Processus d'appel des commandes

1. Qu'est-ce qu'un appel et comment initier le processus d'appel sur KuCoin ? 

L'appel désigne la demande d'aide officielle de la plateforme pour résoudre les problèmes rencontrés lors du trading pair à pair. Cela concerne principalement les litiges entre l'acheteur et le vendeur.

Comment faire un appel ?  

A. Comment faire un appel pour les commandes d'achat P2P sur l'application KuCoin ?

1. Vous pouvez soumettre un appel en appuyant sur [Need Help?] depuis la page de confirmation de paiement :

2. Vous verrez quelques suggestions pour résoudre votre problème :

Pour négocier directement avec la contrepartie, appuyez sur [Contacter le vendeur].

Pour poursuivre l'appel, appuyez sur [Appeal].

3. Sélectionnez la raison de votre appel et décrivez détaillément votre situation. Une fois terminé, soumettez le relevé bancaire et joignez les captures d’écran et/ou les justificatifs pertinents, ainsi que la preuve vidéo, puis soumettez votre appel après avoir confirmé qu’il est correct.

4. Votre appel sera affiché comme [Under Appeal]. La contrepartie disposera d'une fenêtre de 20 minutes pour répondre à votre appel.

Sinon, si vous avez conclu un accord avec la contrepartie, appuyez sur [Annuler l'appel] et vous serez redirigé vers la page de confirmation de paiement pour libérer vos actifs. Veuillez noter que si vous appuyez par erreur sur [Annuler l'appel], vous devez attendre 10 minutes avant de soumettre à nouveau votre appel.

5. La contrepartie sera notifiée pour répondre à votre appel comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous. Elle peut sélectionner [Problème résolu] ou [Non résolu].

Selon leur réponse :

5.1 Problème résolu

Si la contrepartie sélectionne [Problème résolu], vous serez invité à confirmer si un accord a été atteint. Consultez la description de la solution soumise par la contrepartie et appuyez sur [Problème résolu] pour accepter cette solution.

En acceptant [Issue Resolved], cet appel sera annulé. Vous pouvez ensuite appuyer sur [Payment Received] pour libérer les actifs. Vous ne pouvez pas libérer les actifs tant qu’un appel est en cours ; veuillez d’abord résoudre le litige avec la partie adverse.

5.2 Problème non résolu

Si la contrepartie sélectionne [Not Resolved], vous verrez [Awaiting Assistance from Customer Service] sous le statut de l'appel. Cela signifie que les agents du support client vous aideront, ainsi que la contrepartie, à résoudre ce litige prochainement. Vous serez notifié par e-mail dès qu'il y aura une mise à jour.

5.3 La contrepartie n'a pas répondu

Si la contrepartie ne répond pas dans les 20 minutes, votre statut d'appel passera également à [En attente d'assistance du service client]. Veuillez attendre patiemment l'assistance du support client.

 

Généralement, le service client vous demandera, vous ou votre contrepartie, de fournir des informations supplémentaires ; appuyez sur [Additional Information] pour soumettre des preuves plus pertinentes qui aideront à résoudre cet appel. Après l'arbitrage du service client, l'ordre d'appel devrait être résolu.

 

 

B. Comment faire un appel pour les commandes d'achat P2P sur l'application KuCoin ?

1. Pour faire un appel pour une commande d'achat P2P, faites défiler vers le bas, puis appuyez sur [Need Help?] sur la page de crypto en cours de libération.

2. Vous verrez quelques suggestions pour résoudre votre problème :

Pour négocier directement avec la contrepartie, appuyez sur [Contacter l'acheteur].

Pour poursuivre l'appel, appuyez sur [Appeal].

3. Sélectionnez la raison de votre appel et décrivez détaillément votre situation. Une fois terminé, soumettez le relevé bancaire et joignez les captures d’écran et/ou les justificatifs pertinents, ainsi que la preuve vidéo, puis soumettez votre appel après avoir confirmé qu’il est correct.

4. Votre appel sera affiché comme [Under Appeal]. La contrepartie disposera d'une fenêtre de 20 minutes pour répondre à votre appel.

Sinon, si vous avez conclu un accord avec la contrepartie, appuyez sur [Annuler l'appel] et vous serez redirigé vers la page de confirmation de paiement pour libérer vos actifs. Veuillez noter que si vous appuyez par erreur sur [Annuler l'appel], vous devez attendre 10 minutes avant de soumettre à nouveau votre appel.

5. La contrepartie sera notifiée pour répondre à votre appel comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous. Elle peut sélectionner [Problème résolu] ou [Non résolu].

