أسئلة وأجوبة حول الاستئناف P2P

 

س1: أنا مشترٍ وانقرت على "لقد قمت بتحويل الأموال، إعلام البائع" قبل إكمال الدفع، ماذا يحدث؟  

A1: كن حذرًا ولا تنقر على "لقد قمت بالتحويل" دون إكمال الدفع أو إجراء الدفع، فهذا السلوك يُعد دفعًا خبيثًا وقد يؤدي إلى تقييد بعض وظائف حسابك. إذا لم تكن حذرًا، يرجى التواصل مع البائع في الوقت المناسب عبر الدردشة الحية عبر IM في صفحة تفاصيل الطلب، وإلا فإن للبائع الحق في طلب إلغاء الطلب.  

يرجى ملاحظة أن الدفع يجب أن يتم باستخدام حسابك الحقيقي المسجل باسمك. يرجى اختيار طريقة دفع تصل في الوقت الفعلي، ويمكن دفع المبالغ التي تتجاوز الحد الأقصى على دفعات. لا حاجة لإدخال أي معلومات عند التحويل والدفع، مثل الأصول الرقمية، BTC، USDT، KCS، رقم الطلب، إصدار العملات، وغيرها من المعلومات. 

 

س2: ماذا يجب أن أفعل إذا لم يقدم البائع حساب استلام صالح؟   

أ2: عندما يقوم المشتري بإجراء دفع المعاملة، أحيانًا يكون أسلوب الدفع المقدم من البائع غير صحيح أو غير صالح، مثل رقم بطاقة البنك الذي يحتوي على أرقام غير كافية، أو رقم البطاقة المشوّش، وغير ذلك من الظروف العرضية. في هذه الحالة، يمكنك حلها على النحو التالي: 
1. يمكنك التواصل مع البائع من خلال وظيفة الرسالة الفورية (IM) على الجانب الأيمن من الصفحة لطلب من البائع إعادة تقديم المعلومات المطلوبة. 
2. إذا لم يتم التواصل مع البائع ولم يتم تنفيذ الطلب بشكل طبيعي، يمكنك الاحتفاظ بقطعة شاشة للصفحة التي تظهر طريقة الدفع غير الطبيعية من البائع، وبعد إلغاء الطلب تلقائيًا، قم بفتح طلب استئناف، وتقديم ملاحظات حول المشكلة، وسيقوم أخصائي شكاوى العملاء بتسجيل الأمر والاتصال بالبائع لإصلاحه. ستكون ملاحظاتك خلال هذه الفترة مفيدة جدًا لتحسين جودة الإعلانات على المنصة. 
3. إذا تم إلغاء الطلب بعد انتهاء المهلة، يمكنك العودة إلى قائمة الإعلانات لوضع طلب جديد.

 

س3: "لقد قمت بتحويل الأموال لكنني نسيت أن أذكر متى اشتريت العملات؛ لقد قمت بتحويل الأموال وإبلاغ البائع. ماذا يجب أن أفعل؟"

أ3: عند شراء العملات، إذا لم تعود إلى صفحة الطلب وتنقر على زر "تم التحويل" بعد إكمال الدفع على منصة الدفع الخارجية، فلن يتمكن النظام من اكتشاف تلقائيًا أنك أكملت التحويل، وبالتالي لا يمكنه إعلام البائع بإطلاق العملات، لذا سيتم إلغاء الطلب تلقائيًا بعد الوقت المحدد. في هذه الحالة، يمكنك تجربة ما يلي:   

1. تفاوض مع البائع من خلال نافذة الدردشة عبر الإنترنت لإعادة طلب نفس المبلغ، وقدم إيصال الدفع للبائع، ووضح الوضع للطرف الآخر. بعد ذلك، يمكنك طلب استرداد الأموال من البائع.   

2. تفاوض مع البائع من خلال نافذة الدردشة عبر الإنترنت واطلب من البائع تحويل الأصول المشتراة مباشرة إلى حسابك على KuCoin. انتقل إلى صفحة الأصول > سحب > سحب العملات المشفرة > سحب إلى مستخدم KuCoin. ثم سيُطلب منك تقديم بريدك الإلكتروني/رقم هاتفك المحمول/UID المرتبط بالبائع، وانتظر استلام الأصول المشفرة من البائع.

