FAQ sur les appels P2P

 

Q1 : Je suis acheteur et je clique sur « J’ai transféré l’argent, notifiez le vendeur » avant d’achever le paiement, que se passe-t-il ?  

A1 : Soyez prudent et ne cliquez pas sur « J'ai effectué le transfert » sans avoir terminé le paiement ou effectué le paiement ; ce comportement constitue un paiement malveillant et peut entraîner la limitation de certaines fonctions de votre compte. Si vous avez des doutes, communiquez immédiatement avec le Merchant via le chat en direct sur la page des détails de la commande ; sinon, le Merchant a le droit de demander l'annulation de la commande.  

Notez que le paiement doit être effectué à l’aide de votre propre compte au nom réel. Veuillez sélectionner un mode de paiement qui arrive en temps réel, et les transferts dépassant la limite peuvent être effectués par lots. Il n’est pas nécessaire de saisir des informations lors du transfert et du paiement, telles que des actifs numériques, BTC, USDT, KCS, numéro de commande, libération de pièces, et autres informations. 

 

Q2 : Que dois-je faire si le vendeur ne fournit pas de compte récepteur valide ?   

A2 : Lorsque l'acheteur effectue le paiement de la transaction, le mode de paiement fourni par le vendeur est parfois incorrect ou invalide, par exemple en raison d'un numéro de carte bancaire comportant un nombre insuffisant de chiffres, d'un numéro de carte corrompu ou d'autres circonstances accidentelles. Dans ce cas, vous pouvez le résoudre comme suit : 
1. Vous pouvez contacter le vendeur via la fonction Message Instantané (IM) située sur le côté droit de la page pour lui demander de fournir à nouveau les informations nécessaires. 
2. Si le vendeur n'est pas contacté et que la commande n'est pas exécutée normalement, conservez la capture d'écran de la page avec le mode de paiement anormal du Merchant. Après l'annulation automatique de la commande, lancez un appel, soumettez un signalement de problème ; le spécialiste des réclamations clients enregistrera votre signalement et contactera le Merchant pour rectification. Votre retour pendant cette période sera extrêmement utile pour améliorer la qualité des publicités sur la plateforme. 
3. Si la commande a été annulée après expiration du délai, vous pouvez revenir à la liste d’annonces pour passer une nouvelle commande.

 

Q3 : « J’ai transféré de l’argent, mais j’ai oublié de préciser quand j’ai acheté les pièces ; j’ai transféré l’argent et informé le vendeur. Que dois-je faire ? »

A3 : Lors de l'achat de pièces, si vous ne revenez pas sur la page de commande et ne cliquez pas sur le bouton « Transféré » après avoir effectué le paiement sur la plateforme de paiement tierce, le système ne pourra pas détecter automatiquement que vous avez effectué le transfert, et ne pourra donc pas demander au vendeur de libérer les pièces ; la commande sera alors annulée automatiquement après le délai spécifié. Dans ce cas, vous pouvez essayer ce qui suit :   

1. Négociez avec le vendeur via la fenêtre de chat en ligne pour réinitialiser une commande du même montant, fournissez le reçu de paiement au vendeur et expliquez la situation à l’autre partie. Ensuite, vous pouvez demander un remboursement au vendeur.   

2. Négociez avec le vendeur via la fenêtre de chat en ligne et demandez-lui de transférer directement les actifs achetés à votre compte KuCoin. Allez sur la page Actifs > Retirer > Retirer une cryptomonnaie > Retirer vers un utilisateur KuCoin. Vous devrez ensuite fournir votre e-mail/lien mobile/UID lié au vendeur et attendre que les actifs cryptographiques vous soient livrés.

3. Si vous ne parvenez pas à contacter l'autre partie ou si la négociation s'est révélée vaine, vous pouvez initier un appel en cliquant sur le bouton [Besoin d'aide]. Le service client de KuCoin contactera le vendeur pour vous dans les plus brefs délais afin de négocier, mais il n'est pas garanti que les fonds soient récupérés ; si le vendeur ne répond pas ou refuse de coopérer, l'acheteur peut signaler l'affaire aux autorités compétentes. 

 

Remarque :  

(1) Lors de l'achat de pièces et du paiement en actifs monétaires, la plateforme ne déduira pas automatiquement les actifs ; veuillez vous rendre sur la plateforme de paiement tierce correspondante pour effectuer le transfert dans le délai imparti, puis revenir sur la page de paiement sur KuCoin et cliquer sur « J'ai effectué le transfert ». Une fois cela fait, le vendeur pourra libérer vos pièces.

(2) Si vous avez effectué le paiement sur la plateforme de paiement tierce et cliqué sur le bouton « J'ai effectué le transfert », vous pouvez attendre que le vendeur libère les pièces. Pendant cette période, afin d'éviter toute perte de fonds inutile, veuillez ne pas annuler la commande. En annulant votre commande, vos fonds pourraient ne pas être restitués automatiquement.

(3) Si le vendeur ne libère pas les pièces à temps, veuillez initier un appel à temps.   

