Proceso de apelación de órdenes
1. ¿Qué es una apelación y cómo iniciar el proceso de apelación en KuCoin?
La apelación se refiere a la solicitud de asistencia oficial de la plataforma para resolver los problemas encontrados en el trading P2P. Esto se refiere principalmente a las disputas entre comprador y vendedor.
¿Cómo realizar una apelación?
A. ¿Cómo realizar una apelación para órdenes de venta P2P en la app de KuCoin?
1. Puedes presentar una apelación tocando [Need Help?] desde la página de confirmación de pago:
2. Verás algunas sugerencias sobre cómo resolver tu problema:
Para negociar directamente con la contraparte, toca [Contactar al vendedor].
Para continuar con la apelación, toca [Appeal].
3. Seleccione la razón de su apelación y describa su situación con detalle. Una vez hecho esto, envíe el estado de cuenta bancario y adjunte las capturas de pantalla y/o comprobantes relevantes, la prueba en video y envíe la apelación tras confirmar que es correcta.
4. Tu apelación se mostrará como [Under Appeal]. La contraparte tendrá un plazo de 20 minutos para responder a tu apelación.
Alternativamente, si ha llegado a un acuerdo con la contraparte, toque [Cancelar apelación] y será redirigido de vuelta a la página de confirmación de pago para liberar sus activos. Tenga en cuenta que si toca [Cancelar apelación] por error, debe esperar 10 minutos antes de volver a presentar su apelación.
5. Se notificará a la contraparte para que responda a su apelación, como se muestra en la captura de pantalla a continuación. Pueden seleccionar [Problema resuelto] o [No resuelto].
Dependiendo de su respuesta:
5.1 Problema resuelto
Si la contraparte selecciona [Problema resuelto], se te pedirá que confirmes si se ha alcanzado un acuerdo. Consulta la descripción de la solución enviada por la contraparte y toca [Problema resuelto] para aceptar esta solución.
Al aceptar [Issue Resolved], esta apelación se cancelará. Luego puedes tocar [Payment Received] para liberar los activos. No puedes liberar los activos con una apelación en curso; por favor, resuelve primero el problema con la contraparte.
5.2 Problema no resuelto
Si la contraparte selecciona [No resuelto], verás [A la espera de asistencia del servicio al cliente] bajo el estado de la apelación. Esto significa que los agentes de soporte al cliente te asistirán a ti y a la contraparte para resolver esta disputa pronto. Serás notificado por correo electrónico cuando haya una actualización.
5.3 La contraparte no respondió
Si la contraparte no responde dentro de los 20 minutos, tu estado de apelación también cambiará a [Esperando asistencia del servicio al cliente]. Por favor, espera pacientemente la asistencia del soporte al cliente.
Por lo general, el Servicio al Cliente también le pedirá a usted o a su contraparte que proporcione información adicional; toque [Información Adicional] para enviar más evidencia relevante que ayude a resolver esta apelación. Después del arbitraje del servicio al cliente, la orden de apelación debería resolverse.
B. ¿Cómo presentar una apelación para órdenes de compra P2P en la aplicación KuCoin?
1. Para presentar una apelación por un pedido de compra P2P, desplázate hacia abajo y toca [Need Help?] en la página de criptoactivos en liberación.
2. Verás algunas sugerencias sobre cómo resolver tu problema:
Para negociar directamente con la contraparte, toca [Contactar al comprador].
Para continuar con la apelación, toca [Appeal].
3. Seleccione la razón de su apelación y describa su situación con detalle. Una vez hecho esto, envíe el estado de cuenta bancario y adjunte las capturas de pantalla y/o comprobantes relevantes, la prueba en video, y envíe la apelación tras confirmar que es correcta.
4. Tu apelación se mostrará como [Under Appeal]. La contraparte tendrá un plazo de 20 minutos para responder a tu apelación.
Alternativamente, si ha llegado a un acuerdo con la contraparte, toque [Cancelar apelación] y será redirigido de vuelta a la página de confirmación de pago para liberar sus activos. Tenga en cuenta que si toca [Cancelar apelación] por error, debe esperar 10 minutos antes de volver a presentar su apelación.
5. Se notificará a la contraparte para que responda a su apelación, como se muestra en la captura de pantalla a continuación. Pueden seleccionar [Problema resuelto] o [No resuelto].