3. إذا لم تستطع التواصل مع الطرف الآخر أو تبين أن المفاوضات غير مجدية، يمكنك بدء طلب استئناف بالنقر على الزر [الحاجة إلى مساعدة]. سيقوم فريق خدمة العملاء في KuCoin بالتواصل مع البائع نيابةً عنك في أسرع وقت ممكن للمفاوضات، ولكن لا يُضمن استرداد الأموال، وإذا لم يُجب البائع أو رفض التعاون، يمكن للمشتري الإبلاغ عن الحالة إلى وكالة إنفاذ القانون. 

 

ملاحظة:  

(1) عند شراء العملات ودفع الأصول النقدية، لن يقوم المنصة بخصم الأصول تلقائيًا، يرجى الانتقال إلى منصة الدفع الخارجية المقابلة لإكمال التحويل خلال الوقت المحدد، ثم العودة إلى صفحة الدفع على KuCoin والنقر على "أكملت التحويل". بمجرد الانتهاء، يمكن للبائع الآن إطلاق عملاتك.

(2) إذا أكملت الدفع على منصة الدفع الخارجية ونقرت على زر "أكملت التحويل"، يمكنك الانتظار حتى يُطلق البائع العملات. خلال هذه الفترة، ولتجنب خسارة الأموال غير الضرورية، يرجى عدم إلغاء الطلب. فبإلغائك للطلب، قد لا تُعاد أموالك تلقائيًا.

(3) إذا لم يُطلق البائع العملات في الوقت المناسب، يرجى بدء الاستئناف في الوقت المناسب.   

 

السؤال 4: أنا بائع، ماذا يجب أن أفعل إذا نقر المشتري على "لقد قمت بتحويل الأموال، أخبر البائع" دون دفع؟   

A4: في البداية، تحقق مما إذا كان حسابك البنكي أو المحفظة قد تلقى الدفع. قد تستغرق بعض طرق الدفع من يوم إلى 3 أيام حتى تصل إلى حسابك. في نفس الوقت، يمكنك أيضًا طلب دليل إضافي على الدفع من المشتري عبر ميزة الدردشة الحية على صفحة الطلب.   

إذا لم يتمكن المشتري من إكمال الدفع، يمكنك طلب إلغاء الطلب.   

إذا لم تستطع التواصل مع المشتري، يمكنك الطعن لإلغاء طلبك من خلال اتباع هذه الخطوات:   

1. انتقل إلى صفحة [طلباتي] وحدد الطلب الذي ترغب في إلغائه؛

2. انقر على [تحتاج إلى مساعدة؟];

3. حدد المشكلة التي تواجهها؛ 

4. اتبع التعليمات على الصفحة لتقديم طلب استئناف.

ستحتاج خدمة عملاء KuCoin إلى بعض الوقت للتعامل مع حالتك. كلما قدمت معلومات أكثر صلة، زاد سرعة تقدم معالجة KuCoin.   

كن حذرًا في حماية عملتك الرقمية! لقطات شاشة المشتري ليست موثوقة بنسبة 100%. لا تُسلّم العملة الرقمية حتى تتأكد من استلام الدفع في حسابك البنكي أو المحفظة. 

 

س5: ماذا يحدث إذا دفعت أكثر/أقل من المطلوب؟  

A5: إذا قمت بشراء العملات في منطقة شراء العملات من نظير إلى نظير، وإذا تم الدفع الزائد/الناقص قبل إتمام الطلب، أو اكتشف أن الدفع زائد/ناقص بعد الإتمام، ولم تستطع التفاوض مع البائع لحل المشكلة، يرجى تقديم طلب استئناف أو إرسال ملاحظات في الوقت المناسب، وتقديم رقم الطلب ووثيقة الدفع، وتسجيل فيديو لسجل المعاملة يوضح المبلغ الذي دفعته، وسيقوم أخصائي المنصة بمعالجته. خطوات التشغيل المحددة كالتالي:    

 1. الدفع الزائد   

(1) حالة الطلب غير مكتملة   

عندما تكمل الدفع على منصة الدفع الخارجية، وتنقر على [لقد قمت بالتحويل، إعلام البائع]، لكن البائع لم يُطلق العملات، يكون الطلب في حالة غير مكتملة. إذا لاحظت أنك دفعت مبلغًا زائدًا، يمكنك التواصل مع الطرف الآخر عبر نظام الدردشة الفورية وطلب استرداد المبلغ؛ وإذا لم تُفلح محاولات التواصل بين الطرفين، يرجى تقديم طلب استئناف أو إبلاغ المشكلة في أسرع وقت ممكن. انقر على زر [أحتاج إلى مساعدة] أسفل التفاصيل لوصف المشكلة، وتقديم لقطة شاشة للحركة، وسيتدخل متخصص بسرعة لمساعدتك.  