Selon leur réponse :

5.1 Problème résolu

Si la contrepartie sélectionne [Problème résolu], vous serez invité à confirmer si un accord a été atteint. Consultez la description de la solution soumise par la contrepartie et appuyez sur [Problème résolu] pour accepter cette solution.

En acceptant [Issue Resolved], cet appel sera annulé. Le contrepartie pourra ensuite appuyer sur [Payment Received] pour libérer les actifs. Le vendeur ne peut pas libérer les actifs tant qu’un appel est en cours ; veuillez d’abord résoudre le problème avec la contrepartie.

5.2 Problème non résolu

Si la contrepartie sélectionne [Not Resolved], vous verrez [Awaiting Assistance from Customer Service] sous le statut de l'appel. Cela signifie que les agents du support client vous aideront, ainsi que la contrepartie, à résoudre ce litige prochainement. Vous serez notifié par e-mail dès qu'il y aura une mise à jour.

5.3 La contrepartie n'a pas répondu

Si la contrepartie ne répond pas dans les 20 minutes, votre statut d'appel passera également à [En attente d'une assistance du service client]. Veuillez attendre patiemment l'assistance du service client.

 

Généralement, le service client vous demandera, vous ou votre contrepartie, de fournir des informations supplémentaires ; appuyez sur [Additional Information] pour soumettre des preuves plus pertinentes qui aideront à résoudre cet appel. Après l'arbitrage du service client, l'ordre d'appel devrait être résolu.

 

 

Site web :

A. Comment faire un appel pour les commandes d'achat P2P sur le site KuCoin ?

1. Vous pouvez soumettre un appel en appuyant sur [Need Help?] depuis la page de confirmation de paiement :

2. Vous verrez quelques suggestions pour résoudre votre problème :

Pour négocier directement avec la contrepartie, appuyez sur [Contacter le vendeur].

Pour poursuivre l'appel, appuyez sur [Appeal].

3. Sélectionnez la raison de votre appel et décrivez détaillément votre situation. Une fois terminé, soumettez le relevé bancaire et joignez les captures d’écran et/ou les justificatifs pertinents, ainsi que la preuve vidéo, puis soumettez votre appel après avoir confirmé qu’il est correct.

4. Votre appel sera affiché comme [Under Appeal]. La contrepartie disposera d'une fenêtre de 20 minutes pour répondre à votre appel.

Sinon, si vous avez conclu un accord avec la contrepartie, appuyez sur [Annuler l'appel] et vous serez redirigé vers la page de confirmation de paiement pour libérer vos actifs. Veuillez noter que si vous appuyez par erreur sur [Annuler l'appel], vous devez attendre 10 minutes avant de soumettre à nouveau votre appel.

5. La contrepartie sera notifiée pour répondre à votre appel comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous. Elle peut sélectionner [Problème résolu] ou [Non résolu].

Selon leur réponse :

5.1 Problème résolu

Si la contrepartie sélectionne [Problème résolu], vous serez invité à confirmer si un accord a été atteint. Consultez la description de la solution soumise par la contrepartie et appuyez sur [Problème résolu] pour accepter cette solution.

En acceptant [Issue Resolved], cet appel sera annulé. Vous pouvez ensuite appuyer sur [Payment Received] pour libérer les actifs. Vous ne pouvez pas libérer les actifs tant qu’un appel est en cours ; veuillez d’abord résoudre le litige avec la partie adverse.

5.2 Problème non résolu

Si la contrepartie sélectionne [Not Resolved], vous verrez [Awaiting Assistance from Customer Service] sous le statut de l'appel. Cela signifie que les agents du support client vous aideront, ainsi que la contrepartie, à résoudre ce litige prochainement. Vous serez notifié par e-mail dès qu'il y aura une mise à jour.

5.3 La contrepartie n'a pas répondu

Si la contrepartie ne répond pas dans les 20 minutes, votre statut d'appel passera également à [En attente d'assistance du service client]. Veuillez attendre patiemment l'assistance du support client.

 

Généralement, le service client vous demandera, vous ou votre contrepartie, de fournir des informations supplémentaires ; appuyez sur [Additional Information] pour soumettre des preuves plus pertinentes qui aideront à résoudre cet appel. Après l'arbitrage du service client, l'ordre d'appel devrait être résolu.

 

 

B. Comment faire un appel pour les commandes d'achat P2P sur le site KuCoin ?

1. Pour faire un appel pour une commande d'achat P2P, faites défiler vers le bas, puis appuyez sur [Need Help?] sur la page de crypto en cours de libération. 

2. Vous verrez quelques suggestions pour résoudre votre problème :

2. Sélectionnez la raison de votre appel et décrivez détaillément votre situation. Une fois terminé, soumettez le relevé bancaire et joignez les captures d’écran et/ou les justificatifs pertinents, puis soumettez votre appel après avoir confirmé qu’il est correct.