 

Q4 : Je suis vendeur, que dois-je faire si l'acheteur clique sur « J'ai transféré l'argent, notifiez le vendeur » sans effectuer de paiement ?   

A4 : Vérifiez d’abord si votre compte bancaire/wallet a reçu le paiement. Certains modes de paiement peuvent prendre 1 à 3 jours pour arriver sur votre compte. Dans le même temps, vous pouvez également demander au acheteur de fournir une preuve supplémentaire de paiement via la fonction de chat en direct IM sur la page de la commande.   

Si l'acheteur ne peut pas effectuer le paiement, vous pouvez lui demander d'annuler la commande.   

Si vous ne parvenez pas à contacter l'acheteur, vous pouvez faire un appel pour annuler votre commande en suivant ces étapes :   

1. Allez sur la page [Mes commandes] et sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler ;

2. Cliquez sur [Besoin d'aide ?] ;

3. Sélectionnez le problème que vous rencontrez ; 

4. Suivez les instructions sur la page pour soumettre un appel.

Le service client de KuCoin nécessitera un certain délai pour examiner votre situation. Plus vous fournissez d'informations pertinentes, plus la progression du traitement par KuCoin sera rapide.   

Faites attention à protéger votre devise numérique ! Les captures d’écran des acheteurs ne sont pas 100 % fiables. Ne livrez pas de devise numérique avant d’avoir réellement reçu le paiement sur votre compte bancaire/wallet. 

 

Q5 : Que se passe-t-il si je paie trop ou trop peu ?  

A5 : Si vous achetez des pièces dans la zone d'achat P2P, et que la commande est surpayée/sous-payée avant sa finalisation, ou qu'il est constaté qu'elle est surpayée/sous-payée après finalisation, et que vous ne parvenez pas à négocier une solution avec le vendeur, veuillez initier un appel ou soumettre un retour d'information en temps voulu, fournir le numéro de commande et le justificatif de paiement, et enregistrer une vidéo de l'historique de la transaction pour démontrer le montant payé ; un spécialiste de la plateforme traitera votre demande. Les étapes d'opération spécifiques sont les suivantes :    

 1. Paiement en trop   

(1) Statut de la commande incomplète   

Lorsque vous effectuez le paiement sur la plateforme de paiement tierce et que vous cliquez sur [J'ai transféré, notifier le vendeur], mais que le vendeur n'a pas libéré les cryptomonnaies, la commande est dans un état incomplet. Si vous constatez que vous avez payé en trop, vous pouvez contacter l'autre partie via le système de chat instantané IM pour négocier le remboursement ; si les échanges entre les deux parties s'avèrent infructueux, veuillez faire un appel ou signaler le problème rapidement. Cliquez sur le bouton [Besoin d'aide] situé sous les détails pour décrire le problème, fournir une capture d'écran du transfert, et un spécialiste interviendra rapidement pour vous aider.  

(2) Statut de la commande terminée   

Lorsque vous payez et cliquez sur [J'ai effectué le virement, notifier le vendeur], et que le vendeur a libéré les pièces, la commande est alors terminée. Si vous constatez que vous avez payé en trop, cliquez dès que possible sur le bouton [Des questions sur la commande] sous les détails pour décrire le problème, fournir des captures d'écran du transfert, et un spécialiste interviendra rapidement pour vous aider.   

2. Paiement insuffisant   

Lorsque vous effectuez le paiement et cliquez sur [J'ai effectué le virement, notifier le vendeur], si vous constatez que vous avez sous-payé, vous pouvez contacter l'autre partie via le système de messagerie instantanée. Si le vendeur accepte de régler le sous-paiement pour terminer la commande, vous pouvez compléter le montant manquant selon la méthode de collecte liée sur la plateforme, après quoi le vendeur libérera les cryptomonnaies.   

Si le vendeur ne souhaite pas compenser le paiement pour continuer à exécuter la commande, vous pouvez contacter le vendeur pour demander un remboursement. Une fois confirmé que le paiement est correct, annulez la commande et passez une nouvelle commande. Si vous ne parvenez pas à contacter le vendeur, cliquez sur le bouton [Avez-vous des questions concernant la commande] en bas de la page des détails pour soumettre un retour sur le problème ; un spécialiste vous aidera à le résoudre.    

 

Q6 : J'ai effectué le paiement, mais le vendeur n'a pas envoyé les pièces.

A6 : Si le vendeur ne livre pas la cryptomonnaie après votre paiement, c’est très frustrant. 

Vous pouvez alerter les vendeurs via la fonction de chat en direct par messagerie dans l’application, ou cliquer sur [Rappel de la pièce] sur la page des détails de la commande pour rappeler les vendeurs. Les tests suivants peuvent également être effectués :  

1. Assurez-vous d'avoir payé sur le bon compte ;

2. Contactez le vendeur par chat pour lui fournir une preuve de paiement supplémentaire ; 

3. Soyez patient, la cryptomonnaie correspondant à la commande a été bloquée par la plateforme ;

4. Pour les modes de paiement qui ne sont pas instantanés, nous vous recommandons d’attendre 1 à 3 jours ouvrables pour permettre un traitement suffisant du transfert.