(2) حالة الطلب المكتمل   

عند الدفع ونقرك على [لقد قمت بالتحويل، إخطار البائع]، وعندما يُطلق البائع العملات، يكون الطلب قد اكتمل حينها. إذا لاحظت أنك دفعت مبلغًا زائدًا، يرجى النقر على زر [هل لديك أسئلة حول الطلب] الموجود أسفل المعلومات التفصيلية في أسرع وقت ممكن لوصف المشكلة، وتقديم لقطات شاشة للحركة، وسيتدخل متخصص بسرعة لمساعدتك.   

2. الدفع الناقص   

عند الدفع ونقرك على [لقد قمت بالتحويل، إخطار البائع]، ووجدت أنك دفعت مبلغًا أقل من المطلوب، يمكنك التواصل مع الطرف الآخر عبر نظام المراسلة الفورية، وإذا وافق البائع على معالجة نقص الدفع لاستكمال الطلب، يمكنك تكملة المبلغ وفقًا لطريقة الاستلام التي قام البائع بربطها على المنصة، ثم سيقوم البائع بإطلاق العملات.   

إذا لم يوافق البائع على تكملة الدفع لاستكمال الطلب، يمكنك التواصل مع البائع للحصول على استرداد الأموال، وبعد التأكد من صحة الدفع، يرجى إلغاء الطلب ووضع طلب جديد. إذا لم تستطع التواصل مع البائع، انقر على زر [لديك أسئلة حول الطلب] في أسفل صفحة التفاصيل في الوقت المناسب لتقديم ملاحظات حول المشكلة، وسيقوم متخصص بمساعدتك في التعامل معها.    

 

س6: لقد أكملت الدفع ولكن البائع لم يرسل العملات.

أ6: إذا لم يُسلّم البائع العملة المشفرة بعد دفعك، فهذا مُحبِط للغاية. 

يمكنك إرسال تنبيه للبائعين من خلال ميزة الدردشة الحية عبر الرسائل الداخلية في التطبيق، أو النقر على [تذكير العملة] في صفحة تفاصيل الطلب لتذكير البائعين. يمكن أيضًا إجراء الاختبارات التالية:  

1. تأكد من أنك دفعت إلى الحساب الصحيح؛

2. تواصل مع البائع عبر الدردشة لتقديم المزيد من إثبات الدفع؛ 

3. كن صبورًا، تم قفل العملة المشفرة المقابلة للطلب من قبل المنصة؛

4. بالنسبة لطرق الدفع التي ليست فورية، نوصي بالانتظار من يوم عمل إلى 3 أيام عمل لضمان وقت كافٍ لمعالجة التحويل.

إذا لم تستطع التواصل مع الطرف الآخر أو فشلت المفاوضات، يمكنك تقديم شكوى. انقر على [Need Help] وحدد [فشل البائع في تسليم العملة الرقمية]، ثم اتبع التعليمات على الصفحة لتحميل إثبات الدفع لفريق خدمة العملاء في KuCoin لمراجعته ومعالجته.  

ستستغرق خدمة عملاء KuCoin بعض الوقت لمراجعة ومعالجة طلبك. 

 

س7: ماذا يجب أن أفعل إذا أطلقت العملة المشفرة عن طريق الخطأ دون تلقي الدفع؟   

أ7: نحن قلقون جدًا بشأن هذا! يرجى التواصل مع المشتري من خلال نافذة الدردشة عبر الإنترنت لتأكيد معلومات الدفع الخاصة بالمشتري، وإذا لم يقم المشتري بالدفع، يرجى طلب من المشتري إتمام الدفع في أسرع وقت ممكن. إذا لم تستطع التواصل مع الطرف الآخر أو كانت المفاوضات غير مثمرة، يمكنك ما زلت تقديم طلب استئناف على صفحة تفاصيل الطلب، وانقر على [الحاجة إلى مساعدة] وحدد السبب ذي الصلة، ثم اتبع التعليمات على الصفحة. سيقوم موظفو خدمة العملاء في KuCoin بالتواصل مع المشتري لدفع المبلغ المستحق أو استرداد الأصول الرقمية، ولكن لا توجد ضمانة بأن الأموال ستُسترد، وإذا لم يرد المشتري أو رفض التعاون، يمكن للبائع الإبلاغ عن الحالة إلى سلطات إنفاذ القانون.  