4. Votre appel sera affiché comme [Under Appeal]. La contrepartie disposera d'une fenêtre de 20 minutes pour répondre à votre appel.

Sinon, si vous avez conclu un accord avec la contrepartie, appuyez sur [Annuler l'appel] et vous serez redirigé vers la page de confirmation de paiement pour libérer vos actifs. Veuillez noter que si vous appuyez par erreur sur [Annuler l'appel], vous devez attendre 10 minutes avant de soumettre à nouveau votre appel.

5. La contrepartie sera notifiée pour répondre à votre appel comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous. Elle peut sélectionner [Problème résolu] ou [Non résolu].

Selon leur réponse :

5.1 Problème résolu

Si la contrepartie sélectionne [Problème résolu], vous serez invité à confirmer si un accord a été atteint. Consultez la description de la solution soumise par la contrepartie et appuyez sur [Problème résolu] pour accepter cette solution.

En acceptant [Issue Resolved], cet appel sera annulé. Le contrepartie pourra ensuite appuyer sur [Payment Received] pour libérer les actifs. Le vendeur ne peut pas libérer les actifs tant qu’un appel est en cours ; veuillez d’abord résoudre le problème avec la contrepartie.

5.2 Problème non résolu

Si la contrepartie sélectionne [Not Resolved], vous verrez [Awaiting Assistance from Customer Service] sous le statut de l'appel. Cela signifie que les agents du support client vous aideront, ainsi que la contrepartie, à résoudre ce litige prochainement. Vous serez notifié par e-mail dès qu'il y aura une mise à jour.

5.3 La contrepartie n'a pas répondu

Si la contrepartie ne répond pas dans les 20 minutes, votre statut d'appel passera également à [En attente d'une assistance du service client]. Veuillez attendre patiemment l'assistance du service client.

 

Généralement, le service client vous demandera, vous ou votre contrepartie, de fournir des informations supplémentaires ; appuyez sur [Additional Information] pour soumettre des preuves plus pertinentes qui aideront à résoudre cet appel. Après l'arbitrage du service client, l'ordre d'appel devrait être résolu.

 

2Comment puis-je empêcher la partie adverse de voir les preuves que je fournis dans mon appel ?

Si vous ne souhaitez pas que la partie adverse voie les preuves que vous fournissez dans votre appel, vous pouvez cocher la case en bas du formulaire d'appel. Une fois sélectionnée, les preuves que vous soumettez ne seront pas visibles de la partie adverse, garantissant une meilleure protection de votre vie privée.

 

3. Base de jugement pour l'appel et la configuration des grandes commandes sur chaque marché : 

A. Règles de trading de la plateforme.

B. Faits pertinents (y compris les enregistrements liés aux transactions, autres preuves soumises par les acheteurs et vendeurs telles que des vidéos de transactions, des vidéos de virement, etc.)

 

4. Réclamations malveillantes et méthodes de traitement : 

Les appels malveillants sont principalement répartis en cinq catégories :

A. L'acheteur n'a pas réellement payé ou n'a pas payé intégralement, mais a cliqué sur « J'ai payé » et a soumis une demande de libération des crypto-actifs.

B. Le vendeur a reçu le paiement, mais affirme ne pas l'avoir reçu et a soumis une demande de dégel des actifs correspondants ;

C. En cas de désaccord, y compris mais sans s'y limiter : réception excessive sans remboursement, paiement insuffisant sans complément, et non-coopération avec le service client et les objets de transaction.

D. Bonnets de paiement/réception falsifiés.

E. Mots tels que abusifs et diffamatoires dans les transactions et évaluations.

Conséquences des appels malveillants : 

1. Si vous déposez un appel malveillant, le service client officiel de KuCoin effectuera une évaluation basée sur les faits et les règles, qui sera jugée après une réflexion approfondie.

2. La perte du procès sera inscrite à votre dossier de crédit ;

3. Les transactions P2P sont interdites pendant l'appel.

Si vous constatez un problème après la completion de la transaction P2P, vous pouvez cliquer sur « Service client en ligne » sur la page des détails de la commande et attendre le traitement de votre appel. De même, sur la page de la commande, cliquez sur [Doutes concernant la commande] pour soumettre un ticket d'assistance.

Si vous ne pouvez pas contacter le service client en ligne, vous pouvez envoyer un e-mail à support@kucoin.com. Là-bas, vous pouvez décrire votre problème en détail et fournir le numéro de commande, le numéro de téléphone portable et le nom liés au problème en question.