Dependiendo de su respuesta:
5.1 Problema resuelto
Si la contraparte selecciona [Problema resuelto], se te pedirá que confirmes si se ha alcanzado un acuerdo. Consulta la descripción de la solución enviada por la contraparte y toca [Problema resuelto] para aceptar esta solución.
Al aceptar [Issue Resolved], esta apelación será cancelada. Luego, la otra parte puede tocar [Payment Received] para liberar los activos. El vendedor no puede liberar los activos mientras haya una apelación en curso; por favor, resuelva el problema con la otra parte primero.
5.2 Problema no resuelto
Si la contraparte selecciona [No resuelto], verás [A la espera de asistencia del servicio al cliente] bajo el estado de la apelación. Esto significa que los agentes de soporte al cliente te asistirán a ti y a la contraparte para resolver esta disputa pronto. Serás notificado por correo electrónico cuando haya una actualización.
5.3 La contraparte no respondió
Si la contraparte no responde dentro de los 20 minutos, tu estado de apelación también cambiará a [Esperando asistencia del servicio al cliente]. Por favor, espera pacientemente la asistencia del servicio al cliente.
Por lo general, el Servicio al Cliente también le pedirá a usted o a su contraparte que proporcione información adicional; toque [Información Adicional] para enviar más evidencia relevante que ayude a resolver esta apelación. Después del arbitraje del servicio al cliente, la orden de apelación debería resolverse.
Sitio web:
A. ¿Cómo presentar una apelación para órdenes de venta P2P en el sitio web KuCoin?
1. Puedes presentar una apelación tocando [Need Help?] desde la página de confirmación de pago:
2. Verás algunas sugerencias sobre cómo resolver tu problema:
Para negociar directamente con la contraparte, toca [Contactar al vendedor].
Para continuar con la apelación, toca [Appeal].
3. Seleccione la razón de su apelación y describa su situación con detalle. Una vez hecho esto, envíe el estado de cuenta bancario y adjunte las capturas de pantalla y/o comprobantes relevantes, la prueba en video y envíe la apelación tras confirmar que es correcta.
4. Tu apelación se mostrará como [Under Appeal]. La contraparte tendrá un plazo de 20 minutos para responder a tu apelación.
Alternativamente, si ha llegado a un acuerdo con la contraparte, toque [Cancelar apelación] y será redirigido de vuelta a la página de confirmación de pago para liberar sus activos. Tenga en cuenta que si toca [Cancelar apelación] por error, debe esperar 10 minutos antes de volver a presentar su apelación.
5. Se notificará a la contraparte para que responda a su apelación, como se muestra en la captura de pantalla a continuación. Pueden seleccionar [Problema resuelto] o [No resuelto].
Dependiendo de su respuesta:
5.1 Problema resuelto
Si la contraparte selecciona [Problema resuelto], se te pedirá que confirmes si se ha alcanzado un acuerdo. Consulta la descripción de la solución enviada por la contraparte y toca [Problema resuelto] para aceptar esta solución.
Al aceptar [Issue Resolved], esta apelación se cancelará. Luego puedes tocar [Payment Received] para liberar los activos. No puedes liberar los activos con una apelación en curso; por favor, resuelve primero el problema con la contraparte.
5.2 Problema no resuelto
Si la contraparte selecciona [No resuelto], verás [A la espera de asistencia del servicio al cliente] bajo el estado de la apelación. Esto significa que los agentes de soporte al cliente te asistirán a ti y a la contraparte para resolver esta disputa pronto. Serás notificado por correo electrónico cuando haya una actualización.
5.3 La contraparte no respondió
Si la contraparte no responde dentro de los 20 minutos, tu estado de apelación también cambiará a [Esperando asistencia del servicio al cliente]. Por favor, espera pacientemente la asistencia del soporte al cliente.
Por lo general, el Servicio al Cliente también le pedirá a usted o a su contraparte que proporcione información adicional; toque [Información Adicional] para enviar más evidencia relevante que ayude a resolver esta apelación. Después del arbitraje del servicio al cliente, la orden de apelación debería resolverse.
B. ¿Cómo presentar una apelación para órdenes de compra P2P en el sitio web KuCoin?
1. Para presentar una apelación por un pedido de compra P2P, desplázate hacia abajo y toca [Need Help?] en la página de criptoactivos en liberación.
2. Verás algunas sugerencias sobre cómo resolver tu problema:
2. Seleccione la razón de su apelación y describa su situación con detalle. Una vez hecho esto, envíe el estado de cuenta bancario y adjunte las capturas de pantalla y/o comprobantes relevantes, y envíe la apelación tras confirmar que es correcta.
