P2P Апеляція: ЧП
Q1: Я покупець і натискаю «Я переказав гроші, повідомити продавця», перш ніж завершити оплату, що відбудеться?
A1: Уважно, не натискайте «Я здійснив переказ», не завершивши оплату або не здійснивши її — це вважається шкідливою оплатою і може призвести до обмеження деяких функцій вашого акаунту. Якщо ви випадково це зробили, негайно зв’яжіться з мерчантом через IM чат у реальному часі на сторінці деталей замовлення, інакше мерчант має право подати запит на скасування замовлення.
Зверніть увагу, що оплата повинна здійснюватися за допомогою вашого власного акаунта з реальним ім’ям. Виберіть спосіб оплати, який надходить у реальному часі, а перекази, що перевищують ліміт, можна оплачувати партіями. Під час переказу та оплати не потрібно вводити жодну інформацію, таку як цифрові активи, BTC, USDT, KCS, номер замовлення, вивід монет та інша інформація.
Q2: Що мені робити, якщо продавець не надає дійсний отримуваний акаунт?
A2: Коли покупець здійснює платіж за угодою, іноді спосіб оплати, наданий продавцем, є неправильним або недійсним, наприклад, номер банківської картки має недостатню кількість цифр, номер карти викривлений або інші випадкові обставини. У цьому випадку ви можете вирішити це таким чином:
1. Ви можете зв’язатися з продавцем через функцію миттєвого повідомлення (IM) з правого боку сторінки, щоб попросити продавця повторно надати необхідну інформацію.
2. Якщо з продавцем не вдалося зв’язатися, а замовлення не було виконано нормально, збережіть скріншот сторінки з ненормальним способом оплати мерчанта. Після автоматичної скасування замовлення подайте апеляцію та надайте зворотний зв’язок щодо проблеми — спеціаліст з обробки скарг зафіксує це та зв’яжеться з мерчантом для виправлення ситуації. Ваш зворотний зв’язок протягом цього часу дуже допоможе покращити якість реклами на платформі.
3. Якщо замовлення було скасовано після закінчення часу, ви можете повернутися до списку оголошень і розмістити нове замовлення.
Q3: «Я переказав гроші, але забув вказати, коли купив монети; я переказав гроші і повідомив продавця. Що мені робити?»
A3: При купівлі монет, якщо після завершення оплати на сторонній платформі ви не повернетеся на сторінку замовлення та не натиснете кнопку «Переказ виконано», система не зможе автоматично виявити, що ви завершили переказ, і не зможе сповістити продавця про відпускання монет, тому замовлення буде автоматично скасовано після встановленого часу. У цьому випадку ви можете спробувати наступне:
1. Узгодьте з продавцем через вікно онлайн-чату повторне оформлення замовлення на ту саму суму, надайте продавцю платіжний документ та поясніть ситуацію іншій стороні. Після цього ви можете попросити продавця повернути кошти.
2. Узгодьте деталі з продавцем через вікно онлайн-чату та попросіть продавця безпосередньо переказати придбані активи на ваш акаунт KuCoin. Перейдіть на сторінку Активи > Виведення > Виведення криптовалюти > Виведення на користувача KuCoin. Після цього вам потрібно буде надати продавцю ваш прив’язаний електронний лист/номер мобільного телефону/UID і чекати, поки продавець надішле криптовалютні активи.
3. Якщо ви не можете зв’язатися з іншою стороною або переговори виявилися безрезультатними, ви можете подати апеляцію, натиснувши кнопку [Потрібна допомога]. Служба підтримки KuCoin зв’яжеться з продавцем для проведення переговорів у найближчий можливий термін, але немає гарантії, що кошти будуть повернені; якщо продавець не відповідає або відмовляється співпрацювати, покупець може повідомити про цей випадок правоохоронним органам.
Примітка:
(1) Під час покупки монет та оплати фіатними активами платформа не здійснюватиме автоматичне списання активів; будь ласка, перейдіть на відповідну сторонню платформу оплати та завершіть переказ у встановлений термін, а потім поверніться на сторінку оплати на KuCoin та натисніть «Я завершив переказ». Після цього продавець зможе відпустити ваші монети.
(2) Якщо ви завершили оплату на сторонній платформі оплати та натиснули кнопку «Я завершив переказ», ви можете чекати, поки продавець відпустить монети. Під час цього періоду, щоб уникнути непотрібних втрат коштів, будь ласка, не скасовуйте замовлення. При скасуванні вашого замовлення кошти можуть не повернутися автоматично.
(3) Якщо продавець не відпусти монети вчасно, будь ласка, вчасно ініціюйте апеляцію.
