P2P Apelación FAQ

 

P1: Soy comprador y hago clic en “He transferido el dinero, notificar al vendedor” antes de completar el pago, ¿qué ocurre?  

A1: Ten cuidado de no hacer clic en "He realizado la transferencia" sin completar el pago o realizar el pago; este comportamiento es un pago malicioso y puede provocar que se limiten algunas funciones de tu cuenta. Si no estás atento, comunícate a tiempo con el comerciante a través del chat en vivo por IM en la página de detalles del pedido; de lo contrario, el comerciante tiene derecho a solicitar la cancelación del pedido.  

Tenga en cuenta que el pago debe realizarse utilizando su propia cuenta con nombre real. Seleccione un método de pago que se procese en tiempo real, y las transferencias que excedan el límite pueden pagarse por lotes. No es necesario ingresar ninguna información al realizar la transferencia y el pago, como Activos digitales, BTC, USDT, KCS, número de orden, liberar monedas u otra información. 

 

P2: ¿Qué debo hacer si el vendedor no proporciona una cuenta de recepción válida?   

A2: Cuando el comprador realiza el pago de la transacción, ocasionalmente el método de pago proporcionado por el vendedor es incorrecto o inválido, como por ejemplo cuando el número de tarjeta bancaria tiene dígitos insuficientes, el número de tarjeta está distorsionado u otras circunstancias accidentales. En este caso, puedes resolverlo de la siguiente manera: 
1. Puedes contactar al vendedor a través de la función de Mensajería Instantánea (IM) en el lado derecho de la página para pedirle que vuelva a proporcionar la información necesaria. 
2. Si no se contacta al vendedor y el pedido no se lleva a cabo normalmente, puede guardar la captura de pantalla de la página con el método de pago anormal del comerciante; después de que el pedido se cancele automáticamente, inicie una apelación, envíe un informe de problema y el especialista en quejas de clientes registrará y contactará al comerciante para corregirlo. Su retroalimentación durante este tiempo será extremadamente útil para mejorar la calidad de los anuncios de la plataforma. 
3. Si el pedido se canceló después del tiempo de espera, puedes regresar a la lista de anuncios para colocar un nuevo pedido.

 

P3: “He transferido dinero pero olvidé indicar cuándo compré las monedas; he transferido el dinero y notificado al vendedor. ¿Qué debo hacer?”

A3: Al comprar monedas, si no regresa a la página del pedido y hace clic en el botón "Transferido" después de completar el pago en la plataforma de pago de terceros, el sistema no podrá detectar automáticamente que ha completado la transferencia y, por lo tanto, no podrá notificar al vendedor que libere las monedas, por lo que el pedido se cancelará automáticamente después del tiempo especificado. En este caso, puede intentar lo siguiente:   

1. Negocia con el vendedor a través de la ventana de chat en línea para re-iniciar un pedido de la misma cantidad, proporciona el comprobante de pago al vendedor y explica la situación a la otra parte. Posteriormente, puedes solicitar al vendedor un reembolso.   

2. Negocia con el vendedor a través de la ventana de chat en línea y pídele al vendedor que transfiera directamente los activos comprados a tu cuenta de KuCoin. Ve a la página de Activos > Retirada > Retirar Cripto > Retirar a usuario de KuCoin. Luego se te pedirá que proporciones tu correo electrónico/móvil vinculado/UID al vendedor y esperes a que el vendedor te envíe los activos de criptomoneda.

3. Si no puedes contactar a la otra parte o se ha demostrado que la negociación ha sido infructuosa, puedes iniciar una apelación haciendo clic en el botón [Necesitas ayuda]. El personal de servicio al cliente de KuCoin se pondrá en contacto con el vendedor lo antes posible para negociar, pero no se garantiza que los fondos se recuperen, y si el vendedor no responde o se niega a cooperar, el comprador puede denunciar el caso a las autoridades encargadas de la ley. 

 

Nota:  

(1) Al comprar monedas y pagar con activos fiduciarios, la plataforma no deducirá automáticamente los activos; por favor, vaya a la plataforma de pago de terceros correspondiente para completar la transferencia dentro del tiempo especificado, y luego regrese a la página de pago en KuCoin y haga clic en "He completado la transferencia". Una vez hecho esto, el vendedor podrá liberar sus monedas.

(2) Si ya completaste el pago en la plataforma de pago de terceros y hiciste clic en el botón "He completado la transferencia", puedes esperar a que el vendedor libere las monedas. Durante este período, para evitar pérdidas innecesarias de fondos, no canceles el pedido. Al cancelar tu pedido, tus fondos podrían no devolverse automáticamente.

(3) Si el vendedor no libera las monedas a tiempo, por favor inicia una apelación a tiempo.   