Si vous ne parvenez pas à contacter l'autre partie ou si la négociation échoue, vous pouvez déposer une réclamation. Cliquez sur [Need Help], puis sélectionnez [Seller failed to deliver the digital currency], et suivez les instructions sur la page pour télécharger la preuve de paiement afin que le service client de KuCoin puisse l'examiner et la traiter.  

Le support client de KuCoin prendra un certain temps pour examiner et traiter votre appel. 

 

Q7 : Que dois-je faire si j'ai accidentellement libéré la cryptomonnaie sans recevoir le paiement ?   

A7 : Nous sommes profondément préoccupés par cette situation ! Veuillez communiquer avec l'acheteur via la fenêtre de chat en ligne pour confirmer les informations de paiement de l'acheteur, et si l'acheteur n'a pas payé, veuillez lui demander de régler le paiement dans les plus brefs délais. Si vous ne parvenez pas à contacter l'autre partie ou si les négociations sont infructueuses, vous pouvez toujours déposer un appel sur la page des détails de la commande, cliquer sur [Besoin d'aide] et sélectionner la raison pertinente, puis suivre les instructions affichées. Le personnel du service client de KuCoin contactera l'acheteur pour lui demander de régler le paiement ou de rembourser les actifs numériques, mais il n'y a aucune garantie que les fonds soient récupérés ; si l'acheteur ne répond pas ou refuse de coopérer, le vendeur peut signaler l'affaire aux autorités compétentes.  

« Échec de réception du paiement ou pièces perdues » fait référence à l'opération consistant à libérer des pièces aux acheteurs lorsque le vendeur ne reçoit pas le transfert de l'acheteur pendant la transaction d'achat/vente. Le vendeur est seul responsable de la libération anticipée des pièces avant confirmation de réception. Si vous rencontrez une telle situation, vous pouvez négocier avec l'acheteur pour régler le paiement ou rembourser les actifs numériques ; il est recommandé de déposer un appel ou de soumettre un retour d'information en temps voulu pour y faire face, comme suit :   

1. Si vous ne recevez pas le paiement, vous pouvez contacter l'acheteur.

Si vous n'avez pas reçu l'argent et que vous avez libéré les pièces, vous pouvez cliquer sur [Acheter/Vendre] - [Commande] en bas de la page de l'application, puis sur la fenêtre de dialogue dans le coin supérieur droit de la page des commandes [Terminées], contacter l'autre partie via la communication en ligne IM, fournir votre compte de collecte personnel et échanger avec l'acheteur pour savoir si le paiement peut être effectué.  

2. Le paiement n'a pas été reçu et l'acheteur ne peut pas être contacté.

Si vous ne parvenez pas à contacter l'acheteur, veuillez cliquer sur le bouton [Have questions about the order] en bas de la page de completion de la commande pour faire un appel à temps (vous pouvez également fournir un retour via le canal [Online Customer Service] dans le coin inférieur droit de la page). Le personnel de service client contactera l'acheteur pour effectuer le paiement complémentaire ou restituer les actifs numériques, mais aucune garantie n'est donnée quant à la récupération des fonds ; si l'acheteur ne répond pas ou refuse de coopérer, le vendeur peut signaler l'affaire aux autorités compétentes.

 

Q8 : Comment puis-je vérifier l'état de mon appel ?  

A8 : Si le statut de l'appel est mis à jour, nous vous contacterons par e-mail enregistré, message sur le site web ou notification push. Le statut final de l'appel sera affiché dans la progression de l'appel / l'historique des appels sur la page des détails de la demande.  

 

Q9 : Puis-je annuler un appel ?  

A9 : Vous pouvez annuler un appel que vous avez soumis à tout moment sur la page des détails de la commande. Priorisez la négociation avec la partie adverse ; si la négociation entre les deux parties échoue, la commande est transférée au suivi du service client, et un spécialiste du service client de la plateforme enquêtera et traitera la situation en se basant sur les preuves soumises par les deux parties. Si vous êtes le répondant, veuillez répondre dans les 20 minutes pour indiquer s'il existe un accord ; le répondant ne peut pas annuler l'appel de son propre chef. 

 

Q10 : Combien de temps faut-il aux agents pour traiter mon appel ?  

A10 : Le service client de KuCoin s'efforce de traiter tous vos appels avec soin. Le support client de KuCoin peut prendre jusqu'à 12 heures pour répondre à votre appel. Dans le même temps, plus vous fournissez de données pertinentes, telles qu'une preuve de paiement, plus vos problèmes peuvent être résolus efficacement. La résolution de la réclamation dépend de la réponse de l'acheteur et du vendeur ; veuillez suivre en temps réel l'avancement de votre appel, car un spécialiste du service client peut vous demander à tous deux de fournir des preuves supplémentaires. Assurez-vous que votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone mobile liés à la plateforme KuCoin restent accessibles.