"فشل في استلام الدفع أو عملات مفقودة" يشير إلى عملية إطلاق العملات للمشترين عندما لا يتلقى البائع التحويل من المشتري أثناء معاملة الشراء/البيع. يكون البائع مسؤولًا وحده عن إصدار العملات مسبقًا قبل التأكد من الاستلام. إذا واجهت مثل هذا الموقف، يمكنك التفاوض مع المشتري لسداد الدفع أو استرداد الأصول الرقمية، ونوصي بأن تقدم طلب استئناف أو إرسال ملاحظات في الوقت المناسب للتعامل معه، على النحو التالي:   

1. إذا لم تتلقَ الدفعة، يمكنك التواصل مع المشتري.

إذا لم تتلقَّ المال وقمت بإطلاق العملات، يمكنك النقر على [شراء/بيع] - [طلب] في أسفل صفحة التطبيق، ثم النقر على نافذة الحوار في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة الطلبات [المكتملة]، والتواصل مع الطرف الآخر عبر التواصل المباشر عبر الإنترنت، وتقديم حساب استلامك الشخصي، والتفاوض مع المشتري بشأن إمكانية إجراء الدفع.  

2. لم يتم استلام الدفع ولا يمكن التواصل مع المشتري.

إذا لم تستطع التواصل مع المشتري، يرجى النقر على زر [هل لديك أسئلة حول الطلب] في أسفل صفحة إكمال الطلب في الوقت المناسب للطعن، (يمكنك أيضًا تقديم ملاحظات من خلال قناة [خدمة العملاء عبر الإنترنت] في الزاوية السفلية اليمنى من الصفحة). سيقوم موظفو خدمة العملاء بالتواصل مع المشتري لدفع الدفعة الإضافية أو إعادة الأصول الرقمية، لكن لا يمكن ضمان استرداد الأموال، وإذا لم يرد المشتري أو رفض التعاون، يمكن للبائع الإبلاغ عن الحالة للسلطات القانونية.

 

Q8: كيف يمكنني التحقق من حالة طلبي؟  

A8: إذا تم تحديث حالة الاستئناف، سنتصل بك عبر بريدك الإلكتروني المسجل/رسالة الموقع/رسالة الدفع في التطبيق. وسيتم عرض الحالة النهائية للاستئناف في تقدم الاستئناف/تاريخ الاستئناف في صفحة تفاصيل الطلب.  

 

س9: هل يمكنني إلغاء طلب استئناف؟  

A9: يمكنك إلغاء الاستئناف الذي قدمته في أي وقت من صفحة تفاصيل الطلب. يرجى إعطاء الأولوية للمفاوضات مع الطرف المقابل، وإذا لم تنجح المفاوضات بين الطرفين، ينتقل الطلب إلى متابعة خدمة العملاء، وسيقوم أخصائي خدمة العملاء في المنصة بالتحقيق والتعامل معه وفقًا للأدلة المقدمة من كلا الطرفين. إذا كنت الطرف المُستجيب، يرجى الرد خلال 20 دقيقة بشأن وجود توافق، ولا يمكن للطرف المُستجيب إلغاء الاستئناف من تلقاء نفسه. 

 

Q10: كم من الوقت يستغرق الوكلاء لمعالجة طلب استئنافك؟  

A10: يبذل فريق خدمة العملاء في KuCoin قصارى جهده للتعامل مع جميع طلباتك بعناية. قد يستغرق دعم العملاء في KuCoin ما يصل إلى 12 ساعة للرد على طلبك. في الوقت نفسه، كلما قدمت بيانات أكثر صلة، مثل إثبات الدفع، تمكّن من معالجة مشكلاتك بكفاءة أكبر. يعتمد حل الشكوى على استجابة المشتري والبائع، لذا يرجى متابعة تقدم الطلب في الوقت المناسب، حيث قد يطلب متخصص خدمة العملاء من الطرفين تقديم أدلة إضافية، ويُرجى التأكد من أن عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف المحمول المرتبطين بمنصة KuCoin غير محظورين.