechar a “porta”?
Experts say that as market forces compel websites to accept clients' proxies, a shared understanding of what proxy behavior is reasonable will gradually emerge.
Mas Joseph Chalom, CEO da SharpLink — empresa que é uma das maiores detentoras de Ethereum — espera que as portas permaneçam fechadas por algum tempo.
Ele disse: “Essas grandes empresas estabelecidas realmente controlam o acesso e tentarão fechar as portas para se proteger contra essa ameaça inovadora. Por décadas, disruptores têm lutado para obter acesso em setores como turismo, telecomunicações e agregação de dados financeiros.” Ele acrescentou que, em cada caso, as empresas estabelecidas alegam ser por preocupações de segurança, mas na verdade também enfrentam problemas com seus modelos de negócio sendo severamente impactados.
“Por exemplo, agentes de IA que trabalham para usuários podem facilmente reagendar voos a um custo muito menor, erosionando as margens das companhias aéreas. Mais importante ainda, agentes de IA podem transferir dinheiro ocioso em contas correntes e poupança, que rendem quase nenhum juro, para contas de mercado monetário que oferecem rendimentos 10 vezes maiores,” disse Chalom, observando que, à medida que os agentes adquirem conhecimento financeiro completo e atenção, esses “custos de mudança” estão sendo reduzidos a quase zero.
Therefore, I don't think they will rush to lower the drawbridge.
Abbott afirmou que, a curto prazo, algumas instituições abraçarão agentes, enquanto outras manterão restrições, aguardando a resolução de questões de autenticação, responsabilidade e governança. A longo prazo, ele disse que os dados mostram que as pessoas delegarão às suas agentes as tarefas administrativas nas decisões financeiras. “Defender-se pode evitar perdas a curto prazo, mas para vencer, os bancos precisam de estratégias ofensivas.”
Robôs proprietários devem ser suficientemente poderosos não apenas para reter clientes, mas também para fazer com que eles não queiram usar outros agentes — e é exatamente essa a ideia expressa por Andy Jassy, CEO da Amazon, e outros. Jassy declarou na última conferência de resultados do trimestre: “Acreditamos que o Alexa for Shopping se tornará o principal agente de compras utilizado pelos clientes ao fazer compras na Amazon. Ter um assistente de compras sempre disponível enquanto você navega, busca inspiração ou tem dúvidas sobre uma página de detalhes do produto, e poder pedir diretamente que ele faça o pedido com base em seu histórico de compras, endereço de entrega e informações de pagamento, é único, útil e conveniente para os clientes.”
Por fim, a marca enfrentará um teste sem precedentes. Clientes humanos se apegam às marcas por razões além do preço: cereais que evocam memórias acolhedoras da infância, companhias aéreas que carregam memórias de férias em família ou bancos com caixas familiares. Mas agentes de IA não se importam com isso.
Nikhil Behl, presidente de software da empresa de análise famosa por sua pontuação de crédito, disse: “A lealdade à marca e os relacionamentos com clientes estão sendo testados. Agentes de IA não têm afeto por marcas ou relacionamentos de uma década. Eles têm uma tarefa e se importam apenas com resultados.” Ele acrescentou: “Os gatilhos anteriormente usados para aumentar a fidelidade serão substituídos por aqueles que os agentes realmente conseguem interpretar, como aprovações consistentes, precificação transparente, resolução rápida de problemas e termos que resistam à comparação.”