Q4: Я продавець, що мені робити, якщо покупець натискає «Я переказав гроші, повідомити продавця», але платіж не надійшов?
A4: Спочатку перевірте, чи отримав ваш банк/гаманець платіж. Деякі способи оплати можуть зайняти 1–3 дні, щоб досягти вашого акаунту. Також ви можете попросити покупця надати додаткові докази оплати через функцію живого чату в ІМ на сторінці замовлення.
Якщо покупець не може завершити оплату, ви можете запропонувати йому скасувати замовлення.
Якщо ви не можете зв’язатися з покупцем, ви можете подати апеляцію для скасування свого замовлення, виконавши такі кроки:
1. Перейдіть на сторінку [Мої замовлення] і виберіть замовлення, яке хочете скасувати;
2. Натисніть [Потрібна допомога?];
3. Виберіть проблему, з якою ви зіткнулися;
4. Дотримуйтесь інструкцій на сторінці, щоб подати апеляцію.
Служба підтримки KuCoin потребує певного часу для розгляду вашої ситуації. Чим більше відповідної інформації ви надасте, тим швидше буде проходити обробка на KuCoin.
Будьте обережні та захищайте свою цифрову валюту! Скріншоти покупця не є 100% надійними. Не надавайте цифрову валюту, доки не отримаєте оплату на свій банківський або гаманець.
Q5: Що робити, якщо я переплатив/недоплатив?
A5: Якщо ви купуєте монети в розділі P2P купівлі монет, і замовлення було переплачено/недоплачено до його завершення або було виявлено переплату/недоплату після завершення, і ви не можете домовитися з продавцем щодо вирішення цього, будь ласка, вчасно ініціюйте апеляцію або надішліть зворотний зв’язок, надайте номер замовлення та платіжний документ, а також зробіть відео запису транзакції, щоб показати суму, яку ви сплатили. Спеціаліст платформи розгляне вашу заявку. Конкретні кроки дій такі:
1. Переплата
(1) Статус незавершеного замовлення
Коли ви завершуєте оплату на платформі стороннього платіжного сервісу та натискаєте [Я здійснив переказ, повідомити продавця], але продавець не відпустив монети, замовлення перебуває у незавершеному стані. Якщо ви виявили, що переказали надмірну суму, зверніться до іншої сторони через систему миттєвого чату IM та домовтеся про повернення коштів; якщо зв’язок між сторонами не ефективний, негайно подайте апеляцію або повідомте про проблему. Натисніть кнопку [Потрібна допомога] під детальним описом, опишіть проблему, надайте скріншот транзакції — спеціаліст швидко втрутиться, щоб допомогти вам.
(2) Статус завершеного замовлення
Коли ви здійснюєте оплату та натискаєте [Я переказав, повідомити продавця], а продавець вже відпустив монети, замовлення вважається завершеним. Якщо ви виявите, що переплатили, негайно натисніть кнопку [Виникли питання щодо замовлення] під детальною інформацією, опишіть проблему та надайте скріншоти транзакцій. Спеціаліст швидко втрутисться, щоб допомогти вам.
2. Недостатній платіж
Коли ви здійснюєте оплату та натискаєте [Я переказав, повідомити продавця], і виявляєте, що сплатили менше, ніж потрібно, ви можете зв’язатися з іншою стороною через систему IM. Якщо продавець згоден вирішити питання недостачі та продовжити виконання замовлення, ви можете доплатити відповідно до методу отримання коштів, прив’язаного на платформі, після чого продавець відпустить монети.
Якщо продавець не згоден докласти платіж для продовження виконання замовлення, ви можете звернутися до продавця для отримання повернення коштів. Після підтвердження правильності платежу скасуйте замовлення та розмістіть нове. Якщо ви не можете зв’язатися з продавцем, вчасно натисніть кнопку [Виникли питання щодо замовлення] унизу сторінки деталей, щоб подати зворотний зв’язок щодо проблеми — фахівець допоможе її вирішити.
Q6: Я виконав оплату, а продавець не надіслав монети.
A6: Якщо продавець не надішле криптовалюту після вашої оплати, це дуже розчаровує.
Ви можете повідомити продавців за допомогою функції IM живого чату в додатку або натиснути [Нагадування про монету] на сторінці деталей замовлення, щоб нагадати продавцям. Також можна виконати наступні перевірки:
1. Переконайтесь, що ви сплатили на правильний акаунт;
2. Зв’яжіться з продавцем через чат, щоб надати йому додаткові докази оплати;
3. Будьте терплячі, криптовалюта, що відповідає замовленню, заблокована платформою;
4. Для способів оплати, які не є миттєвими, ми рекомендуємо зачекати 1–3 робочих днів, щоб надати достатньо часу на обробку переказу.