 

P4: Soy vendedor, ¿qué debo hacer si el comprador hace clic en “He transferido el dinero, notificar al vendedor” sin realizar el pago?   

A4: Inicialmente, verifique si su cuenta bancaria/monedero ha recibido el pago. Algunos métodos de pago pueden tardar de 1 a 3 días en llegar a su cuenta. Al mismo tiempo, también puede solicitar al comprador más pruebas de pago a través de la función de chat en vivo IM en la página del pedido.   

Si el comprador no puede completar el pago, puedes pedirle que cancele el pedido.   

Si no puedes comunicarte con el comprador, puedes presentar una apelación para cancelar tu orden siguiendo estos pasos:   

1. Ve a la página [Mis órdenes] y selecciona la orden que deseas cancelar;

2. Haz clic en [¿Necesitas ayuda?];

3. Seleccione el problema que está enfrentando; 

4. Siga las instrucciones en la página para presentar una apelación.

El servicio al cliente de KuCoin requerirá cierto tiempo de procesamiento para revisar su situación. Cuanta más información relevante proporcione, más rápido será el avance del procesamiento de KuCoin.   

¡Ten cuidado de proteger tu moneda digital! Las capturas de pantalla del comprador no son 100% confiables. No entregues moneda digital hasta que hayas recibido efectivamente el pago en tu cuenta bancaria/monedero. 

 

P5: ¿Qué pasa si pago de más/de menos?  

A5: Si compra monedas en la zona de compra P2P, y el pedido se sobrepaga/insuficientemente paga antes de completarse, o se descubre que se sobrepagó/insuficientemente pagó después de completarse, y no puede negociar con el vendedor para resolverlo, inicie una apelación o envíe comentarios a tiempo, proporcione el número de pedido y el comprobante de pago, y graba un video del registro de la transacción que muestre la cantidad que pagó; el especialista de la plataforma lo atenderá. Los pasos específicos de operación son los siguientes:    

 1. Sobrepago   

(1) Estado del pedido incompleto   

Cuando complete el pago en la plataforma de pago de terceros y haga clic en [He transferido, notificar al vendedor], pero el vendedor no ha liberado las monedas, el pedido se encuentra en un estado incompleto. Si descubre que ha pagado de más, puede contactar a la otra parte a través del sistema de chat instantáneo IM y comunicar el reembolso; si la comunicación entre ambas partes no es efectiva, por favor presente una apelación o informe el problema a tiempo. Haga clic en el botón [Necesito ayuda] debajo de la información detallada para describir el problema, proporcionar una captura de pantalla del flujo y un especialista intervendrá rápidamente para resolverlo por usted.  

(2) Estado de orden completada   

Cuando pagues y hagas clic en [He transferido, notificar al vendedor], y el vendedor haya liberado las monedas, en ese momento el pedido se habrá completado. Si descubres que has pagado de más, haz clic a tiempo en el botón [Tengo preguntas sobre el pedido] bajo la información detallada para describir el problema, proporciona capturas de pantalla del flujo y un especialista intervendrá rápidamente para resolverlo por ti.   

2. Pago insuficiente   

Cuando pagues y hagas clic en [He transferido, notificar al vendedor], si en este momento descubres que has pagado menos de lo necesario, puedes contactar a la otra parte a través del sistema de mensajería instantánea. Si el vendedor acepta resolver el pago incompleto para continuar con el pedido, puedes completar el monto faltante según el método de cobro vinculado en la plataforma, y luego el vendedor liberará las monedas.   

Si el vendedor no acepta completar el pago para continuar con el pedido, puedes contactar al vendedor para solicitar un reembolso. Una vez que se confirme que el pago es correcto, cancela el pedido y realiza uno nuevo. Si no puedes contactar al vendedor, haz clic en el botón [¿Tienes preguntas sobre el pedido?] en la parte inferior de la página de detalles a tiempo para enviar un comentario sobre el problema; un especialista te ayudará a resolverlo.    

 

P6: He completado el pago y el vendedor no ha enviado las monedas.

A6: Si el vendedor no entrega la criptomoneda después de que pagues, es realmente frustrante. 

Puedes alertar a los vendedores a través de la función de chat en vivo por IM en la aplicación, o hacer clic en [Recordatorio de moneda] en la página de detalles del pedido para recordar a los vendedores. También se pueden realizar las siguientes pruebas:  

1. Asegúrate de haber pagado a la cuenta correcta;

2. Contácte al vendedor por chat para solicitarle más pruebas de pago; 

3. Sea paciente, la criptomoneda correspondiente al pedido ha sido bloqueada por la plataforma;

4. Para los métodos de pago que no son instantáneos, recomendamos que espere de 1 a 3 días hábiles para permitir suficiente tiempo para que se procese la transferencia.