4. Tu apelación se mostrará como [Under Appeal]. La contraparte tendrá un plazo de 20 minutos para responder a tu apelación.
Alternativamente, si ha llegado a un acuerdo con la contraparte, toque [Cancelar apelación] y será redirigido de vuelta a la página de confirmación de pago para liberar sus activos. Tenga en cuenta que si toca [Cancelar apelación] por error, debe esperar 10 minutos antes de volver a presentar su apelación.
5. Se notificará a la contraparte para que responda a su apelación, como se muestra en la captura de pantalla a continuación. Pueden seleccionar [Problema resuelto] o [No resuelto].
Dependiendo de su respuesta:
5.1 Problema resuelto
Si la contraparte selecciona [Problema resuelto], se te pedirá que confirmes si se ha alcanzado un acuerdo. Consulta la descripción de la solución enviada por la contraparte y toca [Problema resuelto] para aceptar esta solución.
Al aceptar [Issue Resolved], esta apelación será cancelada. Luego, la otra parte puede tocar [Payment Received] para liberar los activos. El vendedor no puede liberar los activos mientras haya una apelación en curso; por favor, resuelva el problema con la otra parte primero.
5.2 Problema no resuelto
Si la contraparte selecciona [No resuelto], verás [A la espera de asistencia del servicio al cliente] bajo el estado de la apelación. Esto significa que los agentes de soporte al cliente te asistirán a ti y a la contraparte para resolver esta disputa pronto. Serás notificado por correo electrónico cuando haya una actualización.
5.3 La contraparte no respondió
Si la contraparte no responde dentro de los 20 minutos, tu estado de apelación también cambiará a [Esperando asistencia del servicio al cliente]. Por favor, espera pacientemente la asistencia del servicio al cliente.
Por lo general, el Servicio al Cliente también le pedirá a usted o a su contraparte que proporcione información adicional; toque [Información Adicional] para enviar más evidencia relevante que ayude a resolver esta apelación. Después del arbitraje del servicio al cliente, la orden de apelación debería resolverse.
2¿Cómo puedo evitar que la parte contraria vea las pruebas que proporciono en mi apelación?
Si no deseas que la parte contraria vea las pruebas que proporcionas en tu apelación, puedes marcar la casilla al final del formulario de apelación. Una vez seleccionada, las pruebas que envíes no serán visibles para la parte contraria, garantizando una mejor protección de tu privacidad.
3. Base para la apelación y la configuración de órdenes grandes en cada mercado:
A. Reglas de operación de la plataforma.
B. Hechos relevantes (incluyendo registros relacionados con transacciones, evidencia adicional presentada por compradores y vendedores, como videos de transacciones, videos de remesas, etc.)
4. Quejas maliciosas y métodos de manejo:
Las apelaciones maliciosas se dividen principalmente en cinco categorías:
A. El comprador no pagó realmente o no pagó el monto completo, pero hizo clic en "He pagado" y presentó una solicitud para liberar los activos cripto.
B. El vendedor ha recibido el pago, pero afirma que no lo recibió y presentó una solicitud para desbloquear los activos correspondientes;
C. En caso de desacuerdo, incluyendo pero no limitado a: recepción excesiva sin reembolso, pago insuficiente sin reposición, y falta de cooperación con el servicio al cliente y los objetos de la transacción.
D. Vales de pago/recepción falsificados.
E. Palabras, como abusivas y difamatorias, en transacciones y evaluaciones.
Consecuencias de las apelaciones maliciosas:
1. Si presentas una apelación maliciosa, el servicio de atención al cliente oficial de KuCoin realizará una evaluación basada en hechos y reglas, la cual se determinará tras una cuidadosa deliberación.
2. Perder el juicio se registrará en su historial crediticio;
3. Las transacciones P2P están prohibidas durante la apelación.
Si encuentras un problema después de que se complete la transacción P2P, puedes hacer clic en "Servicio al Cliente en Línea" en la página de detalles del pedido y esperar el procesamiento de la apelación. Asimismo, en la página del pedido, haz clic en [Dudas sobre el pedido] para enviar un ticket de soporte.
Si no puede comunicarse con el servicio al cliente en línea, puede enviar un correo electrónico a support@kucoin.com. Allí puede describir su problema en detalle y proporcionar el número de orden, el número de teléfono móvil y el nombre relacionados con el asunto en cuestión.