Якщо ви не можете зв’язатися з іншою стороною або переговори провалилися, ви можете подати скаргу. Натисніть [Потрібна допомога] і виберіть [Продавець не надав цифрову валюту], дотримуйтесь інструкцій на сторінці, щоб завантажити доказ оплати для розгляду та обробки службою підтримки KuCoin.
Підтримка клієнтів KuCoin витратить деякий час на розгляд та обробку вашої апеляції.
Q7: Що мені робити, якщо я випадково відправив криптовалюту, не отримавши оплату?
A7: Ми глибоко стурбовані цим! Будь ласка, зв’яжіться з покупцем через вікно онлайн-чату, щоб підтвердити інформацію про оплату покупця, і якщо покупець не здійснив оплату, будь ласка, попросіть його якомога швидше внести оплату. Якщо ви не можете зв’язатися з іншою стороною або переговори не дають результатів, ви все ще можете подати апеляцію на сторінці деталей замовлення, натиснувши [Потрібна допомога] та вибравши відповідну причину, а потім дотримуватися інструкцій на сторінці. Співробітники служби підтримки KuCoin зв’яжуться з покупцем, щоб отримати оплату або повернути цифрові активи, але немає гарантії, що кошти будуть повернені, і якщо покупець не відповідає або відмовляється співпрацювати, продавець може повідомити про цей випадок правоохоронним органам.
«Невідправлення оплати або втрачені монети» стосується операції відправлення монет покупцю, коли продавець не отримує переказ від покупця під час транзакції купівлі-продажу. Продавець несе виключну відповідальність за дію відправлення монет заздалегідь, перш ніж підтвердить отримання. Якщо ви стикнулися з такою ситуацією, ви можете узгодити з покупцем доплату або повернення цифрових активів, і рекомендується вчасно подати апеляцію або надати відгук для вирішення цього питання, як показано нижче:
1. Якщо ви не отримали платіж, ви можете зв’язатися з покупцем.
Якщо ви не отримали гроші, але вже відпустили монети, ви можете натиснути [Купити/Продати] – [Замовлення] у нижній частині сторінки додатка, натиснути вікно діалогу у правому верхньому куті сторінки [Завершені] замовлення, зв’язатися з іншою стороною через онлайн-спілкування через IM, надати свій особистий рахунок для отримання коштів та обговорити з покупцем можливість здійснення оплати.
2. Платіж не отримано, і з покупцем неможливо зв’язатися.
Якщо ви не можете зв’язатися з покупцем, будь ласка, вчасно натисніть кнопку [Виникли питання щодо замовлення] у нижній частині сторінки завершення замовлення, щоб подати апеляцію (ви також можете залишити відгук через канал [Онлайн-служба підтримки] у нижньому правому куті сторінки). Співробітники служби підтримки зв’яжуться з покупцем, щоб отримати доплату або повернути цифрові активи, але немає гарантії, що кошти будуть повернені; якщо покупець не відповідає або відмовляється співпрацювати, продавець може подати справу до правоохоронних органів.
Q8: Як перевірити статус моєї апеляції?
A8: Якщо статус апеляції буде оновлено, ми зв’яжемося з вами через вашу зареєстровану електронну пошту/повідомлення на сайті/повідомлення в додатку. Остаточний статус апеляції буде відображено у розділі «Прогрес апеляції» або «Історія апеляцій» на сторінці деталей замовлення.
Q9: Чи можу я скасувати апеляцію?
A9: Ви можете скасувати апеляцію, яку ви подали, будь-коли на сторінці деталей замовлення. Надавайте пріоритет переговорам з контрагентом; якщо переговори між сторонами не приведуть до згоди, замовлення передається на супровід служби підтримки, і спеціаліст служби підтримки платформи вивчить та вирішить питання на основі доказів, наданих обома сторонами. Якщо ви є відповідачем, будь ласка, відповідайте протягом 20 хвилин, чи досягнуто згоди; відповідач не може самостійно скасувати апеляцію.
Q10: Скільки часу займає обробка моєї апеляції агентами?
A10: Служба підтримки KuCoin робить усе можливе, щоб уважно розглянути всі ваші апеляції. Відповідь від служби підтримки KuCoin може зайняти до 12 годин. Разом із тим, чим більше відповідних даних ви надасте, наприклад, підтвердження оплати, тим ефективніше буде вирішено ваше питання. Вирішення скарги залежить від реакції покупця та продавця, будь ласка, стежте за ходом апеляції — спеціаліст служби підтримки може повідомити обидві сторони про необхідність надання додаткових доказів. Переконайтесь, що ваша електронна пошта та номер мобільного телефону, прив’язані до платформи KuCoin, залишаються активними.