Si no puedes comunicarte con la otra parte o la negociación falla, puedes presentar una queja. Haz clic en [Necesitas ayuda] y selecciona [El vendedor no entregó la criptomoneda], sigue las instrucciones en la página para cargar la prueba de pago para que el servicio al cliente de KuCoin la revise y procese.  

El soporte al cliente de KuCoin tardará algún tiempo en revisar y procesar su apelación. 

 

Q7: ¿Qué debo hacer si liberé accidentalmente la criptomoneda sin recibir el pago?   

A7: ¡Estamos profundamente preocupados por esto! Por favor, comuníquese con el comprador a través de la ventana de chat en línea para confirmar la información de pago del comprador, y si el comprador no ha realizado el pago, pídale que complete el pago lo antes posible. Si no puede contactar a la otra parte o las negociaciones no tienen éxito, aún puede presentar una apelación en la página de detalles del pedido, haga clic en [Necesita ayuda] y seleccione la razón correspondiente, luego siga las instrucciones en la página. El personal de servicio al cliente de KuCoin se pondrá en contacto con el comprador para que realice el pago o reembolse los Activos digitales, pero no se garantiza que los fondos se recuperen, y si el comprador no responde o se niega a cooperar, el vendedor puede denunciar el caso a las autoridades competentes.  

La "falla al recibir el pago o monedas perdidas" se refiere a la operación de liberar monedas a los compradores cuando el vendedor no recibe la transferencia del comprador durante la transacción de compra/venta. El Vendedor será el único responsable de liberar las monedas por adelantado antes de confirmar la recepción. Si enfrenta esta situación, puede negociar con el comprador para completar el pago o reembolsar los activos digitales, y se recomienda que presente una apelación o envíe comentarios a tiempo para abordarla, como sigue:   

1. Si no recibes el pago, puedes contactar al comprador.

Si no ha recibido el dinero y ya ha liberado las monedas, puede hacer clic en [Comprar/Vender] - [Orden] en la parte inferior de la página de la aplicación, hacer clic en la ventana de diálogo en la esquina superior derecha de la página de órdenes [Completadas], contactar al otro lado mediante comunicación en línea a través de IM, proporcionar su cuenta de cobro personal y comunicarse con el comprador para verificar si es posible realizar el pago.  

2. El pago no ha sido recibido y no se puede contactar al comprador.

Si no puede comunicarse con el comprador, haga clic a tiempo en el botón [¿Tiene preguntas sobre el pedido?] al final de la página de finalización del pedido para presentar una apelación (también puede enviar comentarios a través del canal [Servicio al Cliente en Línea] en la esquina inferior derecha de la página). El personal de servicio al cliente se pondrá en contacto con el comprador para que realice el pago complementario o devuelva los Activos digitales, pero no se garantiza que los fondos se recuperen; si el comprador no responde o se niega a cooperar, el vendedor puede denunciar el caso a las autoridades.

 

P8: ¿Cómo puedo verificar el estado de mi apelación?  

A8: Si se actualiza el estado de la apelación, nos pondremos en contacto con usted a través de su correo electrónico registrado, mensaje del sitio web o notificación push de la aplicación. El estado final de la apelación se mostrará en Progreso de la apelación / Historial de apelaciones en la página de detalles del pedido.  

 

P9: ¿Puedo cancelar una apelación?  

A9: Puedes cancelar una apelación que hayas presentado en cualquier momento en la página de detalles del pedido. Prioriza la negociación con la contraparte; si la negociación entre ambas partes no tiene éxito, el pedido se transfiere al seguimiento del servicio al cliente, y un especialista del servicio al cliente de la plataforma investigará y resolverá el caso según las pruebas presentadas por ambas partes. Si eres el respondiente, debes responder dentro de los 20 minutos si existe consenso; el respondiente no puede cancelar la apelación por iniciativa propia. 

 

Q10: ¿Cuánto tiempo tardan los agentes en procesar mi apelación?  

A10: El servicio al cliente de KuCoin hace todo lo posible por manejar con cuidado todas sus apelaciones. El soporte de KuCoin puede tardar hasta 12 horas en responder a su apelación. Al mismo tiempo, cuanto más datos relevantes proporcione, como comprobante de pago, más eficientemente se podrán resolver sus problemas. La resolución de la queja depende de la respuesta del comprador y del vendedor; por favor, preste atención al progreso de la apelación a tiempo, ya que el especialista de servicio al cliente puede notificar a ambas partes para que presenten evidencia adicional. Asegúrese de mantener desbloqueados el correo electrónico y el número de teléfono móvil que vinculó a la plataforma KuCoin.